고객 서비스를 위한 권장 작업의 지침
지침은 에이전트가 고객 서비스 케이스와 같은 작업을 해결하기 위해 작업할 때 공유할 수 있는 작업 또는 정보입니다. 지침은 작업 공간의 상황별 측면 패널에 카드로 나타납니다.
Recommended Actions for Customer Service 애플리케이션에는 다음 테이블에 대한 사용자 지정 지침이 포함됩니다.
- 지식
- 케이스
- 인시던트
- 문제
- 변경 요청
이러한 지침을 통해 케이스 컨텍스트 기록에 대한 해당 검색 소스 테이블에서 결과를 검색할 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트는 상황별 측면 패널의 권장 작업 탭에서 이러한 결과를 볼 수 있습니다.
지식 지침
케이스 컨텍스트 기록에는 검색 결과를 문서 첨부 및 공유 지침에 매핑하는 지식 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함되어 있습니다. 에이전트가 케이스 기록을 볼 때 권장 작업 탭의 지식 검색 결과에 대한 미리 보기 카드에는 문서 첨부 및 공유 작업이 포함됩니다.
케이스 지침
케이스 컨텍스트 기록에는 케이스 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함되어 있습니다. 이 기록은 케이스 테이블의 검색 결과를 케이스 해결 지침에 매핑합니다.
- 상위 케이스로 연결: 이 작업은 현재 케이스에 상위로 권장되는 케이스를 연결합니다. (현재 케이스는 비중요 케이스이며 권장 케이스는 중요/비중요입니다.)
- 하위 케이스로 연결: 이 작업은 권장 케이스를 현재 케이스에 하위로 연결합니다. (현재 케이스는 중요 케이스이며 권장 케이스는 비중요 케이스입니다.)
- 해결 복사: 이 작업은 권장 케이스의 해결 코드와 해결 메모를 현재 케이스에 복사합니다. 이 작업은 권장 케이스가 종결됨 또는 해결됨 상태인 경우 사용할 수 있습니다.
케이스 해결 지침의 미리 보기 카드에는 케이스 제목과 번호, 현재 상태와 우선순위, 케이스 설명, 동적 작업이 포함됩니다.
상호작용 지침
케이스 컨텍스트 기록에는 인시던트 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함되어 있습니다. 이 기록은 인시던트 테이블의 검색 결과를 현재 케이스 지침에 인시던트 연결 지침에 매핑합니다.
- 인시던트 번호로 케이스 기록의 인시던트 필드를 업데이트합니다.
- 작업 메모에 항목을 추가합니다.
- 인시던트가 성공적으로 연결되면 메시지를 표시합니다. 연결이 실패하면 메시지도 표시됩니다.
현재 케이스에 인시던트 연결 지침의 미리 보기 카드에는 인시던트 제목과 번호, 현재 상태 및 우선순위, 인시던트에 대한 간략한 설명이 포함됩니다.
문제 지침
케이스 컨텍스트 기록에는 문제 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함되어 있습니다. 이 기록은 문제 테이블의 검색 결과를 현재 케이스 지침에 문제 링크 에 매핑합니다.
에이전트는 권장 작업 탭의 미리 보기 카드에서 문제 연결 작업을 선택하여 권장 문제에 연결할 수 있습니다. 이 동작은 다음을 수행합니다.
- 케이스 기록의 문제 필드를 문제 번호로 업데이트합니다.
- 작업 메모에 항목을 추가합니다.
- 문제가 성공적으로 연결되면 메시지를 표시합니다. 연결이 실패하면 메시지도 표시됩니다.
현재 케이스에 문제 연결 지침의 미리 보기 카드에는 문제 제목과 번호, 현재 상태, 관련 인시던트 수 및 문제에 대한 짧은 설명이 포함됩니다.
변경 요청 지침
케이스 컨텍스트 기록에는 변경 요청 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함되어 있습니다. 이 기록은 변경 요청 테이블의 검색 결과를 변경 요청을 현재 케이스에 연결 작업에 매핑합니다.
에이전트는 권장 작업 탭의 미리 보기 카드에서 변경 요청 연결 작업을 선택하여 권장 변경 요청을 연결할 수 있습니다. 이 동작은 다음을 수행합니다.
- 케이스 기록의 변경 요청 필드를 변경 요청 번호로 업데이트합니다.
- 작업 메모에 항목을 추가합니다.
- 변경 요청이 성공적으로 연결되면 메시지를 표시합니다. 연결이 실패하면 메시지도 표시됩니다.
현재 케이스 지침에 변경 요청 링크의 미리 보기 카드에는 변경 요청 제목 및 번호, 현재 상태, 위험 수준 및 변경 유형, 변경 요청에 대한 간략한 설명이 포함됩니다.