問題のシナリオ:Sarah は、ヨーロッパのフィールドサービス会社の ServiceNow アドミニストレーターです。組織内のディスパッチャーは、ヨーロッパ全土のすべてのタイムゾーンに拠点を置くフィールドサービスエージェントをスケジュールするという日々の課題に直面しています。ディスパッチャーはエージェントがどのタイムゾーンにいるかを確認できないため、ディスパッチャーは定期的に間違ったタイムゾーンのエージェントに緊急の作業指示タスクをアサインします。不適切な作業指示の割り当ては、作業の完了の遅れや顧客の不満につながります。

解決策:Sarah は、フィールドサービスエージェントが配置されているすべてのタイムゾーンを、ディスパッチャーが ディスパッチャワークスペースに追加するオプションとして追加することにしました。エージェントが所在するすべてのタイムゾーンを切り替えて現地時刻を確認することで、フィールドサービスエージェントを効果的に管理およびスケジュールするディスパッチャーの能力が大幅に向上します。エージェントの現地時間を即座に把握できるため、ディスパッチャーは情報に基づいた意思決定を行い、エージェントが都合の悪い現地時間にディスパッチされないようにすることができます。Sarah が行う必要があるのは、関連するタイムゾーンをディスパッチャーのユーザーレコードに追加することだけでした。これにより、スケジューリングプロセスが合理化され、エラーが減り、顧客満足度が向上しました。