サービスチャネルとキューの設定

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：17分

    • エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて、作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングするためのサービスチャネル、キュー、および重要業績評価指標 (KPI) を設定できます。

    カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用すると、チャネルアドミニストレーターは、サービスチャネルおよび作業アイテムキューを設定して、マネージャーがチームによって行われている作業と、チームが作業している特定のアイテムについて、リアルタイム運用評価指標を表示できるようにすることができます。マネージャーが常に自分のチームの最新情報を表示できるように、メトリクスとリストのリアルタイムリフレッシュ間隔を設定することもできます。

    検索を絞り込んでターゲット結果を表示するには、フィルターを設定します。フィルターは、セッション内のすべてのチャネル管理ページにわたって保持されます。インタラクティブフィルターにマップできるチャネル、キュー、エージェント、およびグループのデフォルトのインタラクティブフィルターと KPI レポートのリストを表示するには、[チャネル管理] セクションの [インタラクティブフィルター] を参照してください。デフォルトでは、アサイン先グループフィルターは、管理しているすべてのリストとグループに適用されます。sn_channel_mgmt.filter_config.enable プロパティを使用して、インタラクティブフィルターを無効にすることができ ます。

    サービスチャネルとキューの追加

    受信作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングするには、サービスチャネルとキューを追加します。

    始める前に

    必要なロール： sn_channel_mgmt.admin

    このタスクについて

    サービスチャネルは、特定のタイプの作業アイテムをエージェントにアサインするための手段です。既存のサービスチャネルを変更することも、独自のカスタムサービスチャネルを作成することもできます。

    手順

    1. サービスチャネルを作成するには、次の手順に従います。
      1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > チャネル管理 > サービスチャネル.
      2. [新規] をクリックし、「サービスチャネルの作成」を参照して、サービスチャネルを作成します。
      3. [送信] をクリックします。
      サービスチャネルが作成されます。
    2. キューを作成するには、次の手順に従います。
      1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > チャネル管理 > キュー をクリックするか、サービスチャネルを選択して [ キュー ] タブをクリックします。
      2. [新規] をクリックし、「作業アイテムキューの作成」を参照してキューを作成します。
      サービスチャネルにキューが作成されます。

    アサインルールとグループの作成

    エージェントアサインルールを定義し、キューのオーバーフローワークアサインメントを受信する資格を持つエージェントのグループを指定します。

    始める前に

    サービスチャネルを作成する前に、最初に新しいアサインルールを作成する必要があります。詳細については、「サービスチャネルの作成」を参照してください。高度なワークアサインメント (AWA) を使用すると、対応可能性、キャパシティ、およびスキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインすることができます。

    必要なロール： sn_channel_mgmt.admin

    このタスクについて

    適格なアサイン先グループは、キュー内のアイテムの作業が可能な 1 つ以上のエージェントのグループで構成できます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > チャネル管理 > キュー.
    2. アサインルールを定義するキューをクリックします。
    3. [割り当ての適格性] タブで、[新規] をクリックします。
    4. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. 割り当ての資格要件フォーム
      フィールド 定義
      エージェントのアサインルール 作業アイテムのアサイン方法を決定するルールの名前。アサインルールはリストから選択します。
      対象場所 AWA が次のセットのエージェントをアサインに考慮するまでの秒単位の時間。
      グループ アサイン対象となるグループ。
      • ロック (ロックアイコン。) アイコンをクリックしてロック解除し、適格アサインプールでエージェントグループを選択します。
      • (ロックアイコン。) アイコンをクリックしてロックします。
    5. [送信] をクリックして適格グループを作成するか、適格アサインプールを変更する場合は、[更新] をクリックします。
      キュー [awa_queues] テーブルが、適格アサイン先グループによって更新されます。
      注:
      新しいサービスチャネルの場合、まず新しいアサインルールを作成してから、サービスチャネルを作成する必要があります。

    サービスチャネルの KPI の設定

    チームの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、チームのサービスチャネルで重要業績評価指標 (KPI) を構成します。

    始める前に

    必要なロール： sn_channel_mgmt.admin

    このタスクについて

    カスタマーサービスのワークフォース最適化 でデフォルトで設定されているチャネル管理レポートを追加するか、または最も重要な新しい KPI レポートを作成します。重要業績評価指標は、マネージャーが次のアクションを実行するうえで役立ちます。
    • チームが複数のチャネルやキューにまたがるタスクに対して積極的に作業しているため、リアルタイムのパフォーマンスを確認する。​
    • KPI に対する進捗状況を追跡し、エージェント、チーム、および個々のパフォーマンスにドリルダウンする。​
    • すべてのキューにドリルダウンして、進行中のケース、インタラクション、およびタスクを監視する。
    • チャットウィスパーを使用して依頼された作業アイテムのヘルプに入ったり、作業メモをタスクに追加したりしてエージェントを支援する。​
    • レポートを変更することなく、アサイン先グループインタラクティブフィルターを使用して、ダッシュボード内のデータを調整します。詳細については、「インタラクティブ フィルター」を参照してください。

    5 秒間隔で KPI が自動的に更新されます。ただし、sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds プロパティを追加するか、sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable プロパティを使用して自動的に更新しないように選択することで、リフレッシュ間隔を変更できます。また、サービスチャネルカードは、sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds システムプロパティで構成すると 2 分ごとに自動的にリフレッシュし、また [リフレッシュ] アイコン (リフレッシュ概要データアイコン) をクリックすることで手動でリフレッシュできます。

    ​

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > チャネル管理 > サービスチャネル.
    2. KPI を追加するサービスチャネルをクリックします。
    3. [レポート] タブで、[編集] をクリックします。
      注:
      [レポート] タブが表示されていない場合は、[レポート] 関連リストを追加する必要があります。
    4. カスタマーサービスのワークフォース最適化 でデフォルトで設定されている Channel Management レポートを選択して追加し ます。
      注:
      レポートの定義を確認し、最も重要なサービスチャネルに適用可能な対応するフィルターを追加します。
    5. [保存] をクリックします。
    6. オプション: チームに明示的に適用される KPI レポートを作成するには、次の操作を実行します。
      1. 次のように移動する。 レポート > 新規作成.
      2. 詳細を入力します。
        詳細については、「単一スコアレポートを作成する」を参照してください。
      3. [保存] をクリックします。
        KPI レポートが作成されます。
      4. 次のように移動する。 レポート > アドミニストレーション > インタラクティブフィルター.
      5. [Channel Management グループフィルター] をクリックします。
      6. [インタラクティブフィルター参照] 関連リストで、[新規] をクリックします。
        インタラクティブフィルター参照：Channel Management グループフィルターページが表示されます。
      7. KPI レポートのテーブル名とフィールド名を選択します。
        詳細については、「参照フィールドインタラクティブフィルターを作成する」を参照してください。
      8. [送信] をクリックします。
      9. サービスチャネルに追加する KPI レポートごとに、ステップ 1 ~ 4 を繰り返します。
      • KPI レポートが追加され、[順序] が 100、200 として表示されます。選択時に KPI レポートの順序を変更することもできます
      • デフォルトでは、レポート名は[名前]と見なされます。ただし、ビジネスニーズに応じて表示名を変更することはできます。

    タスクの結果

    KPI はサービスチャネルに追加され、チャネルページに表示されます。最もオーダー番号が小さい最初の 5 つの KPI がサービスチャネルに表示されます。

    キューの KPI の設定

    サービスチャネル内のカテゴリ別の作業の受信作業を追跡するには、キューの重要業績評価指標を構成します。

    始める前に

    必要なロール： sn_channel_mgmt.admin

    手順

    1. キューに KPI を追加するには、次のいずれかの操作を実行します。
      宛先手順
      サービスチャネルからの追加
      1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > チャネル管理 > サービスチャネル.
      2. サービスチャネルを選択します。
      3. [キュー] タブをクリックします。
      4. キューを選択します。
      キューからの追加
      1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > チャネル管理 > キュー.
      2. キューを選択します。
    2. [レポート] タブで、[編集] をクリックします。
      注:
      [レポート] タブが表示されていない場合は、[レポート] 関連リストを追加する必要があります。
    3. カスタマーサービスのワークフォース最適化 でデフォルトで設定されている Channel Management レポートを追加します。
      注:
      レポートの定義を確認し、最も重要なサービスチャネルに適用可能な対応するフィルターを追加します。
    4. [保存] をクリックします。
    5. オプション: チームに明示的に適用される KPI レポートを作成するには、次の操作を実行します。
      1. 次のように移動する。 レポート > 新規作成.
      2. 詳細を入力します。
        詳細については、「単一スコアレポートを作成する」を参照してください。
      3. [保存] をクリックします。
        KPI レポートが作成されます。
      4. 次のように移動する。 レポート > アドミニストレーション > インタラクティブフィルター.
      5. [チャネル管理キューフィルター] をクリックします。
      6. [インタラクティブフィルター参照] 関連リストで、[新規] をクリックします。
        インタラクティブフィルター参照：チャネル管理キューフィルターページが表示されます。
      7. KPI レポートのテーブル名とフィールド名を選択します。
        詳細については、「参照フィールドインタラクティブフィルターを作成する」を参照してください。
      8. [送信] をクリックします。
      9. キューに追加する KPI レポートごとに、ステップ 1 ~ 4 を繰り返します。

    タスクの結果

    重要業績評価指標がキューに追加され、[チャネル] ページの [すべてのキュー] タブに表示されるようになります。デフォルトでは、5 秒間隔で KPI が自動的に更新されます。ただし、sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds プロパティを追加することで、リフレッシュ間隔を変更できます。

    エージェントの KPI の設定

    エージェントの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、エージェントのサービスチャネルで重要業績評価指標 (KPI) を構成します。

    始める前に

    必要なロール：sn_channel_mgmt.admin

    このタスクについて

    重要業績評価指標をチャネルに追加し、マネージャーが次のアクションを実行できるようにします。
    • 複数のチャネルやキューにまたがるタスクに対して積極的に対応しているエージェントのリアルタイムのパフォーマンスを確認する。​
    • KPI に対する進捗状況を追跡し、エージェントおよび個々のパフォーマンスにドリルダウンする。​

    KPI スコアは 30 秒間隔で自動的に更新されます。ただし、sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds プロパティを追加することで、リフレッシュ間隔を変更できます。また、サービスチャネルカードは、sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds システムプロパティで構成すると 2 分ごとに自動的にリフレッシュし、また [リフレッシュ] アイコン (リフレッシュ概要データアイコン) をクリックすることで手動でリフレッシュできます。

    ​

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > チャネル管理 > サービスチャネル.
    2. KPI を追加するサービスチャネルをクリックします。
    3. [エージェントレポート] 関連リストをクリックします。
    4. カスタマーサービスのワークフォース最適化 でデフォルトで設定されている [チャネル管理のエージェントのレポート] を追加します。
      注:
      レポートの定義を確認し、最も重要なサービスチャネルに適用可能な対応するフィルターを追加します。
    5. [保存] をクリックします。
    6. オプション: チームに明示的に適用される KPI レポートを作成するには、次の操作を実行します。
      1. 次のように移動する。 レポート > 新規作成.
      2. 詳細を入力します。
        詳細については、「単一スコアレポートを作成する」を参照してください。
      3. [保存] をクリックします。
        KPI レポートが作成されます。
      4. 次のように移動する。 レポート > アドミニストレーション > インタラクティブフィルター.
      5. [Channel Management エージェントフィルター] をクリックします。
      6. [インタラクティブフィルター参照] 関連リストで、[新規] をクリックします。
        インタラクティブフィルター参照：Channel Management エージェントフィルターページが表示されます。
      7. KPI レポートのテーブル名とフィールド名を選択します。
        詳細については、「参照フィールドインタラクティブフィルターを作成する」を参照してください。
      8. [送信] をクリックします。
      9. サービスチャネルに追加する KPI レポートごとに、ステップ 1 ~ 4 を繰り返します。
      • KPI レポートが追加され、[順序] が 100、200 として表示されます。選択時に KPI レポートの順序を変更することもできます
      • デフォルトでは、レポート名は[名前]と見なされます。ただし、ビジネスニーズに応じて表示名を変更することはできます。

    タスクの結果

    サービスチャネルで構成された KPI が、エージェントの [概要] ページの [現在の作業] セクションに表示されます。詳細については、「エージェントのパフォーマンスの追跡と分析」を参照してください。

    サービスチャネルの上司リストの構成

    サービスチャネル内の上司リストを設定し、複数のアクティブな作業アイテムのリストを表示します。

    始める前に

    必要なロール： sn_channel_mgmt.admin

    このタスクについて

    テーブルの結合を定義するデータベースビューは、上司のリストのレポートを生成するために使用されます。たとえば、ケーステーブルをインタラクションおよびメトリクステーブルに結合できるデータベースビューを作成できます。このデータベースビューを使用して、アクティブな作業アイテムについてレポートする上司のリストを作成する場合、これらの 3 つのテーブルのいずれかのフィールドを含めることができます。詳細については、「データベースビュー」を参照してください。
    注:
    サービスチャネルごとに 3 つの上司のリストを構成できます。注文番号が最も小さい最初の 3 つのリストがチャネル管理に表示されます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > チャネル管理 > サービスチャネル.
    2. 上司のリストを追加するサービスチャネルを選択します。
    3. [上司のリスト] タブをクリックします。
      注:
      [上司のリスト] タブが表示されていない場合は、[レポート] 関連リストを追加する必要があります。
    4. [New] をクリックします。スーパーバイザーリストを表示するサービスチャネルチャット。上司のリストコンポーネントの詳細については、[上司のリスト] フォームテーブルを参照してください。
    5. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 2. 上司のリストフォーム
      フィールド 説明
      リストのタイトル リストの表示名。
      タブタイトル Manager Workspace に表示されるタブのタイトル。
      サービスチャネル リストが表示されるサービスチャネル。
      ビュー名 サービスチャネルのデータベースビュー。
      順番 順番を表示する番号。
      注:
      注文番号が最も小さい最初の 3 つのリストが Channel Management に表示されます。
    6. [送信] をクリックします。

    タスクの結果

    上司のリストがサービスチャネルに追加され、チャネル管理に表示されます。チャットチャネルの上司のリストを表示する [アクティブな作業アイテム (Active Work Items)] ページ。

    拡張ポイントを使用してソート順を設定する

    スクリプト拡張ポイントを使用して、チャネル管理の [すべてのエージェント] リストおよび [すべてのキュー] リスト内の列のソート順序を設定します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint 拡張ポイントを使用して、チャネル管理の [すべてのエージェント] リストおよび [すべてのキュー] リストのソートメカニズムを設定します。実装は複数作成できます。ただし、順序番号が最も低い実装が実行されます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > システムの拡張点 > スクリプト済みの拡張点.
    2. sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint を検索します。
    3. フォームバナーで、[ここ]に記載されているリンクをクリックしてレコードを編集します。
    4. 関連リンクで [実装を作成] をクリックして、ソートメカニズム拡張ポイントスクリプトを作成します。
    5. [変数データ] セクションで列とソート方向を追加または変更します。
      vardata セクションが空のスクリプト拡張ポイント。
    6. [Update] をクリックします。

    タスクの結果

    ソートメカニズムは、チャネル管理のすべてのキューとすべてのエージェントリストの定義済み列に適用されます。

    例

    拡張スクリプトのソート方向が ASC である在席ステータス列には、すべてのエージェントリストで在席ステータスレコードがで昇順に表示されます。詳細については、「エージェントのパフォーマンスの追跡と分析」を参照してください。

    [すべてのエージェント] リストの列の構成

    スクリプト拡張ポイントを使用して、チャネル管理の [すべてのエージェント] リスト内の列を構成します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    sn_channel_mgmt.AgentListColumns 拡張ポイントを使用して現在の実装を変更し、チャネル管理の [すべてのエージェント] リストの列を構成します。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > システムの拡張点 > スクリプト済みの拡張点.
    2. sn_channel_mgmt.AgentListColumns を検索します。
    3. フォームバナーで、[ここ]に記載されているリンクをクリックしてレコードを編集します。
    4. 関連リストで [AgentListColumnsOOBImpl] をクリックして、[すべてのエージェント] の列を構成します。
    5. getColumns セクションで列を追加または変更します。
      [すべてのエージェント] リスト内の列を構成するためのスクリプト拡張ポイント。
    6. [更新] をクリックします。

    [すべてのキュー] リストの列の構成

    スクリプト拡張ポイントを使用して、チャネル管理の [すべてのキュー] リスト内の列を構成します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    sn_channel_mgmt.QueueListColumns 拡張ポイントを使用して現在の実装を変更し、チャネル管理の [すべてのキュー] リストの列を構成します。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > システムの拡張点 > スクリプト済みの拡張点.
    2. sn_channel_mgmt.QueueListColumns を検索します。
    3. フォームバナーで、[ここ]に記載されているリンクをクリックしてレコードを編集します。
    4. 関連リストで [QueueListColumnsOOBImpl] をクリックして、[すべてのエージェント] の列を構成します。
    5. getColumns セクションで列を追加または変更します。
      [すべてのキュー] リスト内の列を構成するためのスクリプト拡張ポイント。
    6. [更新] をクリックします。

    日次レポートのスケジュール

    エージェントの作業パフォーマンスを要約した日次スケジュールレポートを生成してメールで配布します。

    始める前に

    必要なロール：sn_channel_mgmt.admin

    このタスクについて

    スケジュール済みジョブ Send Daily Agents Report では、Daily Agents Report 通知をトリガーするイベント sn_channel_mgmt.agents_report をトリガーします。次に、通知 Daily Agents Report はすべてのマネージャーにメールを送信するメールスクリプト daily_agents_reports を実行します。既存のレポートを変更するには、daily_agents_reports メールスクリプトを変更します。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > システム定義 > スケジュール済みジョブ.
    2. 検索して [日次エージェントレポートの送信] をクリックします。
      スケジュール設定済みスクリプト Send Daily Agents Report フォームが表示されます。
    3. [ここ] をクリックしてレコードを編集します。
    4. [有効] チェックボックスをオンにします。
    5. [実行] フィールドで、[日次] オプションが選択されていることを確認します。
      デフォルトでは、スクリプトはエージェントの作業サマリーレポートをマネージャーに毎日送信します。
    6. [タイムゾーン] を選択します。
    7. [更新] をクリックしてスケジュール済みジョブを更新するか、スケジュール設定済みスクリプトを [今すぐ実行] します。

    タスクの結果

    チームのすべてのマネージャーおよび追加のマネージャーは、エージェントのパフォーマンスを要約するメール通知を受信します。