キャパシティと予約に基づいてエージェントにタスクをアサインするワークフローの例
定義されたキャパシティ予約、作業タイプ、およびオーバーフロー設定を考慮して、動的スケジューリングでタスクをインテリジェントに分散し、グループ内のリソースを最適に利用する方法について説明します。
アドミニストレーターの目標は、アサイン先グループが「インストール」作業タイプで 25%、「障害対応」作業タイプで 25% 機能するようにし、残りの 50% は任意のタイプの作業か、まったく作業タイプを使用できないようにすることです。次の例は、動的スケジューリングを使用してこれを実現する方法を示しています。
必須条件：
- 動的スケジューリングが有効になっていることを確認します。
- ターゲットアサイン先グループ (「北グループ」など) に少なくとも 1 人のアクティブなメンバーがいることを確認します。
- ユーザーのエージェントスケジュールレコード (「agent_work_schedule」を作成し、「日勤 (8:00〜5:00)」の作業スケジュールを指定します。
- キャパシティ定義のセットアップ:
- [キャパシティ単位] を [タスク] に設定してキャパシティ定義レコードを作成し、毎日「4」件のタスクの値をアサインします。
- このキャパシティの頻度を [日次] に設定して、スケジュールのニーズに合わせてください。
- キャパシティ予約ルール:2 つのキャパシティ予約ルールを作成します
- ルール 1 (「インストール作業」):「作業タイプ」の条件を「インストール」に設定し、25% を割り当て、オーバーフローを許可します。
- ルール 2 (「障害対応作業」):「作業タイプ」の条件を「障害対応」に設定し、25% を割り当て、オーバーフローを許可します。
- 予約を定義にタグ付け:作成した予約ルールをステップ 1 で作成した定義にリンクし、構造を形成します。
- キャパシティ割り当て:
- キャパシティ定義の関連リスト内で、新しい「キャパシティ割り当て」レコードを作成します。
- キャパシティ定義にリンクし、ターゲットのアサイン先グループ (「北グループ」) を選択し、有効な開始日を現在の日時に設定し、「5」回繰り返して終了日を自動入力します。
- インストールタイプの作業指示を作成:
- 作業指示 (「wm_order」を作成し、場所を「コロラド州」と指定し、「認定の準備完了」とマークします。
- 作業指示タスクを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北グループ」) が入力されていることを確認します。
- 作業タイプを「インストール」に設定し、「認定済み」をクリックします。タスクは [ディスパッチ待ち] ステータスに移行します。
- このプロセスを 2 回繰り返して、その日に 3 つの「インストール」タイプのタスクを利用できるようにします。
- 障害対応タイプの作業指示を作成:
- 作業指示 (「wm_order」を作成し、場所を「Colorado」と指定し、「認定の準備完了」とマークします。
- 新しい作業指示タスク (「wm_task」) が生成されます。それを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北」) が入力されていることを確認します。
- 作業タイプを [障害対応] に設定し、[認定済み] をクリックします。タスクは [ディスパッチ待ち] ステータスに移行します。
- このプロセスを 2 回繰り返して、その日に 3 つの「障害対応」タイプのタスクを利用できるようにします。
- 作業タイプを指定せずに作業指示タスクを作成します。
- 作業指示タスクを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北」) が入力されていることを確認し、[作業タイプ] フィールドを空白のままにします。
- [認定済み] をクリックします。タスクは [ディスパッチ待ち] ステータスに移行します。
- このプロセスを 2 回繰り返して、作業タイプが指定されていない 3 つのタスクをその日に利用できるようにします。
- 動的スケジューリング:
- リストビューで作成された 4 つのタスクを開き、オーバーフローアクションメニューから [自動アサイン] をクリックします。
- モーダルウィンドウに可能なアサインが表示され、事前定義されたキャパシティに基づいてタスクが割り当てられます。キャパシティは事前定義されています。「インストール」タイプには 25%、「障害対応」タイプには 25%、残りのキャパシティは任意のタイプまたはまったくないタイプに対して 50% です。