Universal-Anforderung-Datenmodell

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Universal-Anforderung ist ein Aufgabentyp, der die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die Einheitlichkeit der Mitarbeiter-Experience unterstützt. Universal-Anforderung wird zum übergeordneten Datensatz für primäre Abteilungstickets, z. B. IT-Incidents und HR-Fälle und ermöglicht Ihrem Unternehmen die Messung abteilungsübergreifender SLAs und OLAs.

    Die universelle Anforderung (Universal Request, UR) ist eine Aufgabe, die aus einer der folgenden Quellen erstellt werden kann.
    • Von der anfordernden Person erstellt: Ein Mitarbeiter reicht mit einer der folgenden Methoden eine Anforderung ein.
      • Mit einem Klick auf Hilfe anfordern im Serviceportal oder Mitarbeiter-Center
      • Durch Antippen von Benötigt Unterstützung auf einem Mobilgerät
      • Über den Virtual Agent-Chat in den Portalen
    • Vom Service Desk-Mitarbeiter erstellt: Ein Mitarbeiter des IT Service Desk wird per Telefonanruf oder Live-Chat von einem Mitarbeiter kontaktiert, startet einen Datensatz für einen neuen Anruf oder einen Interaktionsdatensatz und kann in manchen Fällen eine universelle Anforderung anstelle eines Abteilungstickets erstellen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese universelle Anforderung dann einer entsprechenden Zuweisungsgruppe der Stufe 1 zuweisen.
    • Vom System generiert: Je nach Konfiguration kann eine universelle Anforderung erstellt werden, wenn ein Mitarbeiter einen Datensatzersteller übermittelt. Der Datensatzersteller ist so konfiguriert, dass automatisch eine universelle Anforderung erstellt wird, um die abteilungsübergreifende Übertragung der Anforderung zu ermöglichen und der anfordernden Person eine einheitliche Ticketansicht zu bieten.

    Das folgende Diagramm zeigt eine allgemeine Übersicht über das Datenmodell universeller Anforderungen.

    Universelle Anforderung – Datenmodell

    Das Universal-Anforderung-Datenmodell verwendet eine Kombination von Tabellen zum Speichern von Daten:
    • Now Platform-Tabellen
    • In Universal-Anforderung enthaltene Tabellen
    Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Liste der Universal-Anforderung-Plugins.
    Die Tabelle „Aufgabe“ [task] wurde geändert und enthält die folgenden Felder:
    • Ein Feld für eine universelle Anforderung (Universal Request, UR) verweist auf den übergeordneten UR-Datensatz. Mit diesem Modell kann jede Tabelle die Tabelle „Aufgabe“ so erweitern, dass sie ein untergeordnetes Element der UR wird.
    • Im Feld „Effektive Anzahl“ (Identifikationsnummer) wird die UR-Nummer gespeichert, wenn der Anforderung eine UR zugeordnet ist. Wenn sie keiner UR zugeordnet ist, wird im Feld „Effektive Anzahl“ die aktuelle abteilungsspezifische Anforderungsnummer gespeichert.
    • Im Feld „Übertragungsgrund“ wird der Grund für die Übertragung der Anforderung gespeichert. Die möglichen Optionen lauten:
      Mit Auflösung
      Gibt an, dass die Anforderung abgeschlossen ist und wieder an Universal-Anforderung, die spezifische Abteilung oder den spezifischen Service übertragen wird
      Ohne Auflösung
      Gibt an, dass die Anforderung nicht abgeschlossen ist und wieder an Universal-Anforderung, die spezifische Abteilung oder den spezifischen Service übertragen wird
    Die Tabelle „Universal-Anforderung“ enthält:
    • Gründe für die kundenseitigen Status
    • Detailinformationen zu den primären Tickets abteilungsspezifischer Anforderungen
    • Eingeschränktes Feld, das angibt, ob die erstellte Anforderung vertraulich ist oder nicht

    Universal-Anforderung enthält auch Benutzerrollen und ACLs, die Kunden für den Zugriff auf verschiedene Tabellen verwenden können. Dies betrifft sowohl interne als auch externe Benutzerrollen.

    Nachstehend wird die Tabelle „Universal-Anforderung“ erläutert. Die universelle Anforderung ist ein neuer Aufgabentyp, der aus der Basistabelle „Aufgabe“ [task] erweitert und eindeutig durch eine Nummer mit dem Präfix UR identifiziert wird.
    Feld Beschreibung
    Primäres Ticket Verweist auf die Anforderung, die derzeit unter der universellen Anforderung aktiv ist. Beispiel: INC1022201
    Geöffnet für Die anfordernde Person, für die die universelle Anforderung erstellt wird
    Status Derzeitiger Status der universellen Anforderung. Eine UR kann sich in einem der folgenden Status befinden:
    • Neu
    • In Bearbeitung
    • Auf Antwort von Anwender warten
    • Abgeschlossen

    Weitere Informationen zu den UR-Status finden Sie unter Universal-Anforderung – Status und Gründe.
    Statusgrund
    Der an den Service Desk-Mitarbeiter gerichtete Grund für einige Status, die der anfordernden Person angezeigt werden. Die Werte für den Statusgrund sind:
    Selektierung:
    Ein möglicher Statusgrund, wenn der Status einer universellen Anforderung In Bearbeitung lautet und darauf hinweist, dass die universelle Anforderung selektiert wird
    Primäres Ticket WIP:
    Ein möglicher Statusgrund, wenn der Status einer universellen Anforderung In Bearbeitung lautet und darauf hinweist, dass ein aktives primäres Ticket bearbeitet wird
    Antwort bestätigen:
    Ein möglicher Statusgrund, wenn der Status einer universellen Anforderung In Bearbeitung lautet, der Statusgrund sich jedoch in Antwort bestätigen ändert, damit die Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 benachrichtigt werden, dass sie die Antwort entweder abnehmen oder ablehnen müssen, bevor das Ticket für die anfordernde Person geschlossen wird. Dies geschieht, wenn die Kennzeichnung Benötigt Überprüfung der universellen Anforderung auf „true“ festgelegt wurde.
    Lösung akzeptieren:
    Ein möglicher Statusgrund, wenn eine universelle Anforderung den Status Antwort wird erwartet hat, was darauf hinweist, dass eine Aktion der anfordernden Person zur Abnahme der bereitgestellten Lösung aussteht
    Aktion erforderlich:
    Ein möglicher Statusgrund, wenn eine universelle Anforderung den Status Antwort wird erwartet hat, was darauf hinweist, dass die anfordernde Person eine weitere Aktion ausführen muss
    Beschränkt Option zur Einschränkung des Zugriffs auf ein Ticket mit vertraulichen Daten. Wenn ein Ticket als „Beschränkt“ markiert wurde, können nur Service Desk-Mitarbeiter mit Zugriffsrechten für vertrauliche Anforderungen das Ticket anzeigen und lösen.

    Feld „Primäres Ticket“ der Tabelle „Universelle Anforderung“

    Das Feld „Primäres Ticket“ in der universellen Anforderung legt den UR-Status und die Ticketansicht der anfordernden Person fest. Legen Sie mit der Standardticket-Seitenkonfiguration des primären Tickets fest, welche Inhalte in verschiedenen Abschnitten einer Standardticket-Seite angezeigt werden. Das primäre Ticket für eine universelle Anforderung ist ein Abteilungsticket, z. B. ein IT-Incident oder ein HR-Fall.
    Hinweis:
    Eine universelle Anforderung kann jeweils nur ein primäres Ticket haben.

    Für eine universelle Anforderung, die zum ersten Mal erstellt wird, gibt es keine primären Tickets. Bei der Erstellung eines untergeordneten Abteilungstickets (z. B. ein IT-Incident oder ein HR-Fall) aus der universellen Anforderung wird das untergeordnete Ticket zum primären Ticket. Wenn das primäre Ticket zurück an die universelle Anforderung oder an eine andere Abteilung übertragen wurde, ist das Feld „Primäres Ticket“ leer. Diese Abfolge wird fortgesetzt, wenn neue primäre Tickets hinzugefügt und zurück an die universelle Anforderung oder eine andere Abteilung übertragen werden.

    Wenn ein Datensatzersteller so konfiguriert ist, dass er automatisch eine universelle Anforderung erstellt, wird die UR zum übergeordneten Datensatz. Bei der Erstellung eines Abteilungstickets wird dieser Datensatz zum primären Ticket und bleibt es, bis er wieder an die universelle Anforderung, eine andere Abteilung oder einen anderen Service übertragen wird.