ケース品目フォーム
ケース品目フォームには、ケースレコードのケース品目の詳細が表示されます。
エージェントは、ケース品目フォームを使用して、新しいケース品目レコードを作成したり、既存のケース品目レコードを表示および編集したりできます。編集の際、エージェントは次のことができます。
- 理由コードを変更する
- 優先度、担当者、連絡先を変更する
ケース品目レコードにアクセスするには、 をクリックし、レコードを選択します。次のロールを持つユーザーがこのリストにアクセスできます。システムアドミニストレーター、カスタマーサービスエージェント、カスタマーサービスマネージャー。
ケース品目フォームには、次の関連リストが含まれています。
- ケースラインタスク
- ケース明細行特性
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 番号 | 自動的に生成されるレコード番号。ケースラインテーブルの番号のプリフィックスは CSL です。 |
| 親ケース番号 | ケース品目レコードの親ケース。このフィールドは必須です。 |
| 親ケース明細行 | ケース品目レコードの親ケース品目。このフィールドは、ケースライン階層をサポートします。 |
| 上位ケース明細行 | ケース品目レコードの一番上のケースライン。このフィールドは、ケースライン階層をサポートします。 |
| アカウント | ケースがオープンされた会社の名前。 |
| 連絡先 | ケースの顧客連絡先の名前。 |
| 製品オファリング | このフィールドは、製品オファリングテーブル [sn_prd_pm_product_offering] への参照です。 |
| ステータス | ケース品目レコードは、次のいずれかの状況になります。
レコードのすべてのケース品目が次のいずれかのターミナル状況である場合、システムはレコード状況をケース品目状況に同期します。
[ケースを送信] や [自分にアサイン] などのアクションは、ケースとケースラインの状況を変更します。 |
| 優先度 | ケースラインレコードの優先度:
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| Assigned to (アサイン先) | ケース品目レコードにアサインされたエージェント。 |
| 製品仕様 | このフィールドは、製品仕様テーブル [sn_prd_pm_product_specification] への参照です。 |
| 販売済み製品 | |
| 製品モデル | このフィールドは、製品モデルテーブル [cmdb_model] への参照です。 |
| 簡単な説明 | ケース品目レコードの簡単な説明。 |
| 解決コード | ケース品目レコードの解決状況を示すコード。
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| 理由コードを要求 | 要求された変更の理由。ケース品目ごとに異なる場合があります。
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| 解決メモ | エージェントは、このフィールドを使用して、ケース品目の変更を承認するか拒否するかを決定するに至った経緯を指定できます。 |
| 貢献者ユーザー | このフィールドは、ケースラインタスクがケースタスクエージェントにアサインされている場合に入力されます。 |
| 貢献者グループ | このフィールドは、ケースラインタスクがケースタスクエージェントにアサインされている場合に入力されます。 |
| 作業メモ | ユーザーが作業メモをレコードに投稿できるようにします。 |