Analysieren Sie das Verhalten der universellen Anforderungen im Unternehmen und verfolgen Sie Übertragungen nach. Verwenden Sie als Prozessverantwortlicher dieses Dashboard, um die Effizienz zu messen und die erforderlichen Verbesserungen in der Gesamtimplementierung von Universal-Anforderung zu bestimmen.
Um das Dashboard Universal-Anforderung „ Prozessübersicht“ anzuzeigen, navigieren Sie zu Universal-Anforderung > Prozessübersicht. Die Berichte basieren auf geschlossenen universellen Anforderungen. Mithilfe des Datumsfilters können Sie den Zeitraum für die Berichte auswählen. Klicken Sie auf die einzelnen Indikatoren und öffnen Sie diese, um weitere Details anzuzeigen.
Abbildung : 1. Registerkarte „Prozessübersicht“
Auf der Registerkarte SLA-Trends werden dynamische Performance Analytics-Berichte für Universal-Anforderung angezeigt. Um diese Registerkarte anzuzeigen, aktivieren Sie das Plugin „Performance Analytics and Reporting for Universal Request“ (com.snc.universal_request.pa). Die Registerkarte SLA-Trends zeigt die Berichte basierend auf geschlossenen universellen Anforderungen an. Standardmäßig werden Monatsdaten angezeigt. Um tägliche Daten für diese Registerkarte zu erfassen, führen Sie den Auftrag [PA Universal Request] Daily Data Collection aus. Um Daten für die letzten drei Monate zu erfassen, führen Sie den Auftrag [PA Universal Request] Historical Data Collection aus. Abbildung : 2. Registerkarte „Prozessübersicht − SLA-Trends“
Erforderliche Now Platform-Rollen
Die folgenden Rollen können das Dashboard „Übersicht“ im Universal-Anforderung-Prozess anzeigen:
Anzahl der SLA-Verstöße in Primärtickets, denen eine universelle Anforderung zugeordnet ist.
Nicht eingehaltene Lösungs-SLAs von Universal Request mit primärem Ticket in %
Ergebnis der Formel ([[Universal Request mit primärem Ticket – Verstöße gegen Lösungs-SLA]] / [[Universal Request mit primärem Ticket – Lösungs-SLA]]) * 100.
Die folgenden Indikatoren werden nur bei der Berechnung von Formeln verwendet und nicht direkt im Dashboard angezeigt:
Universal Request mit primärem Ticket – Verstöße gegen Lösungs-SLA
Universal Request mit primärem Ticket – Lösungs-SLA
Aufgliederungen
Das Universal-Anforderung-Dashboard „Prozessübersicht“ enthält folgende Aufgliederungen:
UR-Servicekonfigurationen
UR-Zuweisungsgruppen
Universal Request (inaktiv)
Datenvisualisierungen
Die Visualisierungen auf der Registerkarte „SLA-Trends “ basieren auf geschlossenen universellen Anforderungen pro Monat.
Tabelle : 2. Berichte im Universal-Anforderung-Dashboard „Prozessübersicht“
Titel
Typ
Quelltabelle
Beschreibung
Zuweisungsgruppenänderungen nach Gruppe
Balkendiagramm
universal_request_instrumentation
Wie oft die universelle Anforderung innerhalb der UR-Zuweisungsgruppe verschoben wurde.
Lösungszeit verbraucht nach Gruppe
Balkendiagramm
sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group
Die von universellen Anforderungen insgesamt benötigte Lösungszeit verteilt sich auf verschiedene Zuweisungsgruppen, z. B. IT-, UR- oder HR-Weiterleitungsgruppe. Die Lösungszeit ist die Gesamtzeit, die für die UR von der Erstellung bis zum Abschluss verbraucht wird.
Quellen
Ring
universal_request_instrumentation
Prozentsatz der universellen Anforderungen, die aus verschiedenen Quellen erstellt wurden, z. B. Interaktion, UR-Datensatzersteller, Virtual Agent oder E-Mail-Interaktionen.
Lösungszeit verbraucht nach Service
Balkendiagramm
sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service
Gesamte Lösungszeit, die die einzelnen Abteilungen in Verbindung mit dem primären Ticket verbraucht haben. Die Lösungszeit ist die Gesamtzeit, die für das primäre Ticket von der Erstellung bis zum Abschluss verbraucht wurde.
Selektierungszeit verbraucht nach Gruppe
Balkendiagramm
sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group
Die gesamte Selektierungszeit, die von verschiedenen Zuweisungsgruppen der UR verbraucht wurde. Die Selektierungszeit ist die Zeit, die das Ticket in der Warteschlange der UR-Zuweisungsgruppe verbraucht, bevor das Abteilungsticket erstellt wird. Die Selektierungszeit wird angehalten, sobald das Abteilungsticket erstellt wurde.
Übertragungsdisposition
Ring
universal_request_instrumentation
Die von den Weiterleitungsmitarbeitern bei der Rückübertragung der Tickets an UR ausgewählte Disposition. Die erfassten Status sind die Prozentsätze der Tickets, für die eine der folgenden Bedingungen gilt:
