コンタクトセンターとの統合
コンタクトセンタープラットフォームを ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションと統合し、単一のユーザーインターフェイスを介してカスタマーサービスチームを統合します。この統合により、部門間およびチャネル間でルーティングが一元化され、従業員のエンゲージメントが最適化されて、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスと簡素化されたカスタマーエクスペリエンスが実現します。
コンタクトセンターの統合とスポークの概要
前提条件:エージェントがコンタクトセンタープロバイダーにログインできることを確認します。エージェントが OpenFrame のコンタクトセンターコネクタを介してログインすると、エージェントプロファイルが自動的に同期されます。たとえば、 ServiceNow ワークスペースのエージェント John Jason は、コンタクトセンターにログインできる必要があります。
また、エージェントの在席状況は、 ServiceNow ワークスペースとコンタクトセンターで一致している必要があります。場合によっては、「利用可能」の状態が、コンタクトセンター環境では「キュー上」など、異なる名前になることがあります。
コンタクトセンターのスポークを使用すると、コンタクトセンターAPIを介して ServiceNow とコンタクトセンター間の通信が可能になります。スポークを使用するには Integration Hub を使用する必要があり、各コンタクトセンタープロバイダーは、ルーティング指示を開始するアクションを含むスポークを作成します。一般に、アクションは次の外部ルーティングイベントに対応している必要があります。
- 新規インタラクション
- インタラクションを終了
- エージェントに転送
- キューに転送
スポークには、スキル、キュー、ラップアップコードなどのデータを取得する機能も必要です。スポークの作成の詳細については、「 Building spokes using Spoke Generator」を参照してください。
セットアップと外部ルーティング
コンタクトセンタープロバイダーは、AWA アサイン API を使用して、作業アイテムのエージェントターゲットを提供します。これにより、コンタクトセンタープロバイダーは、会話を受け入れる、会話を拒否する、タイムアウト期間を設定する、 ServiceNow エージェントIDを設定するためのパラメーターを提供できます。
ServiceNow プラットフォームでは、ServiceNow インスタンスとコンタクトセンタープロバイダー間で、コンタクトセンタープラットフォームのスキル、キュー、ラップアップコードをインポートできます。
コンタクトセンターの統合により、外部ルーティングプラットフォームを介して ServiceNow チャット、メール、またはケースをルーティングできます。
統合の実装には、次の高レベルの手順が含まれます。
- 認証情報、AWA キュー、OpenFrame 構成などの ServiceNow 環境を設定します。
- ServiceNowの設定に合わせて、コンタクトセンター側で統合をセットアップします。
- テストユーザーを作成し、統合をテストします。
Genesys Cloudと統合するための具体的な手順については、 Genesys Cloudのドキュメントを参照してください。
エージェントの場合
エージェントは、受信ボックスカードアラートを使用してチャットを承認または拒否することで、顧客とのチャットを管理できます。チャットを承認した後、ワークスペースチャットパネルから顧客とのチャットを続行できます。
統合を使用するエージェントは、次の操作を実行できます。
-
作業アイテムを受け入れます。
注:エージェントが設定されたタイムアウト期間内に承認しない場合、作業アイテムがタイムアウトしてキューに戻ることがあります。 - 作業アイテムを却下
- 別のエージェントに転送
- キューへの転送
- 別のエージェントへの転送のキャンセル