ブロッキングタスク
特定のエージェントアクションによって、カスタマーサービスケースのブロッキングタスクを作成および解決するケースフローがトリガーされます。これらのタスクは、ケースアクションステータスを決定します。
エージェントが特定のアクション (顧客に詳細情報を求める、問題をケースに関連付けるなど) を実行すると、システムは次のように処理します。
- ブロッキングタスクをケースに追加します。このタスクは、[ブロック元] フォームセクションのケースフォームに表示されます。
- ケースフォームの [アクションステータス] フィールドと [ケース] リストを更新します。
注:
ブロッキングタスクは、エージェントがケースの解決に向けて進まないようにするものです。たとえば、ケースに 1 つ以上の未解決の関連タスクレコードがある場合や、顧客からのフィードバックを待っている場合があります。
さらに、顧客がエージェントの質問に応答したり、内部ユーザーが問題タスクを解決したりといった、これらのブロッキングタスクを解決するアクションがあります。これらのアクションのいずれかが発生すると、システムは次のように処理します。
- ケースフォームのブロッキングタスクのステータスを更新します。
- ケースフォームの [アクションステータス] フィールドと [ケース] リストを更新します。
- ケースフォームの [要注意] フィールドを有効にします。
ブロッキングタスクを作成するアクション
次のアクションは、カスタマーサービスケースのブロッキングタスクを作成します。
- エージェントは、ケースのステータスを [詳細情報が必要] に設定します。
- エージェントは、次のいずれかをケースに関連付けます。
- 問題
- 要求
- 変更
- インシデント
- ケースタスク
- 作業指示
ブロッキングタスクを解決するアクション
次のアクションは、カスタマーサービスケースのブロッキングタスクを解決します。
- 顧客が要求された情報を提供する。
- 修正またはワークアラウンドが、関連する問題レコードに関連付けられる。
- 関連する問題、要求、変更、またはインシデントレコードが解決される。
- 関連するケースタスクまたは作業指示書がクローズまたはキャンセルされる。
[要注意] フィールド
ケースフォームの [要注意] フィールドが有効な場合、[ケース] リストの [アクションステータス] 列には青色のインジケーターが表示されます。
[要注意] フィールドは、次の場合に自動的に有効になります。
- ケースのブロッキングタスクが解決された。
- 顧客またはケース所有者以外の誰かがケースにコメントした。
- 作業メモが、重大なケースの子であるケースに追加された。
カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、顧客または内部ユーザーからの情報が必要な場合に、[要注意] フィールドを手動で有効にすることができます。このフィールドは、ケースにアサインされたエージェント、カスタマーサービスマネージャーまたはアドミニストレーターによってのみ無効にすることができます。
顧客からの追加情報の要求
エージェントが顧客に追加情報を要求すると、[要注意] フィールドが有効になり、[アクションステータス] フィールドが [要注意] に設定されます。
エージェントが同じケースで顧客に追加情報を 2 回目に要求する必要がある場合は、情報を要求する前にケースフォームの [要注意] フィールドを必ずクリアしてください。これにより、ステータスが正しく更新されます。
ケースアクションステータスと重大な問題管理
重大な問題管理とともにケースアクションステータス機能を使用している場合は、次のアクションによって重大なケースの [要注意] フィールドが有効になります。
- 顧客が、重大なケースの子であるケースにコメントする。
- エージェントが、重大なケースの子であるケースに作業メモを追加する。
[ブロック元] 関連リスト
ケースに対して作成されたブロッキングタスクは、[ブロック元] 関連リストに追加されます。各ブロッキングタスクには、次のブロッキング理由のいずれかがアサインされます。
- 顧客からの情報が必要
- タスクの解決が必要
- PRB ワークアラウンドが必要
- その他
注:
問題がケースに関連付けられ、ブロッキングタスクが作成されると、ブロッキング理由が [タスクの解決が必要] に設定されます。必要に応じて、エージェントはこの理由を変更して、[PRB ワークアラウンドが必要] にすることができます。
ブロックタスクが解決されると、次のようになります。
- [ブロック元] フィールドに、ブロック解除アクションを実行したユーザーが表示されます。
- [ブロック解除日] フィールドに、ブロッキングタスクが解決された日付が表示されます。
ブロッキングタスクテーブル
ブロッキングタスクを持つレコードは、ブロック元テーブル [sn_action_status_blocked_by] に格納されます。レコードは、このテーブルから定期的に削除されます。ブロックされたレコードがクローズされた後、6 か月が経過すると、ブロックされたレコードに関連するブロック元テーブルのエントリーは削除されます。