エスカレーション管理の構成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間:1分
  • ケースまたはアカウントをエスカレートすることで、顧客の重要な問題について注意が喚起され、コミュニケーションが促されるほか、解決までの進捗状況をユーザーが追跡できるようになります。

    始める前に

    必要なロール:admin

    このタスクについて

    エスカレーションは、顧客の問題に対する注意を喚起し、問題の解決における進捗状況を追跡する方法を提供します。エスカレーションテンプレートと重大度の定義を作成し、エスカレーションプロセスを制御します。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービス > アドミニストレーション > Guided Setup.
    2. ガイド付きセットアップの [はじめに] ページで、[ようこそ] をクリックします。
    3. [ケース管理] カテゴリで、機能を設定するタスクのリストを表示します。
      表 : 1. エスカレーション管理
      タスク 説明
      エスカレーションテンプレートの作成 エスカレーションテンプレートにより、エスカレーション要求の処理方法が決まります。エスカレーションテンプレートには、エスカレーションのタイプ (ケースまたはアカウント)、承認リストまたはワークフロー (承認が必要な場合)、 エスカレーションウォッチリストが含まれています。
      エスカレーションの重大度の定義の作成 エスカレーションの重大度は、エスカレーションのタイプと、ユーザーインターフェイスでこのエスカレーション重大度のケースとアカウントを表すために使用される色を定義します。
    4. タスクを実行するには、[構成] をクリックします。

      構成が完了したインスタンスのページが開きます。