カスタマーサービス管理 (CSM) と CSDM のガイドライン
CSM により、Web、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなどのコミュニケーションチャネルを通じて外部の顧客にサービスとサポートを提供することができます。このユースケースの目的は、CSM の主要エンティティがコア CSDM フレームワークでどのように機能するかを理解することです。
CSM のユースケース
CSM は積極的なカスタマーサービスを提供し、サービスコストを削減し、カスタマーサービスとサービスデリバリグループの両方にエンドツーエンドの可視化を提供します。詳細については、「サービスポートフォリオ管理との統合」を参照してください。
データの設定の詳細については、「基盤データの設定」を参照してください。
CSM ユースケースの結果
次の CSM 機能をサポートするために必要な CSDM フレームワーク内のテーブルを理解します。
- サービス認識型インストールベース
- プロアクティブカスタマーサービスオペレーション
- リアルタイムサービス健全性と機能停止の追跡
- コンテキスト サービスカタログ
次のセクションには、ユースケースに必要なアクティビティの詳細が含まれています。
共通サービスデータモデル (CSDM)ユースケースの詳細については、「Applying CSDM guidelines to your product — product views」を参照してください。
CSM データモデル
CSM は、次の主要なエンティティを使用して、複雑なエンドツーエンドの問題を解決します。
- [ケース] は CSM のプライマリエンティティであり、CSM では顧客の質問や問題を追跡して解決するために使用します。
- 顧客情報は、アカウント、連絡先、コンシューマー、資産、世帯、製品、サービス契約などの関連付けられたエンティティを使用してケースにリンクされます。この情報は、顧客の問題を解決するために必要な情報をカスタマーサービスエージェントに提供します。
- [アカウント] は、顧客アカウント、パートナーアカウント、またはその両方にすることができます。
- [連絡先] とは、アカウントの従業員のことです。連絡先レコードには、名前、電話番号、メールアドレスなどの連絡先に関する情報が保存されます。また、連絡先はユーザー ID を保持して、カスタマーポータルにログインすることもできます。
- [コンシューマー] は、企業/消費者間 (B2C) ビジネスモデルの顧客です。
- 世帯は、世帯を構成するコンシューマー、および世帯メンバー間の関係を定義します。
- 販売済み製品は、アカウントまたはコンシューマーに販売された製品またはサービスを追跡します。
- インストールベースアイテムは、顧客用に設定された製品のインスタンスを指します。
- サービス契約は、顧客が受けるサポートのタイプを定義します。契約には、アカウントおよび連絡先またはコンシューマー、対象となる特定の資産を含められます。1 つの契約に、複数のサービスエンタイトルメントと SLA を含めることもできます。
- エンタイトルメントによって、顧客が受けるサポートのタイプやサポートされるコミュニケーションチャネルが定義されます。