Standardticketseite für Universal Request

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Standardticketseite für Universal Request ermöglicht anfordernden Personen die Anzeige von Details ihrer universellen Anforderungen aus dem Serviceportal.

    Anfordernde Personen können die aggregierte und vereinfachte Ansicht der UR-Aktivität und alle Aktivitäten von einem oder mehreren Tickets untergeordneter Abteilungen (primäre Tickets) anzeigen. Die Verwendung der UR-Standardticketseite bietet die folgenden Vorteile:
    • Eine Ticketreferenznummer (UR-Nummer), die für die anfordernde Person immer konsistent ist, auch wenn die Anforderung zwischen verschiedenen Abteilungen übertragen wird
    • Die UR-Statusdetails, die aus der Zuordnung zwischen den UR-Status und den Status des mit UR verknüpften primären Tickets abgeleitet werden. Wenn diese Statuszuordnung aktiviert ist, sieht die anfordernde Person nur den UR-Status.
    • Ein Aktivitätenstrom, der einen logischen und sequenziellen Datensatz von Kommentaren zu und von allen Erfüllern anzeigt, die an der UR oder ihren primären Tickets gearbeitet haben
    • Ein Infobereich, der abteilungsspezifische Felder des aktuellen primären Tickets anzeigt. Beispiel: Konfigurieren Sie die Seite so, dass die Felder Geöffnet für und Betreffende Person aus einem untergeordneten HR-Fall oder die Felder Anrufer und Dringlichkeit eines untergeordneten IT-Incident angezeigt werden.

    Abteilungstickets auf einer Standardticketseite zum Ermöglichen einer einheitlichen Seitenansicht

    Mit der Konfiguration der Standardticketseite für UR-Tickets können Sie festlegen, was als Ansicht angezeigt werden soll. Standardmäßig ist eine Standardticketkonfiguration für universelle Anforderungen verfügbar, die Sie verwenden und anpassen können. Informationen, die in verschiedenen Abschnitten einer Standardticketseite angezeigt werden, hängen vom jeweiligen Anforderungstyp ab.
    Hinweis:
    Wenn Sie ein Upgrade von einem früheren Release durchführen und die Standardticketseite für Ihre Abteilung verwenden möchten, stellen Sie sicher, dass Sie Page Route map in Serviceportal aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Seitenroutenzuordnung für Standardticketseite aktivieren.

    Universal Request-Standardticketseite

    SI # UI-Komponente Angezeigte Informationen
    1 Header-Abschnitt Zeigt die für den Universal Request-Datensatz übermittelten Informationen an, z. B. die UR-Anforderungsnummer, die erstellten und aktualisierten Details der Anforderung und den aktuellen Status. Dieser Abschnitt ist kein konfigurierbarer Abschnitt.

    Im Feld Aktualisiert werden die Details der letzten Aktivitätszeit des primären Tickets angezeigt, falls vorhanden. Wenn kein primäres Ticket angehängt ist, wird im Feld Aktualisiert die Zeit der letzten Aktivität der universellen Anforderung angezeigt.
    2 Nummer Zeigt die eindeutige UR-Nummer an, die die Anforderung identifiziert.
    3 Status Zeigt den Status der universellen Anforderung an.
    4 Kurzbeschreibung Zeigt immer die Kurzbeschreibung der übermittelten universellen Anforderung an.
    5 Aktionsbereich Aktionen, die als Teil der primären Ticketseite konfiguriert sind. Wenn kein primäres Ticket vorhanden ist, werden die Standardaktionen der universellen Anforderung angezeigt.
    Die UR-Standardaktionen sind:
    • Lösung „akzeptieren/ablehnen“: Zum Überprüfen der angegebenen Lösung und zum Akzeptieren oder Ablehnen der Lösung.
    • Schließen: Zum Abbrechen der UR, wenn die UR nicht mehr erforderlich ist.
      Hinweis:
      Eine UR kann nur abgebrochen werden, wenn keine aktiven oder geschlossenen Primärtickets damit verbunden sind. Außerdem muss der Status der universellen Anforderung entweder Neu oder In Bearbeitung sein.
    6 Infobereich Konfigurierbare Felder, die Teil des primären Tickets sind. Wenn kein primäres Ticket vorhanden ist, werden die Standardfelder angezeigt, die für die universellen Anforderung konfiguriert sind.
    7 Registerkartenabschnitt Registerkarten, die als Teil der primären Ticketseite konfiguriert sind. Wenn kein primäres Ticket vorhanden ist, werden die Standardregisterkarten wie Aktivität und Anhänge angezeigt.
    9 Aktivitätenstrom Zeigt die Aktivität und Anhänge aus UR sowie alle zuvor zugeordneten primären Tickets in einer sequenziellen Reihenfolge an.

    Wenn Weiterleitungsmitarbeiter während der Weiterleitung keine zusätzlichen Kommentare oder Anhänge freigeben möchten, wird im Header und im Aktivitätenstrom eine vom System generierte Nachricht angezeigt. Die anfordernde Person kann jedoch alle Kommentare im Aktivitätenstrom anzeigen.

    Nachricht, die angezeigt wird, wenn die zusätzlichen Kommentare und Anhänge nicht freigegeben werden

    Wenn ein Benutzer klickt, um die Standardticketseite von einem Abteilungsticket anzuzeigen, das zuvor ein primäres Ticket der UR war, wird die Standardticketkonfiguration validiert und eine Meldung angezeigt, in der der Benutzer aufgefordert wird, die neueste Seite zu öffnen, die nur die Aktivitätenströme und Anhänge anzeigt. Das folgende Bild zeigt die Nachricht mit einem Link zum Öffnen des neuesten Aktivitätenstroms an.

    Nachricht mit einem Link zum Öffnen der neuesten Seite.