カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションには、次のテーブルのカスタムガイダンスが含まれています。

• ナレッジ
• ケース
• インシデント
• 問題
• 変更要求

これらのガイダンスにより、ケースコンテキストレコードの対応する検索ソーステーブルからの検索結果が有効になります。カスタマーサービスエージェントは、コンテキストサイドパネルの [推奨アクション] タブでこれらの結果を確認できます。

ナレッジガイダンス

ケースコンテキストレコードには、検索結果を [記事の添付と共有 ] ガイダンスにマッピングするナレッジテーブルの検索結果マッピングレコードが含まれています。エージェントがケースレコードを表示しているときに、[推奨アクション] タブのナレッジ検索結果のプレビューカードには、[ 記事を添付して共有] アクションが含まれます。

ケースガイダンス

ケースコンテキストレコードには、ケーステーブルの検索結果マッピングレコードが含まれています。このレコードは、ケーステーブルの検索結果を ケース解決ガイダンスにマッピングします。

ケース解決ガイダンスのプレビューカードには、ケースのタイトルと番号、現在のステータスと優先度、ケースの説明、ダイナミックアクションが含まれています。

インタラクションガイダンス

ケースコンテキストレコードには、インシデントテーブルの検索結果マッピングレコードが含まれています。このレコードは、インシデントテーブルの検索結果を [ インシデントを現在のケースにリンク ] ガイダンスにマップします。

[インシデントを現在のケースにリンク] ガイダンスのプレビューカードには、インシデントのタイトルと番号、現在のステータスと優先度、およびインシデントの簡単な説明が含まれています。

問題ガイダンス

ケースコンテキストレコードには、問題テーブルの検索結果マッピングレコードが含まれています。このレコードは、問題テーブルの検索結果を [ 問題を現在のケースにリンク ] ガイダンスにマッピングします。

エージェントは、[推奨アクション] タブのプレビューカードで [ 問題をリンク ] アクションを選択することで、推奨問題をリンクできます。このアクションでは以下を行います。

• ケースレコードの [問題 ] フィールドを問題番号で更新します。
• 作業メモにエントリを追加します。
• 問題が正常にリンクされたときにメッセージを表示します。リンクに失敗した場合もメッセージが表示されます。

[問題を現在のケースにリンク] ガイダンスのプレビューカードには、問題のタイトルと番号、現在のステータス、関連インシデントの数、および問題の簡単な説明が含まれています。

変更要求ガイダンス

ケースコンテキストレコードには、変更要求テーブルの検索結果マッピングレコードが含まれています。このレコードは、変更要求テーブルの検索結果を [ 変更要求を現在のケースにリンク ] アクションにマッピングします。

エージェントは、[推奨アクション] タブのプレビューカードで [ 変更要求をリンク (Link change request )] アクションを選択することで、推奨される変更要求をリンクできます。このアクションでは以下を行います。

• ケースレコードの [ 変更要求 ] フィールドを変更要求番号で更新します。
• 作業メモにエントリを追加します。
• 変更要求が正常にリンクされたときにメッセージを表示します。リンクに失敗した場合もメッセージが表示されます。

[変更要求を現在のケースにリンク] ガイダンスのプレビューカードには、変更要求のタイトルと番号、現在のステータス、変更のリスクレベルとタイプ、および変更要求の簡単な説明が含まれています。