高度な作業アサインの構成 メールインタラクションのルーティング

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：6分

    • 対応可能性、キャパシティ、およびオプションでスキルに基づいて、メールインタラクションをエージェントに自動的にルーティングするように高度な作業アサイン (AWA) を構成します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    サービスチャネル メール は、 CSM のメールインタラクション アプリケーションのインストール中に構成されます。メールのサービスチャネルを作成する場合は、次の手順に従います。

    高度なワークアサインメント (AWA) 機能を使用して、可用性とキャパシティに基づいて作業アイテムをユーザーに自動的にアサインできます。

    AWA はアサイン先グループを使用して作業アイテムをアサインするため、ユーザーとグループが正しく設定されていることが重要です。

    • AWA サービスチャネル構成で使用するアサイン先グループを決定し、このグループにユーザーを追加します。
    • ユーザーに sn_customerservice.consumer_agent または sn_customerservice_agent ロールのうち少なくとも 1 つがあることを確認します。

    サービスチャネルの設定には複数のステップが含まれます。手順で詳しく説明します。サービスチャネルのセットアップが完了したら、AWA を使用して、新しく作成されたメールインタラクションをアサイン解除するか、またはサービスチャネルで指定された条件を満たすものをアサインできます。

    手順

    1. メールサービスチャネルを作成します。
      1. 移動先 All (すべて) > 高度な作業アサイン > 設定 > サービスチャネル > 新規
      2. サービスチャネルフォームのフィールドに入力します。
        表 : 1. サービスチャネルフォーム
        フィールド 説明
        [Name (名前)] 構成しているサービスチャネルの名前。例:カスタムメール。
        受信ボックスの順序 チャネルアイテムがユーザーの受信ボックスに表示される順番。[受信ボックスの順序] フィールドは整数のフィールドタイプです。このフィールドには整数を格納できます。
        アプリケーション アプリケーションの名前。メールインタラクションチャネルの場合は、[ CSM のメールインタラクション] を選択します。
        [Active (アクティブ)] サービスチャネルをアクティブ化するためのオプション。このオプションを選択すると、サービスチャネルに関連付けられているキューが作業アイテムの受け入れを開始することができます。
        簡単な説明 サービスチャネルの簡単な説明。
        テーブル サービスチャネルレコードを保存するテーブル。メールインタラクションをルーティングするには、インタラクションテーブルを選択します。
        アサイン先フィールド アイテムのアサイン先ユーザーを参照するフィールド。インタラクションテーブルの場合、このフィールドは [アサイン先] フィールド (assigned_to) フィールドです。
        アサイン先グループフィールド アイテムのアサイン先グループを参照するフィールド。インタラクションテーブルの場合、このフィールドは [アサイン先グループ] フィールド フィールドです。
        詳細条件 チャネルに適用される詳細条件。
        作業アイテムのデフォルトサイズ この作業アイテムが割り当てられている場合に使用されるユーザーのキャパシティの量。デフォルト値は 1 です。
        デフォルトのキャパシティ エージェントに自動的にアサインされたアイテムの数 (上書き保留中)。このフィールドのデフォルトは、作業アイテムのタイプによって異なります。
        使用率 ユーザーの作業負荷/キャパシティに加算されるアクティブなアイテムの構成を決定する条件。
      3. [Submit (送信)] を選択します。
      メールインタラクションチャネルがサービスチャネルリストに追加されます。詳細については、「 Create or configure a service channel」を参照してください。
    2. メールインタラクションの受信ボックスカードのレイアウトを構成します。
      注:
      受信ボックスのレイアウトは、 CSM のメールインタラクション アプリケーションのインストール時に設定されます。

      受信ボックスレイアウトを作成する場合は、デフォルトで利用可能なメールサービスチャネルまたはカスタムメールサービスチャネルの受信ボックスレイアウトの作成または変更の手順に従います。

    3. メールインタラクションサービスチャネルのキューを作成します。
      1. サービスチャネルのキュー関連リストで、 新規 を選択します。
      2. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 2. キューフォーム
        フィールド 説明
        名前 キューの名前。例:メールキュー。
        簡単な説明 キューの簡単な説明。たとえば、「フロントオフィスユーザーにメールインタラクションを割り当てる」などです。

        キューの構成の詳細については、「 Create a work item queue」を参照してください。

      3. [Submit (送信)] を選択します。
    4. キューのアサインルールを作成します。
      1. 移動先 All (すべて) > 高度な作業アサイン > 設定 > アサインルール.
      2. [New (新規)] を選択します。
      3. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 3. 新規アサインルールフィールドの説明
        フィールド 説明
        名前 アサインルールの名前。
        簡単な説明 アサインルールの簡単な説明。たとえば、この構成に基づいてメールインタラクションをアサインします。
        アサインタイプ アサインのタイプ。[最大キャパシティ] を選択すると、作業を処理する対応可能性が最大のユーザーに作業アイテムがルーティングされます。
        エージェントの拒否を許可 エージェントが受信ボックスの作業アイテムを却下できるようにするオプション。

        アサインルールの作成の詳細については、「 Configure agent assignment rules」を参照してください。

    5. キューのグループを作成します。
      1. 移動先 All (すべて) > 高度な作業アサイン > 管理 > 「Dynamic CI Groups」に移動します
      2. [New (新規)] を選択します。
      3. [グループ] フォームのフィールドに入力します。
        グループの作成の詳細については、「 Create or change groups for Advanced Work Assignment queues」を参照してください。
      4. [Submit (送信)] を選択します。
      5. グループを選択して、グループフォームを表示します。
      6. グループメンバー関連リストでユーザーをグループに追加します。
        メールインタラクションアサインキューのグループに追加するユーザーには、ロールが必要です。
        • カスタマーエージェント (sn_customerservice_agent)
        • コンシューマーエージェント (sn_customerservice.consumer_agent)
        • AWA エージェント (awa_agent)
    6. アサインルールをキューに関連付けます。
      1. 次のように移動する。 All (すべて) > Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > キュー.
      2. キューを選択します。
        例:メールキュー。
      3. キューフォームの [割り当ての適格性] 関連リストで、[ 新規] を選択します。
      4. [ エージェントのアサインルール ] フィールドで、アサインルールを選択します。
      5. [ グループ ] フィールドで、アサイン先グループを選択します。
      6. [Submit (送信)] を選択します。
    7. サービスチャネルを有効化します。
      1. 次のように移動する。 All (すべて) > Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > 在席状況.
      2. [対応可能] 在席状況を選択します。
      3. メールサービスチャネルを [選択済み ] 列に追加します。
      4. [Update (更新)] を選択します。

    タスクの結果

    サービスチャネルをアクティブ化すると、それを使用して作業アイテムをアサインできます。詳細については、「Service channels」を参照してください。