ケースアサインの一致基準

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：5分

    • アサインワークベンチでは、スキルや可用性などの構成可能な一致基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提示できます。

    一致基準には次の 3 つのタイプがあります。
    • 簡易一致:エージェントのタイムゾーンとタスク場所のタイムゾーンの一致など、1 対 1 の一致を作成します。
    • 集計:単純なクエリを使用し、集計結果を返します。アグリゲートタイプでは、テーブルを選択してフィルターを作成し、[担当者] フィールドなどのアグリゲートフィールドを選択します。このタイプのクエリーは、一連のユーザーを返します。
    • スクリプト化:ユーザーのリストを返すスクリプト化されたクエリーを使用します。
    アサインワークベンチには、いくつかの一致基準が用意されています。
    • 今日の可用性：エージェントの作業スケジュール、アサインされた作業、および個人の休暇に基づいて、可用性が計算されます。エージェントの可用性が高いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度が高くなります。
    • 一致するスキル：ケースに必要なスキルに一致するエージェントスキルの数。一致するスキルが多いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度が高くなります。
    • 一致するスキル - 必須スキルサポート:必須スキルに一致するエージェントスキルの数を計算します。計算は、必須スキルを持たないすべてのエージェントを除外し、残りのエージェントをランク付けすることによって行われます。一致するスキルが多いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度が高くなります。
      注:
      必須スキル機能を使用する場合は、[一致するスキル - 必須スキルサポート] 基準を使用して、ケースに対して特定された必須スキルを持つエージェントを一致させます。
    • アサインされたケース：このエージェントにすでにアサインされているケースの数。アサインされているケースが多いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度は低くなります。
    • 前回のアサイン:アサインされた作業のバランスを取るために、最後にアサインされた作業に基づいてエージェントに優先順位を付けます。

    一致基準を作成するには、タイプを選択し、そのタイプに関連したフィールドを使用してクエリをビルドします。一致基準を作成したら、[選択基準] タイプの一致ルールを作成して目的の一致基準を選択し、アサインワークベンチの構成を作成します。

    ワークベンチ構成の一致基準の選択の一環として、個々の基準に対して次の設定を指定できます。
    • ランキングと表示使用率
    • ランキング方法
    • ランキングの重み付け
    • しきい値
    • アクティブ/非アクティブ

    ランキングと表示使用率

    [用途] フィールドで、一致基準を使用する方法を指定します。
    • ランキングと表示:基準を使用してエージェントのランキングを決定し、ワークベンチの列に表示します。
    • 表示専用:ワークベンチの列に基準を表示しますが、エージェントのランキングを決定するためには使用しません。
    • ランキングのみ:基準を使用してエージェントのランキングを決定しますが、ワークベンチには表示されません。

    ランキング方法

    ランキングには 2 つの方法があります。
    • 多いほど良い:たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、可用性が高いほどランキングが高くなります。
    • 少ないほど良い:たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、アサインされたケースの数が少ないほどランキングが高くなります。

    重み付け

    一致基準ごとにアサインされた重み付けがあります。デフォルトでは、[ケースアサインの推奨事項] 一致ルールの一致基準にアサインされる重み付けは 10 です。より重要な基準により高い重み付けをアサインすることができます。

    しきい値

    しきい値は、基準の最小要件を設定します。たとえば、タスクに必要なスキルのうち 3 つ以上を持つエージェントのみを表示する場合は、一致するスキル基準のしきい値を 3 に設定します。可用性については、しきい値を目的の時間数に設定して、利用可能な作業時間がこの最小値以上であるエージェントのみを表示します。一致ルールフォームの [基準を選択] 関連リストでしきい値を設定することができます。必要に応じて、リストをパーソナライズして、[しきい値] 列を追加します。

    アクティブ/非アクティブ

    アサインワークベンチ構成を決定する一致ルールに関連付けられた一致基準が複数存在する場合があります。個々の基準をそれぞれ、アクティブまたは非アクティブに設定できます。この設定を変更すると、エージェントのランキングにすぐに影響します。一致ルールフォームの [ 基準を選択 ] 関連リストを変更できます。必要に応じて、リストをパーソナライズして、[アクティブ] 列を追加します。

    エージェントのランキングの計算

    アサインワークベンチは、一致基準とそれぞれの重み付けの値を追加し、これらの値を使用してエージェントの総合ランキングを決定します。
    1. 各基準の数値を計算します。
    2. その数値に基準の重み付けを乗算します。
    3. 結果をすべての基準の重み付けの合計で除算します。
    4. 各基準に対して繰り返し、結果を追加します。
    次の例は、これらの一致基準値を使用して、エージェントのランキングを決定する方法を示しています。
    • スキルと必須スキルサポートの一致：5/6
    • 今日の可用性：7 時間
    • アサインされたケース：2
    計算：
    • 一致するスキル：2/3 = 0.666 (3 がスキルの最大数)
    • 現在の可用性：7 / 8 = 0.875 (最大時間数は 8)
    • アサインされたケース：2 / 26 = 0.0769 (テーブル内のタスクの合計数は 26)
    • 重み付け:各一致基準の均等の重み付けは 10 です
    ((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))
    (6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)
    0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53

    この計算は、アサイン先グループ内の各エージェントに対して実行されます。エージェントは、この計算の値に基づいてランク付けされ、最高点のエージェントが最高のランキングを獲得します。