문서 지침 첨부 및 공유

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기5분

    • 문서 첨부 및 공유 지침은 고객 서비스 에이전트에게 관련 지식 문서를 추천하고 설명, 작업 메모 또는 이메일을 통해 선택한 문서를 공유할 수 있도록 합니다.

    문서 첨부 및 공유 지침에서는 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 관련 지식 문서를 권장합니다. 에이전트는 권장 문서를 보고 선택한 문서를 고객과 공유할 수 있습니다.

    에이전트는 상황별 측면 패널에서 지식 문서를 카드 형식으로 보거나 선택한 카드를 확장하여 상세 정보 뷰에서 문서를 볼 수 있습니다. 카드 뷰는 빠른 스캔을 위해 문서의 간략한 뷰를 제공합니다. 상세 정보 뷰는 추가 읽기를 위해 선택한 문서의 전체 컨텐츠를 제공합니다.

    각 카드에는 기본 작업이 포함되어 있습니다. 기본 기본 작업은 설명에 링크 첨부 및 추가입니다. 보조 작업은 카드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 추가 작업 메뉴에서 사용할 수 있습니다.확장된 상세 정보 뷰에서 동일한 기본 및 보조 작업을 사용할 수 있습니다. 시스템 관리자는 권장 작업별 구성 속성에서 기본 및 보조 작업을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 UI 빌더에서 지침 구성을 참조하십시오.

    모달 및 모덜리스 대화 상자 환경

    에이전트는 기본 및 보조 작업을 사용하여 코멘트, 작업 메모 또는 이메일로 문서를 공유할 수 있습니다. 에서 사용 중인 기록 페이지에 따라 이 지침에 사용할 수 있는 두 가지 경험이 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간
    • 모덜리스 대화 상자: 이 환경은 모덜리스 대화 상자를 지원하는 기록 페이지(예: 프론트라인 케이스 페이지)에 사용할 수 있습니다. 모덜리스 대화 상자는 메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창입니다. 에이전트는 창 콘텐츠와 상호작용하는 동시에 콘텐츠를 오버레이할 수 있도록 창 주위로 모덜리스 대화 상자를 이동할 수 있습니다.
    • 모달: 이 경험은 모달을 지원하는 기록 페이지(예: CSM 기본 기록 페이지)에 사용할 수 있습니다. 모달을 사용하는 경우 에이전트는 기본 경험인 창 콘텐츠와 계속 상호작용하기 전에 모달 내에서 작업을 완료해야 합니다.

    시스템 관리자는 권장 작업별 구성 속성에서 모달 및 모덜리스 대화 상자 환경을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 UI 빌더에서 지침 구성을 참조하십시오.

    기록 페이지가 모덜리스 대화 상자 환경을 지원하는 경우 지침 카드에서 작업을 선택하면 해당하는 모덜리스 대화 상자가 열립니다. 기록 페이지가 모덜리스 대화 상자 환경을 지원하지 않는 경우 지침에서 모달 환경을 사용합니다.
    주:
    지침 작업의 결과는 모덜리스 대화 상자와 모달 경험에서 동일하지만, 작업이 완료된 시기는 다릅니다.

    설명에 링크 첨부 및 추가

    이 작업을 사용하여 지식 문서를 케이스 기록에 첨부하고 활동 스트림에서 링크를 공유할 수 있습니다. 작업의 동작은 모달 또는 모덜리스 대화 상자 환경에 따라 달라집니다.

    경험 설명
    모달 이 동작은 다음을 수행합니다.
    • 설명 작성 모달을 엽니다.
    • 의견 필드에 문서 링크를 삽입합니다.
    에이전트는 의견 필드에 정보를 추가하고 의견 게시를 선택할 수 있습니다.
    • 지식 문서는 케이스 기록에 첨부됩니다.
    • 활동 스트림이 문서 첨부 파일(내부 게시물)로 업데이트됩니다.
    • 코멘트와 링크는 활동 스트림에 외부 게시물로 게시됩니다.
    • 지침이 완료로 표시되고 권장 작업 이력 탭으로 이동됩니다.
    이 작업은 지식 문서 카드의 기본 작업으로 사용할 수 있습니다.
    주:
    이 지침은 기본적으로 사용할 수 있습니다.
    모드리스 대화 상자 이 동작은 다음을 수행합니다.
    • 케이스 기록에 문서를 첨부합니다. 이 문서는 첨부된 지식 관련 목록에서 확인할 수 있습니다.
    • 문서 첨부 파일이 내부 게시물인 활동 스트림을 업데이트합니다.
    • 지침을 완료로 표시하고 이력 탭으로 이동합니다.
    • 설명 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
    • 의견 필드에 문서 링크를 삽입합니다.
    에이전트는 의견 필드에 정보를 추가하고 의견 게시를 선택할 수 있습니다. 코멘트는 활동 스트림에 외부 게시로 게시됩니다.

    작업 메모에 링크 추가

    이 작업을 사용하여 작업 메모의 케이스 기록에 지식 문서를 첨부합니다. 작업의 동작은 모달 또는 모덜리스 대화 상자 환경에 따라 달라집니다.

    경험 설명
    모달 이 동작은 다음을 수행합니다.
    • 작업 메모 작성 모달을 엽니다.
    • 작업 메모 필드에 문서 링크를 삽입합니다.
    에이전트는 작업 메모 필드에 정보를 추가하고 작업 메모 게시(비공개) 를 선택하여 작업 메모와 활동 스트림에 대한 링크를 내부 게시물로 게시할 수 있습니다.
    • 활동 스트림이 문서 첨부 파일을 내부 게시물로 사용하여 업데이트됩니다.
    • 지침이 완료로 표시되고 권장 작업 이력 탭으로 이동됩니다.
    이 작업은 추가 작업 메뉴에서 보조 작업으로 사용할 수 있습니다.
    주:
    이 지침은 기본적으로 사용할 수 있습니다.
    모드리스 대화 상자 이 동작은 다음을 수행합니다.
    • 작업 메모 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
    • 작업 메모 필드에 문서 링크를 삽입합니다.

    에이전트는 작업 메모 필드에 정보를 추가하고 작업 메모 게시(비공개) 를 선택하여 작업 메모와 활동 스트림에 대한 링크를 내부 게시물로 게시할 수 있습니다. 지침이 완료로 표시되고 이력 탭으로 이동됩니다.

    이메일에 링크 첨부 및 추가

    이 작업을 사용하여 케이스 기록에 지식 문서를 첨부하고 이메일에서 링크를 공유할 수 있습니다. 작업의 동작은 모달 또는 모덜리스 대화 상자 환경에 따라 달라집니다.

    경험 설명
    모달 이 동작은 다음을 수행합니다.
    • 이메일 작성 모달을 엽니다.
    • 이메일 본문에 문서 링크를 삽입합니다.
    • 사용 가능한 경우 이메일 템플릿이 모달 필드를 자동으로 채웁니다.
    에이전트는 이메일에 정보를 추가하고 이메일 보내기를 선택할 수 있습니다.
    • 이메일이 전송됩니다.
    • 지식 문서가 케이스에 연결되어 첨부된 지식 문서 관련 목록에서 사용할 수 있습니다.
    • 활동 스트림이 문서 첨부 파일(내부 게시물)로 업데이트됩니다.
    • 지침이 완료로 표시되고 권장 작업 이력 탭으로 이동됩니다.
    이 작업은 추가 작업 메뉴에서 보조 작업으로 사용할 수 있습니다.
    주:
    이 지침은 모덜리스 대화 상자 환경에서 기본적으로 사용할 수 있습니다. 모달 환경의 경우 시스템 관리자가 구성해야 합니다.
    모드리스 대화 상자 이 동작은 다음을 수행합니다.
    • 케이스 기록에 문서를 첨부합니다. 이 문서는 첨부된 지식 관련 목록에서 확인할 수 있습니다.
    • 문서 첨부 파일이 내부 게시물인 활동 스트림을 업데이트합니다.
    • 지침을 완료로 표시하고 이력 탭으로 이동합니다.
    • 이메일 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
    • 이메일 본문에 문서 링크를 삽입합니다.
    • 사용 가능한 경우 이메일 템플릿이 이메일 필드를 자동으로 채웁니다.

    에이전트는 이메일에 정보를 추가하고 이메일 보내기를 선택할 수 있습니다.

    추가 작업 메뉴

    지침 카드의 추가 작업 메뉴에는 작업 메모에 링크 추가 , 이메일에 링크 첨부 및 추가 외에도 여러 작업이 포함되어 있습니다.

    카드 뷰에서 이러한 작업은 다음과 같습니다.
    • 문서 읽기
    • 링크 복사
    상세 정보 뷰에서 이러한 작업은 다음과 같습니다.
    • 전체 뷰에서 문서 읽기
    • 링크 복사
    • 문서를 유용한 것으로 표시
    • 문서에 플래그 지정