問題のシナリオ

Isabella は、職人手作りの製品を専門に販売する E コマース事業を経営しています。ビジネスが成長するにつれて、Isabella は顧客満足度とロイヤルティを維持するために卓越したカスタマーサービスを提供することがますます重要になっていることを認識しています。Isabella は、顧客の問題に効果的かつ迅速に対処することがビジネスの成功に不可欠であることを理解しています。

Isabella のチームのプロセスアナリストである Daniel は、顧客から報告される最も一般的で重大な問題を特定し、それらに対する重大なケースを作成します。これにより、顧客がケースを作成するたびに、類似した重大なケースにリンクさせることができます。このプロセスは、パターンを理解し、根本原因を特定し、是正処置を実行し、同様のソリューションを適用するうえで役立ちます。

Daniel は、次のような重大な問題を特定します。

• 注文の欠品
• 間違ったアイテムの受領
• 破損または欠陥製品
• 払い戻し要求
• 請求の不一致またはエラー
• 割引コードの適用が難しい
• カスタマーサポートへの連絡が難しい

ここで、Daniel は、顧客が作成した新しいケースに取り組んでいるエージェントに類似した重大なケースを推奨するガイダンスを構成します。ガイダンスは、推奨される重大なケースを現在のケースにリンクするためのアクションをエージェントに提供します。

類似した重大なケースを現在のケースにリンクするための推奨アクションの構成

Daniel が、[傾向との類似性 (Similarity with Trend)] リソースジェネレーターを使用して、重大なケースを現在のケースにリンクするガイダンスタイプの推奨アクションを構成するのを支援します。