ケースとアカウントのエスカレーションの管理
エスカレーションテンプレートとエスカレーション重大度の定義を作成し、ケースとアカウントのエスカレーションプロセスを制御します。
エスカレーションテンプレート
エスカレーションテンプレートは、次の情報を定義することで、エスカレーション要求の処理方法を決定します。
- エスカレーションのタイプ (ケースまたはアカウント)
- 承認が必要かどうか
- 必要ない場合、エスカレーション要求は自動的に承認されます。
- 必要な場合、デフォルトの承認ワークフローによって必要な承認者リストを指定するか、別の承認ワークフローを指定します。
- エスカレーションのウォッチリスト。ウォッチリストに追加されたユーザーは、エスカレーションレコードが更新されたときにメール通知を受信します。
エスカレーション機能には 2 つの標準エスカレーションテンプレートが用意されています。1 つはケースのエスカレーション用、もう 1 つはアカウントのエスカレーション用です。必要に応じて、システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、これらのテンプレートを変更したり、テンプレートを作成したりすることができます。
エスカレーションの重大度
エスカレーションの重大度レコードでは、エスカレーションの重大度とユーザーインターフェイスでエスカレートされたケースまたはアカウントのレコードをハイライト表示するために使用する色を定義します。このアサインされた重大度により、エージェントは、リストとフォーム上で、エスカレートされたケースとアカウントを簡単に識別できます。エスカレーション機能には、2 つのエスカレーション重大度定義があります。
- 高の重大度:エスカレートされたレコードは赤で強調表示されます。
- 中程度の重大度:エスカレートされたレコードはオレンジで強調表示されます。
ユーザーインターフェイスは、エスカレーションされたケースとアカウントに対してどのフィールドを強調表示するかを決定します。
| ユーザーインターフェイス | 説明 |
|---|---|
| CSM エージェントワークスペース | フィールドインジケーターとフィールドのハイライトは、エスカレートされたケースの [簡単な説明] フィールドとエスカレートされたアカウントの [名前] フィールドに表示されます。 注: インジケーターや強調表示は、ハイパーリンクが設定されたフィールドでない任意のフィールドに移動できます。 |
| プラットフォームインターフェイス | エスカレートされたケースおよびアカウントの番号は、リストでは色のついた〇とともに表示され、フォームでは背景が色で塗りつぶされた状態で表示されます。 |
CSM エージェントワークスペースケースリストには、次のエスカレーションの詳細が表示されます。
- 番号：自動的に生成されるケース番号。
- 簡単な説明：ケースについて説明します。
- アクションステータス：ケースのステータスを示します。
- 連絡先：ケースの連絡先担当者を表示します。
重大度は、エスカレートされたケースまたはアカウントのフィールドインジケーターとフィールドの強調表示を定義する以外に、SLA の設定時にも使用できます。追加のエスカレーション重大度の定義を設定するには、システムアドミニストレーターが希望する色で新しいスタイルを設定する必要があります。詳細については、「リストフィールドをハイライト表示」を参照してください。
エスカレーション SLA
通常、エスカレーション SLA は、さまざまなタイプと重大度のエスカレーションで必要な更新の頻度を制御するために使用されます。エスカレーション SLA は、SLA 定義のエスカレーション重大度に関連付けられます。ユーザーがエスカレーション要求を作成すると、[エスカレーション重大度] フィールドでの選択によってエスカレーションレコードの SLA が決定されます。エスカレーション機能は、次のケースとアカウントのエスカレーション SLA を提供します。次のテーブルに、エスカレーション SLA とその説明に関する情報を示します。
| エスカレーション SLA | 説明 |
|---|---|
| ケースエスカレーション SLA | ケースのエスカレーションでは、エスカレーションがケースと 1 対 1 対応であるため、デフォルトの SLA がケースに関連付けられています。
ケースのエスカレーションの場合は、SLA リセット条件を「ケースに新しいコメントがある場合は古い SLA を完了して新しい SLA を開始」するように更新します。 |
| アカウントエスカレーション SLA | アカウントのエスカレーションでは、エスカレーションは通常 SLA をサポートしていないアカウントに対応しているため、SLA はエスカレーションに関連付けられます。
|
システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、エスカレーションタイプ、重大度、傾向などのエスカレーション属性に基づいて、ケースおよびアカウントのエスカレーション SLA を設定できます。エスカレーション SLA は次の場所に保存されます。
- アカウントレコードの場合は、[タスク SLA] 関連リストのエスカレーションフォーム。
- ケースレコードの場合は、[タスク SLA] 関連リストのケースフォーム。