Transferkonfiguration
Sie können Service Desk-Mitarbeiter in die Lage versetzen, abteilungsspezifische Tickets (z. B. Incident-Tickets und HR-Fälle) zurück an Universal Request (UR), an eine andere Abteilung oder einen anderen Service zu übertragen. Mit dieser Transferkonfiguration können Sie bestimmen, was mit Abteilungs-Tickets geschieht, wenn eine Anforderung an eine andere Abteilung oder zurück an UR übertragen wird.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
- Transferkonfiguration
- Bestimmt den Status und die Vorlage, die auf das Abteilungsticket angewendet werden sollen, wenn ein Abteilungsticket übertragen wird.
- Abschlussinformationen
- Bestimmt den endgültigen Abschlussstatus und die Vorlage, die auf das mit einer UR verknüpfte Abteilungsticket angewendet werden soll, das geschlossen wird.
- Übertragung mit Auflösung
- Wenn die Anforderung aufgelöst und zurück an UR, die spezifische Abteilung oder den Service übertragen wird.
- Übertragung ohne Auflösung
- Wenn die Anforderung nicht aufgelöst wurde oder zu keiner spezifischen Abteilung gehört und zurück an UR, die spezifische Abteilung oder den Service übertragen wird.
Beispiel: Wenn ein Incident-Ticket ohne Auflösung übertragen wird, können Sie auf der Registerkarte Informationen übertragen den Transferstatus als Abgebrochen konfigurieren. Auf der Registerkarte Abschlussinformationen können Sie den geschlossenen Zustand des Incident-Tickets konfigurieren, wenn UR geschlossen ist.
Um diese Transferaktion auszuführen, müssen Sie Details der Übertragungskonfiguration in der Universal-Anforderung-Anwendung konfigurieren.