HR Indikatoren des Erfolgs-Dashboards KPI-Definitionen und -Formeln

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Aktivieren Sie HR Erfolgs-Dashboard-Indikatoren, und konfigurieren Sie sie, um die Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) und Formeln zu bestimmen und zu verwenden.

    Leistungsübersicht

    HR Die Indikatoren des Erfolgs-Dashboards verwenden die folgenden KPIs und Definitionen:
    • Selbst gelöst: Berechnet aus der täglichen durchschnittlichen Anzahl der Fälle, in denen Ihre Benutzer im Berichtsbereich eine Lösung ohne Eingreifen von Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 erreicht haben. Enthält Zahlen aus „Selbst gelöst mit Virtual Agent“, „Selbst gelöst mit Wissen“ und „Automatisierte Lösungen“ (z. B. automatische Auflösung von HR-Tickets über Virtual Agent). Siehe Formel:
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Self-solved using Virtual Agent: (Selbst gelöst mit Virtual Agent) Anzahl der automatisierten Konversationen, die dem Benutzer geholfen haben, sein Problem zu lösen. Im Basissystem. Dies wird durch den instrumentierten Abwendungsknoten im VA-Thema bestimmt.
        • Mit Virtual Agent selbst gelöste HR-Probleme: Gibt an, wie oft Benutzer ihre Probleme oder Anforderungen in einer Virtual Agent-Konversation gelöst haben. Dies wird in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ durch das Abwendungsmuster „HR VA Self-Resolving “ aufgezeichnet, das in der Konversation instrumentiert wird.
        • Hinweis:
          Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter Indikatoren des Erfolgs-Dashboards konfigurieren – KPIs.
      • Self-solved using Knowledge (Selbst gelöst mit Wissen): Gibt an, wie oft Benutzer ihre Probleme durch Lesen von Wissen Artikeln lösen können. Dies wird bestimmt, wenn Benutzer Wissen Artikel lesen und in einem 24-Stunden-Fenster kein Ticket erstellen.
        • HR-Probleme selbst gelöst mit Wissen: Gibt an, wie oft Benutzer ihre Probleme oder Anforderungen durch Lesen von Knowledge Base Artikeln selbst gelöst haben. Dies wird bestimmt, wenn der Benutzer die bereitgestellten Artikel geöffnet und in einem 24-Stunden-Fenster keinen Fall erstellt hat. Dies wird in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ mit dem Abwendungsmuster „HR-Fallabwendungen mithilfe von Wissen “ aufgezeichnet.
        • Hinweis:
          Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter Indikatoren des Erfolgs-Dashboards konfigurieren – KPIs.
      • Definition der automatisierten Lösungen: Gibt an, wie oft das Ticket automatisch mithilfe automatisierter Workflows oder durch die automatische Problemlösung gelöst wird.
        • Der Wert der automatischen Problemlösung wird durch den Abwendungsknoten bestimmt, der im Virtual Agent-Thema „Automatische Problemlösung“ konfiguriert ist.
        • Der Wert für „Request Fulfilled Automatically“ (Anforderung automatisch erfüllt) ist die Anzahl der angeforderten Elemente, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, muss das Feld Erfüllungsautomatisierungsebene des Katalogelements auf Vollständig automatisiert festgelegt werden, um in diese Metrik aufgenommen zu werden.
          • Automatisch erfüllte HR-Fälle: HR-Fälle, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, muss das Feld „Erfüllungsautomatisierungsebene“ des Elements auf Datensatzerstellerebene auf „Vollständig automatisiert“ festgelegt werden. Sobald ein solches Element übermittelt wurde, wird die Automatisierungsebene aufgezeichnet.
          • Hinweis:
            Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI oder zum Hinzufügen weiterer Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) finden Sie unter Indikatoren des Erfolgs-Dashboards konfigurieren – KPIs.
      • Ticketlösungen insgesamt: Die Anzahl der gelösten HR-Probleme.
    • Call deflection: (Anrufvermeidung) Berechnet aus der Anzahl der Male, die anfordernde Personen ohne Eingriff eines Service Desk-Mitarbeiters der Stufe 1 pro Tag die Aktionen „Ticket submissions using Service Catalog“ (Ticketübermittlungen mit Servicekatalog), „Ticket submissions using Virtual Agent“ (Ticketübermittlungen mit Virtual Agent), „Self-solved using Virtual Agent“ (Selbst gelöst mit Virtual Agent) und „Self-solved using Knowledge“ (Selbst gelöst mit Knowledge) ausgeführt haben. Siehe Formel:
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Katalogticketübermittlungen: HR-Fälle, die mit Servicekatalog in Serviceportal oder Now Mobile-Appübermittelt wurden.
        • HR-Fälle, die mithilfe des Servicekatalogs übermittelt wurden: Anzahl der HR-Fallübermittlungen von Serviceportal oder Now Mobile-App, wie in der HR-Falltabelle mit der Quelle „Selfservice“ aufgezeichnet.
        • Hinweis:
          Wenn Sie eine andere Methode verwenden, um diesen KPI zu bestimmen, oder weitere Quellen hinzufügen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), finden Sie weitere Informationen unter KPIs für Success Dashboard-Indikatoren konfigurieren.
      • VA ticket submissions (VA-Ticketübermittlungen): Gibt an, wie oft das Ticket mit Virtual Agent übermittelt wurde. Dies wird durch den Abweisungsknoten bestimmt, der im Virtual Agent-Thema instrumentiert ist.
        • Mit VA übermittelte HR-Fälle: Anzahl der HR-Fallübermittlungen von Serviceportal oder Now Mobile-App, wie in der HR-Falltabelle mit der Quelle Virtual Agentaufgezeichnet.
        • Hinweis:
          Wenn Sie eine andere Methode verwenden, um diesen KPI zu bestimmen, oder weitere Quellen hinzufügen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), finden Sie weitere Informationen unter KPIs für Success Dashboard-Indikatoren konfigurieren.
      • Selbst gelöste Abwendungen: Anzahl der Probleme oder Anforderungen, die Benutzer mithilfe der Artikel Virtual Agent und Knowledge Base selbst gelöst haben.
        [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]
        • Mit Virtual Agent selbst gelöste HR-Probleme: Gibt an, wie oft Benutzer ihr Problem oder ihre Anforderungen in einer Virtual Agent-Konversation gelöst haben. Dies wird in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ durch das Abwendungsmuster „HR VA Self-Resolving “ aufgezeichnet, das in der Konversation instrumentiert wird.
        • HR-Probleme selbst gelöst mit Wissen: Gibt an, wie oft Benutzer ihre Probleme oder Anforderungen durch Lesen von Knowledge Base Artikeln selbst gelöst haben. Dies wird bestimmt, wenn der Benutzer die bereitgestellten Artikel geöffnet und keinen Fall in einem 24-Stunden-Fenster erstellt hat. Dies wird in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ mit dem Abwendungsmuster „HR-Fallabwendungen mithilfe von Wissen “ aufgezeichnet.
        • Hinweis:
          Wenn Sie eine andere Methode verwenden, um diesen KPI zu bestimmen, oder weitere Quellen hinzufügen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), finden Sie weitere Informationen unter KPIs für Success Dashboard-Indikatoren konfigurieren.
    • Abgeschlossene strukturierte Tickets: Gesamtzahl der erfolgreich abgeschlossenen HR-Fälle im Berichtsbereich.
      • Strukturierte geschlossene HR-Fälle: Anzahl der HR-Fälle mit dem Status „ Abgeschlossen “, bei denen der zugeordnete HR Service einen anderen Erfüllungstyp als „ Manuell“ aufweist.
      • Hinweis:
        Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden, finden Sie weitere Informationen unter Indikatoren des Erfolgs-Dashboards konfigurieren – KPIs.
    • Erfolgreiche Vorhersagen: Erfolgreiche Vorhersagen funktionieren nach Predictive Intelligence-Lösungen und werden gezählt, wenn die von der Lösung getroffene Vorhersage mit dem endgültigen Wert identisch ist. Im Basissystem wird dieser Wert bestimmt, wenn das System die Klassifizierung zur Vorhersage verwendet und der endgültige Wert in der Falltabelle mit dem vorhergesagten Wert identisch ist.
      • Erfolgreiche Vorhersagen: Gesamtzahl der erfolgreichen Vorhersagen durch Predictive Intelligence- und NLU-Lösungen (Natural Language Understanding).
      • Erfolgreiche NLU-Vorhersagen: Erfolgreiche Vorhersage der Häufigkeit, in der das NLU-Vorhersagemodell die Absicht der Konversation des Benutzers genau verstanden oder ein Thema automatisch ausgewählt hat.
        • Erfolgreiche HR-Fallvorhersagen: Anzahl der erfolgreichen Vorhersagen, die von Predictive Intelligence-Lösungen getroffen wurden. Er wird gezählt, wenn die von der Lösung getroffene Vorhersage mit dem endgültigen Wert des Felds in der HR Falltabelle übereinstimmt.
        • Hinweis:
          Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden, finden Sie weitere Informationen unter Indikatoren des Erfolgs-Dashboards konfigurieren – KPIs.

    Servicequalität

    • Kundenzufriedenheitspunktzahl: Dies ist der Durchschnitt der Kundenzufriedenheitspunktzahlen basierend auf den Umfragen, die nach der Lösung des Problems durchgeführt wurden.

      HR-Durchschnitt CSAT: HR-Fall – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl oder die HR Service Delivery Umfrageinstanzen.

    • DurchschnittlicheZeit bis zur Lösung: Dies ist die durchschnittliche Zeit zwischen der Ticketerstellung und dem Ticketabschluss.

      HR-Fall-MTTR: Die Gesamtdauer der geschlossenen HR-Fälle oder die Anzahl der geschlossenen HR-Fälle.

    • % SLA-Verstöße: Dies ist der Prozentsatz der Probleme, die nach einem Verstoß gegen die Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) gelöst wurden.
      HR-Fälle SLA-Verstöße%: 
      (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100
    • % der ohne Neuzuweisung gelösten Tickets: Dies ist der Prozentsatz der Tickets, die gelöst wurden, ohne dass das Ticket einem anderen Benutzer zugewiesen wurde.

      % der ohne Neuzuweisung geschlossenen HR-Fälle: Zeigt die geschlossenen HR-Fälle an, deren Neuzuweisungsanzahl 0 ist.