고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 스케줄링

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기25분

    • 스케줄링을 사용하면 단일 위치에서 팀 전체의 일정, 인력 수요 및 근무 교대조를 계획하고 관리하여 인력 자원을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한 당직 일정 관리와 통합하고 당직 순환을 위해 교대조와 일정을 생성할 수 있습니다.

    일정을 사용하여 다음을 할 수 있습니다.
    • 팀 달력을 사용하여 회의, 교육, 휴가 요청 또는 임시 작업 근무 교대조를 추가합니다.
    • 팀 달력에서 에이전트의 위치, 지역, 할당 그룹 또는 에이전트의 기록에 있는 모든 필드를 기준으로 에이전트를 필터링합니다.
    • 에이전트의 교대조 및 일정 계획을 생성합니다.
    • 에이전트의 휴가 및 교대조 교환 요청을 승인/거부합니다.
    • 선택한 일 또는 주의 계획된 대기조와 실제 클럭인/클럭아웃 시간을 대조하여 팀 달력에서 팀의 일정을 추적하고 관리합니다.
    • 팀 구성원이 일정을 따르고 있는지 여부를 분석합니다. 잠재적인 문제를 확인하는 경우 팀이 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 간편하게 경보를 전송할 수 있습니다.
    • 준수 기록 보고서를 사용하여 에이전트에 대한 코칭 기회를 분석하고 추천합니다.

    핵심성과지표, 필터 및 사이드바에 대해 자세히 알아보려면 KPI 세부 정보가 포함된 지표 탐색을 참조하십시오.

    교대조 계획 생성

    모든 작업 할당과 휴식을 포함하도록 팀의 교대 근무 일정을 지정합니다. 정기적인 교대를 중단해야 하는 요일을 지정할 수도 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    이 태스크 정보

    교대조 탭에서 교대조는 활성 및 비활성 교대조로 그룹화됩니다. 상황별 측면 패널은 교대조 탭에 표시되는 순서대로 활성 교대조를 먼저 표시하고 그 다음에 비활성 교대조를 표시합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정(일정 아이콘) 아이콘을 클릭합니다.
    3. 교대조 탭을 클릭합니다.
    4. 더하기(+) 아이콘을 클릭합니다.
    5. 교대조를 생성합니다.
      목적수행할 작업
      근무 교대조 생성
      1. 근무 교대조를 생성합니다.
        1. 근무 교대조를 클릭합니다.
        2. 이름 필드에 교대조 이름을 입력합니다.
        3. 교대조에 대한 시간 창을 선택합니다.
          1. 시간대 필드에서 교대조에 할당할 사용자의 시간대를 선택합니다.
            주:
            로컬 시간대로 작업하는 에이전트에 대한 교대조를 추가하려면 에이전트 시간대 사용 옵션을 선택합니다. 시스템은 에이전트의 사용자 기록에 지정된 시간대를 사용합니다.
          2. 시작 시간 필드에 교대조 근무가 시작할 시간을 입력합니다.
          3. 종료 시간 필드에 교대조 근무가 종료할 시간을 입력합니다.
        4. 이 교대조를 추가하려는 요일을 선택합니다.
        5. 저장을 클릭합니다.
      2. 교대조에 휴식 일정을 추가합니다.
        1. 생성한 교대조를 선택합니다.
        2. 휴식 추가를 클릭합니다.
        3. 이름 필드에 휴식 이름을 입력합니다.
        4. 휴식 시간을 설정합니다.
          1. 기간 필드에 휴식 시간을 입력합니다.
          2. 처음 시작 시간 필드에 휴식을 시작하는 가장 빠른 시간을 입력합니다.
          3. 마지막 종료 시간 필드에 휴식을 종료하는 가장 늦은 시간을 입력합니다.

            예를 들어 처음 시작 시간을 11:00, 마지막 종료 시간을 15:00, 휴식 시간은 1시간으로 설정할 수 있습니다. 해당 근무 교대조에 에이전트를 4명 추가하는 경우, 스케줄링 애플리케이션은 각 에이전트에 대한 휴식 기간을 자동으로 적용합니다. 4명의 에이전트가 전체 교대조 시간대를 처리할 수 있도록 휴식 시차를 적용합니다.

          4. 저장을 클릭합니다.
        교대조 시간대 창에서 각 시간이나 일에 해당하는 에이전트 수를 확인할 수 있습니다.
      당직 교대조 생성
      1. 당직 교대조를 생성합니다.
        1. 당직 교대조를 클릭합니다.
        2. 이름 필드에 교대조 이름을 입력합니다.
        3. 그룹 필드에서 교대조에 할당할 그룹을 선택합니다.
        4. 교대조에 대한 시간 창을 선택합니다.
          1. 시작 시간 필드에 교대조 근무가 시작할 시간을 입력합니다.
          2. 종료 시간 필드에 교대조 근무가 종료할 시간을 입력합니다.
          3. 시간대 메뉴에서 교대조에 할당할 사용자의 시간대를 선택합니다.
        5. 교대조를 적용하려는 요일을 선택합니다.
        6. 교대 시작 날짜 필드에서 달력 아이콘을 클릭하고 교대조의 당직 순환 시작 날짜를 선택한 다음 확인을 클릭합니다.
        7. 저장을 클릭합니다.
      2. 당직 순환을 생성합니다.
        1. 생성한 교대조를 선택합니다.
        2. 교대 생성을 클릭합니다.
        3. 에이전트 필드에서 교대조의 구성원으로 참여시키려는 에이전트의 이름을 선택합니다. 이 필드를 클릭하면 당직 교대조가 생성되는 그룹에 속한 모든 에이전트의 이름이 표시됩니다.
        4. 교대 간격 필드에서 교대를 매일 혹은 매주로 지정할지 선택합니다.
        5. 저장을 클릭합니다.
        주:
        교대에 대해 여러 개의 명단이 생성되면 에스컬레이션 유형 필드가 근무자 명단에 따라 차례로 교대 필드 값으로 자동 입력됩니다. 그렇지 않은 경우 구성원을 통해 교대 필드 값으로 채워집니다.
      3. 게시를 클릭하여 교대조를 활성 상태로 만들고 일정에 게시합니다.
      주:
      • 활성 상태의 당직 교대조를 선택하고 게시 취소를 클릭하면 교대조를 비활성화하고 일정에서 제거할 수 있습니다.
      • 에이전트 및 팀 달력에서 일정에 게시된 모든 당직 교대조를 볼 수 있습니다. 당직 순환에 새 에이전트를 추가하는 경우 팀 달력에서 데이터를 새로 고침하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.
      • 팀 달력에서 당직 교대조를 클릭하면 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
      교대조 달력에서 각 당직 교대조의 기본 에이전트의 이름을 볼 수 있습니다.
    6. 제출을 클릭합니다.

    일정 계획 생성

    시간대에 맞춰 팀의 근무 교대조를 포함하는 일정 계획을 생성하여 팀의 일정을 관리합니다. 기술과 가용성에 따라 교대조에 에이전트를 할당할 수도 있습니다. 이렇게 하면 조직에서 최적의 방법으로 자원을 사용할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    이 태스크 정보

    sn_shift_planning.number_of_days_to_cache 시스템 속성을 사용하여 에이전트 일정을 캐시할 날짜 수를 설정할 수 있습니다. 총 범위/수요 행에는 하루의 각 교대조에 해당하는 에이전트의 수가 표시됩니다. 일별 뷰에는 하루의 매 시간별로 에이전트 수에 대한 수요 예측이 표시됩니다. 예를 들어 4/5는 오전 11시에서 오후 12시까지의 시간 슬롯에 4명의 에이전트가 예약되어 있는데 이 시간에 대한 에이전트 수요 예측은 5명임을 보여줍니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정(일정 아이콘) 아이콘을 클릭합니다.
    3. 일정 계획을 생성합니다.
      1. 팀 달력 탭을 클릭합니다.
        주:
        하루 또는 일주일의 인력 수급 상태를 분석할 수 있습니다.
      2. 상황별 측면 패널에서 일정 표시 아이콘 일정 표시 아이콘을 클릭하여 일정을 표시합니다.
      3. 일정 패널에서 새 일정 생성 아이콘을 클릭합니다.
      4. 이름 필드에 일정 계획의 이름을 입력합니다.
      5. 시작 날짜 필드에서 일정 계획을 시작할 날짜를 선택하고 확인을 클릭합니다.
      6. 종료 날짜 필드에서 일정 계획을 종료할 날짜를 선택하고 확인을 클릭합니다.
      7. 저장을 클릭합니다.
      직접 또는 추가적으로 관리하는 할당 그룹의 모든 에이전트 일정을 볼 수 있습니다.
    4. 일정 계획에 근무 교대조를 추가합니다.
      주:
      기존 일정 계획에 교대조를 더 추가하려면 일정 계획을 선택한 다음 근무 교대조를 추가합니다.
      1. 상황별 측면 패널에서 교대조 추가를 클릭합니다.
      2. 교대조 필드에서 일정 계획에 추가할 근무 교대조를 선택합니다.
      3. 이벤트 유형 필드에서 근무 교대조를 분류하는 작업 이벤트를 선택합니다.
    5. 근무 교대조에 에이전트를 추가합니다.
      1. 에이전트 필드에서 에이전트를 검색하여 한 명 이상의 에이전트를 교대조에 추가합니다.
      2. 저장을 클릭합니다.
      주:
      화면을 새로 고치는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

    팀 범위를 볼 수 있도록 일정 계획 게시

    일정 계획 미리 보기를 생성하고 게시하여 에이전트가 자신의 교대조와 일정을 미리 확인할 수 있도록 합니다. 일정 게시를 취소하여 내용을 변경한 후 다시 게시할 수도 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    이 태스크 정보

    일정의 사본을 만든 다음 이를 업데이트하여 새 일정을 생성할 수 있습니다. 일정 시작 및 종료 날짜를 수정하는 것과 교대조 또는 에이전트를 추가 또는 제거하는 것도 업데이트에 해당할 수 있습니다.

    일정의 사본을 만들면 일정 사본에 다음과 같은 업데이트가 자동으로 수행됩니다.

    • 시작 날짜가 현재 날짜로 설정되고 종료 날짜가 현재 날짜에서 30일 후의 날짜로 설정됩니다.
    • 일정 상태가 초안으로 바뀝니다. 교대조에 대해 필요한 변경 작업을 수행한 다음 저장을 클릭할 수 있습니다.
    • 일정에는 현재 로그인한 사용자의 할당 그룹에 있는 에이전트만 표시됩니다.
    일정 게시를 취소하여 업데이트한 후 다시 게시할 수도 있습니다.
    • 시작 날짜가 현재 날짜이거나 과거 날짜인 경우 일정 상태는 게시됨으로 유지되고 종료 날짜는 내일로 변경됩니다.
    • 시작 날짜가 미래 날짜인 경우 일정 작성기가 일정 상태 및 에이전트 일정을 초안으로 변경합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정 아이콘(일정 아이콘)을 클릭합니다.
    3. 일정 미리 보기를 생성합니다.
      1. 팀 달력 탭을 클릭합니다.
      2. 일정 표시( 일정 표시 아이콘.) 아이콘을 클릭하여 상황별 측면 패널에 표시합니다.
      근무 교대조를 저장하면 팀 달력이 새로 고침되고 미리 보기가 생성됩니다.
    4. 일정을 게시합니다.
      1. 일정을 선택하고 필요한 경우 일정을 편집합니다.
      2. 필요한 경우 일정을 편집한 다음 저장을 클릭합니다.
      3. 게시를 클릭합니다.
        주:
        초안 상태에서 삭제를 클릭하여 더 이상 필요하지 않은 일정을 삭제할 수 있습니다.

    결과

    초안 상태의 모든 일정이 게시됨상태로 이동됩니다. 팀 달력에서 게시된 일정을 볼 수 있습니다. 에이전트는 팀 달력 및 이벤트를 Microsoft Outlook과 동기화한 후 MS Outlook에서 게시된 일정과 승인된 휴가를 볼 수 있습니다.

    팀의 일정 추적 및 관리

    한 위치에서 팀의 일정을 생성, 업데이트 또는 모니터링합니다. 할당 그룹 내의 에이전트에 대한 교대조 교환 또는 휴가에 대한 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    이 태스크 정보

    달력을 사용하여 다음 작업을 할 수 있습니다.
    • 할당 그룹별로 모든 에이전트를 봅니다.
    • 팀이 게시된 일정을 준수하고 있는지에 대한 인사이트를 확보합니다.
    • 실제 교대 시간과 클럭인/클럭아웃 시간을 대조하여 에이전트의 작업 일정을 확인합니다.
    • 할당 그룹, 위치, 기술, 교대조 계획, 이벤트를 기준으로 팀 달력을 필터링하여 사용자 지정 뷰를 활용합니다.
    • 필요한 경우 에이전트의 교대조, 클럭인/클럭아웃 시간을 수정합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정(일정 아이콘) 아이콘을 선택합니다.
    3. 에이전트의 교대조를 수정합니다.
      해당 교대조를 포함하는 일정은 미리 보기 또는 게시됨 상태여야 합니다.
      1. 팀 달력 탭에서 일정을 수정하려는 에이전트의 교대조를 탐색한 후 마우스를 이동합니다.
      2. 교대조 팝업 창에서 편집(편집 아이콘) 아이콘을 선택합니다.
      3. 에이전트의 교대조 또는 교대 시간을 수정합니다.
        주:
        기존 교대조에 휴식이 있는 경우 휴식을 더 추가할 수 있습니다.
        • 교대 시간 선택을 선택하고 시작 시간 또는 종료 시간 필드를 수정하여 교대 시간을 변경합니다.
        • 사전 설정된 교대조 선택 옵션을 선택하고 교대조 계획 목록에서 기존 교대조를 선택하여 다른 교대조 계획을 에이전트에게 할당합니다. 교대조 계획을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 교대조 계획 생성 문서를 참조하십시오.
      4. 저장을 선택합니다.
    4. 에이전트의 휴가 또는 다른 에이전트와 교대조 교환을 승인하거나 거부합니다.
      주:
      휴가 또는 교대조 교환 시작 날짜 이틀 전에 요청을 승인해야 합니다. 그렇지 않은 경우 승인은 자동으로 거부됩니다. 관리자는 이 기본 설정을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화와 함께 설치되는 구성요소에서 휴가 및 교대조 교환 요청 승인에 대한 기한 설정을 참조하십시오. 휴가 기간이 겹치는 에이전트의 휴가 요청은 거부됩니다.
      탭설명
      교대조 승인 모든 에이전트 요청과 각 요청에 대한 상세 정보를 보고 단일 요청을 승인하거나 거부합니다.
      휴가 요청 여러 휴가 요청을 승인하거나 거부합니다.
      교대조 교환 요청 여러 교대조 교환 요청을 승인하거나 거부합니다.
      요청을 승인하면 일정이 팀 달력에서 승인에 따라 업데이트됩니다.

    반복 회의 만들기

    일정 탭에서 팀에 대한 반복적인 회의 또는 교육 세션을 설정합니다. 매일, 매주, 매월 또는 매년 회의를 만들 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정(일정 아이콘) 아이콘을 선택합니다.
    3. 다음으로 이동 +새로 만들기 > 모임.
    4. 제목 필드에 회의 제목을 입력합니다.
    5. 참석자 필드에 참가자의 이름을 입력합니다.
    6. 시작 날짜 및 종료 날짜 필드에 회의 시작 날짜와 종료 날짜를 입력합니다.
    7. 시작 시간 및 종료 시간 필드에 회의 시작 시간과 종료 시간을 입력합니다.
    8. 회의가 하루 종일 진행되는 경우 하루 종일 옵션을 선택합니다.
    9. 반복 목록에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      옵션단계
      반복 안 함 일회성 회의입니다.
      매일
      1. 반복 간격 필드에서 값을 선택합니다. 예를 들어 2를 선택하면 회의가 2일마다 반복됩니다.
      2. 반복 기간 필드에서 날짜를 선택하여 연속 회의가 종료되는 날짜를 선택합니다.
      주별
      1. 반복 간격 필드에서 값을 선택합니다. 예를 들어 2를 선택하면 회의가 2주마다 반복됩니다.
      2. 회의를 할 요일을 선택합니다. 예를 들어 월요일과 목요일을 선택하면 회의는 2주마다 월요일과 목요일에 열립니다.
      3. 반복 기간 필드에서 날짜를 선택하여 연속 회의가 종료되는 날짜를 선택합니다.
      월별
      1. 반복 간격 필드에서 값을 선택합니다. 예를 들어 1을 선택하면 회의가 매달 반복됩니다.
      2. 월별 유형 목록에서 날짜를 선택합니다.
        • 일(월 중): 매월 선택한 날짜에만 회의가 열립니다.
        • 달의 마지막 날: 매월 마지막 날에 회의가 열립니다.
        • 달의 마지막 평일: 예를 들어, 시작 일 필드에서 목요일을 선택한 경우 회의는 매월 마지막 목요일에 열립니다.
      3. 반복 기간 필드에서 날짜를 선택하여 연속 회의가 종료되는 날짜를 선택합니다.
      매년
      1. 반복 간격 필드에서 값을 선택합니다. 예를 들어, 2를 선택하면 회의가 시작 날짜 필드에서 선택한 날짜에 2년마다 반복됩니다.
      2. 반복 기간 필드에서 날짜를 선택하여 연속 회의가 종료되는 날짜를 선택합니다.
    10. 설명 필드에 회의에 대한 상세 정보와 어젠다를 입력합니다.
    11. 저장을 선택합니다.
      회의 초대가 참석자 필드에서 선택한 참가자에게 전송됩니다.

    다음에 수행할 작업

    팀 달력에서 일련의 회의를 볼 수 있습니다. 팀 달력에서 회의 초대를 선택하고 전체 연속 회의 또는 전체 회의 중 특정 회의를 편집할 수 있습니다.

    에이전트의 일정 준수 모니터링

    일정 준수를 사용하여 할당된 일정에 대한 에이전트의 준수 여부를 평가합니다. 가치가 낮은 활동을 제거하거나 줄일 수 있는 영역을 살펴보고 하루 동안의 인력 수급 수준을 더 세밀하게 분석할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    이 태스크 정보

    • 준수는 에이전트가 할당된 작업을 완료할 때 일정을 얼마나 충실하게 따르는지 분석하는 메트릭입니다. 일치는 작업의 완료 시기와 관계없이 완료된 작업을 측정합니다.
    • 높은 준수율은 에이전트가 일정을 준수하고 있으며 예상되는 시간에 고객 서비스를 제공하고 있음을 나타냅니다. 준수율이 낮으면 팀을 효율적으로 관리하기 위해 프로세스나 의사결정을 변경하는 것이 좋을 수 있습니다. 미준수 에이전트의 경우 숫자가 빨간색으로 강조 표시됩니다.
    • 일정 준수 및 일치 계산은 수식, 에이전트의 실제 및 계획된 작업 시간을 기반으로 합니다. 다음은 에이전트의 준수 및 일치 상태를 계산하는 데 사용되는 기본 수식입니다. 하지만 관리자가 필요에 따라 수식을 변경할 수 있습니다. 다음은 준수 및 일치 상태를 계산하는 데 사용되는 구성요소와 수식입니다.
      • shift_planning_clock-in 및 shift_planning_clock-out 스크립트는 로그인 및 로그아웃 세션에서 에이전트의 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 에이전트의 현재 상태가 변경될 때마다 Agent Time Work Event Trigger 비즈니스 규칙이 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
      • 일정 준수= (교대조에서 작업한 시간(분)/계획된 교대조 시간(분) + 초과 근무 시간)
      • 일치= (교대조에서 작업한 시간(분) + 초과 근무 시간)/계획된 교대조 시간(분)
    • 기본적으로 이상적인 준수 백분율은 70 이상이며, 일치는 80에서 120 사이입니다. 하지만 관리자가 임계치 값을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 일정 준수 및 일치를 위한 속성 구성 문서를 참조하십시오. 정의된 임계치 값을 충족하지 않는 에이전트는 미준수 에이전트로 간주되며 빨간색으로 강조 표시됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정 아이콘(일정 아이콘)을 클릭합니다.
    3. 에이전트의 일정 준수를 모니터링합니다.
      목적 수행할 일
      조직 또는 팀 수준에서 일정 준수 보기

      1. 일정 준수 탭을 클릭합니다.

        팀의 일정 준수 및 일치 백분율과 함께 막대형 차트가 표시됩니다.

      2. 막대를 클릭해 그래프를 보고 드릴다운하여 팀 구성원에 대한 분석을 확인할 수 있습니다.
      팀 구성원의 계획된 일정과 실제 일정 비교 분석
      1. 팀 달력 탭을 클릭합니다.
      2. 날짜를 선택합니다.
      3. 에이전트가 실제 작업한 시간을 나타내는 막대를 클릭하여 작업한 시간 요약을 봅니다.
      주:
      클럭인/클럭아웃 시간이 에이전트의 실제 작업 시간입니다. 에이전트의 로그인, 로그아웃 작업 및 현재 상태를 기반으로 이벤트가 생성됩니다. 에이전트가 클럭아웃을 잊은 경우, 기본적으로 60분 후에 시스템에서 자동으로 클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 하지만 관리자가 Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) 시스템 속성을 사용하여 이 설정을 변경할 수 있습니다.

      예: 에이전트가 로그인하거나 현재 상태를 작업 가능으로 변경하면 클럭인 이벤트가 생성됩니다. 마찬가지로 에이전트가 시스템에서 로그아웃하거나 현재 상태를 오프라인 또는 휴식 중으로 변경하면 클럭아웃 이벤트가 생성됩니다. 에이전트가 교대조 종료 시간으로부터 60분이 지난 후에도 클럭아웃을 하지 않으면 시스템에서 자동으로 클럭아웃 이벤트를 생성합니다.

      다음 팀 달력 스냅샷은 팀 구성원이 작업 일정을 얼마나 준수하고 있는지 측정하는 방법을 보여줍니다. 파란색 막대는 계획된 근무 교대조 시간을 표시하며 이를 옆에 있는 실제 작업 시간과 비교할 수 있습니다. 기본 색상은 각각 클럭인 시간이 보라색, 에이전트의 작업 가능 기간이 초록색, 클럭아웃 시간이 빨간색, 에이전트의 작업 불가능 시간이 회색입니다.

      에이전트 가용성을 표시하는 팀 달력의 일정 뷰입니다.

    작업 시간 요약에서 준수 및 일치 상태 분석

    팀 구성원의 작업 시간 요약을 보고 계획된 일정에 대한 팀의 준수 여부를 확인합니다. 또한 실시간 준수의 보고 형식 뷰인 준수 기록을 사용하면 에이전트가 과거에 일정을 얼마나 잘 준수했는지 확인할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    이 태스크 정보

    일정 준수 및 일치 계산은 정의된 구성과 에이전트의 실제 및 계획된 작업 일정을 기반으로 합니다.
    주:
    관리자는 일정 준수를 비활성화하거나 준수 및 일치의 구성을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 일정 준수 및 일치를 위한 속성 구성 문서를 참조하십시오.

    일정 준수에 대한 자세한 내용은 Scheduling in Workforce Optimization for Field Service의 "일정 준수" 섹션을 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 드릴다운하여 에이전트의 근무 상태와 작업 시간 요약을 볼 수 있습니다.
      목적 수행할 일
      팀의 작업 시간 요약 분석
      1. 목록 아이콘(목록 아이콘)을 클릭합니다.
      2. 일정 준수에서 작업 시간 요약을 클릭합니다.
        주:
        사용 가능한 비계획 시간은 에이전트가 사용 가능했던 시간과 에이전트의 예약된 작업 이벤트 외에 클럭인한 시간을 캡처합니다. 예를 들어, 에이전트가 13:00부터 14:00까지 교육에 참석할 예정이지만 출석을 클럭아웃하는 것을 잊어버린 경우 해당 시간은 클럭인 시간으로 간주됩니다. 13:00~14:00의 교육 시간은 사용 가능한 비계획 시간으로 캡처됩니다.
      에이전트의 시간 참석 보기
      1. 목록 아이콘(목록 아이콘)을 클릭합니다.
      2. 일정 준수에서 시간 참석을 클릭합니다.

      다음 일정 준수 예시는 팀이 작업 일정을 얼마나 잘 준수하고 있는지 측정하는 방법을 보여줍니다.

      팀에 속한 모든 에이전트의 출석, 일정 준수 및 적합성에 대한 전체 요약입니다.

    예

    작업 시간 요약에서 필드의 계산을 이해하기 위해, Fatima Alonzo의 일과를 다음과 같이 가정합니다.
    • 교대조 시간이 오전 8시에 시작하여 오후 4시에 끝남 = 8시간
    • 계획된 시간 = 8시간 = 480분​
    • 오전 8시에 클럭인하고 정오에 휴식을 취하기 위해 클럭아웃합니다. 휴식을 마치고 돌아온 후 오후 12시 30분에 클럭인하고 오후 4시에 클럭아웃합니다.
    • 교대조에서 작업한 시간(분) = 480 - 30 = 450분​
    • 일정 준수= (교대조에서 작업한 시간(분)/계획된 교대조 시간(분) + 초과 근무 시간) = 450/(480+65) = 82.57%
    • 일치= (교대조에서 작업한 시간(분) + 초과 근무 시간)/계획된 교대조 시간(분) = (450+65)/480 = 107.29%​
    주:
    일정 준수 및 일치 상태가 둘 다 임계치 내에 있기 때문에 Fatima Alonzo는 준수와 일치를 모두 지키고 있는 에이전트입니다. 어떤 에이전트가 미준수 에이전트인지 확인하려면 빨간색으로 강조 표시된 숫자를 살펴봅니다.

    수요 예측을 사용하여 인력 수급 상태 분석

    수요 예측을 사용하여 필요한 인력 구성원의 수를 계획하면 작업을 수행하는 데 충분한 에이전트를 확보할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_agent_forecast.user

    이 태스크 정보

    수요 예측을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 어떤 날이나 주에 대해서든 에이전트와 팀의 교대조 범위를 모니터링할 수 있습니다.
    • 수요에 비해 인력이 너무 많거나 부족한지 또는 인력 수급 상태가 완벽하거나 그렇지 못한지 분석합니다.
    • 필요한 범위와 팀 일정에 따라 인력 수급을 조정할 수 있습니다.
    • 일정을 생성할 때 인력 수급 상태를 분석할 수 있습니다.
    • 해당일의 할당 그룹 및 근무 교대조를 기준으로 보유한 에이전트 범위와 실제 에이전트 수요를 분석할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정(일정 아이콘) 아이콘을 클릭합니다.
    3. 팀 달력 탭을 클릭합니다.
    4. 교대조별로 인력 수급 상태를 분석합니다.
      필터 아이콘을 클릭하고 직원 정렬을 확인할 할당 그룹 및 교대조 계획을 선택할 수 있습니다.
      인력 수급 상태 분석 방법수행 방법
      각 날짜의 수요 예측 목록에서 일을 선택합니다.

      필요한 총 자원 행에는 선택한 15분, 30분 및 60분 간격으로 해당 일의 에이전트 수에 대한 수요가 표시됩니다.

      예를 들어, 15분 간격으로 0700에서 0715 사이의 숫자 16은 에이전트 수요 예측이 16임을 의미합니다.

      시간 슬롯은 아래와 같이 색으로 구분되어 특정 간격으로 에이전트 범위를 표시합니다.
      그룹의 각 일별로 색상 강조 표시 설명
      녹색 해당 간격에 예약한 에이전트 수와 해당 간격에 대한 수요가 정확히 일치합니다. 필요한 인력 배치가 완벽하게 일치합니다.
      노란색 예약한 에이전트 수가 해당 간격 동안의 수요보다 많습니다.
      빨간색 예약한 에이전트 수가 해당 간격 동안의 수요보다 적습니다.
      회색 에이전트 수와 예약된 에이전트 수에 대한 수요가 해당 간격에 대해 0입니다.
      특정 주의 수요 예측
      1. 목록에서 주를 선택합니다.
        총 범위/수요 행에 인력 조정을 위한 표시기가 있습니다.
        행에 다음이 표시되는 경우 다음 작업 수행
        화살표가 아래쪽을 가리키는 경우 예상되는 예측은 해당 날짜에 필요한 에이전트 수보다 낮습니다.
        화살표가 위쪽을 가리키는 경우 예상되는 예측은 해당 날짜에 필요한 에이전트 수보다 높습니다.
        확인 표시 예상되는 예측과 필요한 에이전트 수가 완벽하게 일치합니다.
      2. 총 범위/수요 행에 표시되는 표시 사항을 클릭하면 예측에 대한 추가 상세 정보를 분석할 수 있습니다.

      또한 범위와 각 그룹의 매시간 수요를 볼 수 있습니다.
      다음 스케줄링 스냅샷은 수요 예측을 사용하여 인력 수급 상태를 분석하는 작업의 예를 제공합니다. 팝업에서 정렬되지 않은 인력 배치 표시기는 예측 관리자가 교대조별로 특정 수의 에이전트를 예약했지만 교대조를 구성하려면 더 많은 에이전트가 필요함을 보여줍니다.

      인력 수급 상태를 분석하는 수요 예측입니다.

    팀 달력에 이벤트 추가

    팀 달력에서 회의, 교육, 휴가 요청 또는 임시 작업 이벤트를 생성할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    이 태스크 정보

    사용자 지정 이벤트 유형을 생성하고 원하는 필드를 추가하거나 제거할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 유형을 생성하여 팀 달력에 표시를 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정 아이콘(일정 아이콘)을 클릭합니다.
    3. 팀 달력 탭을 클릭합니다.
    4. 새로 만들기를 클릭합니다.
    5. 이벤트를 생성합니다.
      목적수행할 일
      모임, 교육 또는 휴가 요청을 생성합니다.
      1. 생성할 이벤트의 유형을 결정합니다.
        • 회의를 예약하려면 회의를 선택합니다.
        • 교육 이벤트를 생성하려면 교육을 선택합니다.
        • 휴가 요청을 생성하려면 휴가를 선택합니다.
      2. 이벤트 양식을 작성합니다.
        1. 제목 필드에 회의의 이름을 입력합니다.
        2. 이벤트에 필요한 이름을 추가합니다.
          • 회의의 경우 참석자 필드에 회의 참석자 이름을 입력합니다.
          • 교육의 경우 훈련생 필드에 교육을 받을 에이전트의 이름을 입력합니다.
          • 휴가 요청의 경우 에이전트 필드에 에이전트의 이름을 입력합니다.
          참석자 필드에 회의 참석자 각각의 이름을 입력하고 이름을 선택합니다.
        3. 시작 날짜 필드에서 달력 아이콘을 클릭한 다음 회의를 시작할 날짜를 선택하고 확인을 클릭합니다.
        4. 종료 날짜 필드에서 달력 아이콘을 클릭한 다음 회의를 종료할 날짜를 선택하고 확인을 클릭합니다.
        5. 회의가 하루 종일 진행되는 경우 하루 종일 슬라이더를 클릭합니다.
        6. 설명 필드에 회의에 대한 설명을 입력합니다.
      근무 교대조 생성
      1. 작업을 클릭합니다.
      2. 에이전트 필드에 근무 교대조에 할당할 에이전트 각각의 이름을 입력하고 이름을 선택합니다.
      3. 시작 날짜 필드에서 달력 아이콘을 클릭한 다음 근무 교대를 시작할 날짜를 선택하고 확인을 클릭합니다.
      4. 종료 날짜 필드에서 달력 아이콘을 클릭한 다음 근무 교대를 종료할 날짜를 선택하고 확인을 클릭합니다.
      5. 교대조 선택 필드를 클릭하고 교대조를 선택합니다.
    6. 저장을 클릭합니다.

    고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 에이전트의 교대조 교환

    할당 그룹에서 에이전트의 교대조를 해당 교대조에서 작업할 수 있는 다른 에이전트와 교환하고 승인 프로세스를 건너뜁니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정 아이콘(일정 아이콘)을 클릭합니다.
    3. 팀 달력 탭에서 다른 에이전트와 교환하려는 에이전트의 교대조를 탐색하여 이동합니다.
    4. 교대조 팝업 창에서 교대조 교환 아이콘(교대조 교환 아이콘)을 클릭합니다.
    5. 요청된 교대조 섹션에서 에이전트 필드를 클릭하고 해당 교대조에서 작업할 수 있는 에이전트를 선택합니다.
    6. 제출을 클릭합니다.
      팀 달력에 업데이트된 일정이 표시됩니다.

    팀이 근무 교대조에 등록할 수 있도록 지원

    팀이 가용성 및 기본 설정에 따라 근무 교대조에 등록할 수 있도록 권한을 부여합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    이 태스크 정보

    일정 계획에 등록이 활성화되면 알림을 받을 수 있습니다. 등록 가능한 일정 계획의 기한이 현재 날짜이거나 기한이 얼마 남지 않았을 때 알림을 받을 수도 있습니다.
    중요사항:
    관리자는 glide.ui_notification.max_recipients 속성의 값을 알림을 보낼 에이전트의 최대 수로 설정해야 합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > CSM용 워크포스 최적화 > 관리자 작업 공간
    2. 일정 아이콘(일정 아이콘)을 클릭합니다.
    3. 일정 계획을 추가합니다.
      1. 팀 달력 탭을 선택합니다.
      2. 상황별 측면 패널에서 일정 표시 아이콘 일정 표시 아이콘을 클릭하여 일정을 표시합니다.
        팁:
        필터 아이콘(일정 필터링)을 선택한 다음 원하는 등록 상태 및 등록 날짜를 선택하여 등록이 활성화된 일정 계획의 범위를 좁힙니다.
        필터에서 원하는 항목을 추가합니다. 수행할 작업
        등록 상태
        1. 사용 가능 열에서 하나 이상의 등록 상태를 두 번 클릭하여 적용됨 열로 이동합니다.
        2. 적용을 선택합니다.
        등록 날짜
        1. 지난 7일과 같이 미리 정의된 옵션을 선택하거나, 등록이 활성화된 일정 계획을 보려는 시작 및 종료 날짜를 선택합니다.
        2. 적용을 선택합니다.
      3. 일정 패널에서 + 아이콘을 선택합니다.

        기존 일정을 복제하여 다른 일정을 만들 수 있습니다. 교대조 등록이 활성화된 일정을 복제한 후에는 시작 날짜, 종료 날짜 및 에이전트가 일정에 등록해야 하는 날짜를 업데이트할 수 있습니다.

        주:
        일정과 연결된 에이전트가 없으면 일정과 연결된 교대조가 복제되지 않습니다.
      4. 양식의 필수 필드에 내용을 입력합니다.
        아래 이미지는 채워진 일정 양식의 예를 보여줍니다.

        교대조 등록 생성

      5. 에이전트가 근무 교대조에 등록할 수 있도록 하려면 다음을 수행합니다.
        1. 에이전트 등록 요청 확인란을 활성화합니다.
        2. 에이전트의 등록 기한 필드에 해당 일정 내에서 교대조에 등록해야 하는 날짜를 입력합니다.
        팁:
        에이전트가 선호하는 교대조에 등록하면, 할당 대상 필드가 해당 에이전트로 자동으로 채워집니다.
      6. 일정 저장을 선택합니다.
    4. 일정 계획에 근무 교대조를 추가합니다.
      1. 생성한 일정 계획을 선택합니다.
        아래 이미지에는 생성된 일정 계획이 표시되어 있습니다.

        교대조 등록 일정 선택

      2. 교대조 추가를 선택합니다.
        아래 이미지는 교대조의 상세 정보를 입력하는 양식의 예를 제공합니다.

        교대조 등록 추가

      3. 교대조 필드에서 일정 계획에 추가할 근무 교대조를 선택합니다.
        주:
        에이전트가 교대조에 등록할 수 있도록 일정 계획을 활성화한 경우 다음 필드가 자동으로 활성화됩니다.
        • 에이전트 등록 요청
        • 에이전트 자동 할당 활성화
        에이전트를 수동으로 할당하려면 언제든지 이러한 확인란을 비활성화할 수 있습니다.
      4. 등록에 교대조가 활성화된 경우 등록을 위해 보내기를 선택할 수 있습니다.
        등록을 위해 활성화된 모든 교대조는 해당 교대조에 등록하기 위해 에이전트에게 전송됩니다. 등록 닫기를 선택하여 등록 기한 전에 교대조에 대한 에이전트 등록을 닫고 에이전트를 수동으로 할당할 수 있습니다.
        • 등록 활성화됨이 강조 표시된 레이블이 등록 닫힘으로 변경됩니다.
        • 시스템은 등록 기한 이후에 자동으로 등록을 닫습니다.
    5. 근무 교대조에 에이전트를 추가합니다.
      목적수행할 작업
      에이전트 자동 할당 에이전트에 대한 자동 할당 활성화됨 확인란을 활성화합니다. 교대조를 최상위 기본 설정으로 설정한 에이전트는 자동으로 할당됩니다. sn_shift_planning.max_shifts_to_autoassign 시스템 속성에 설정된 값에 따라 교대조 수는 자동으로 할당됩니다.
      수동으로 에이전트 할당
      1. 에이전트 할당 필드에서 에이전트를 검색하여 한 명 이상의 에이전트를 교대조에 추가합니다.
      2. 교대조에 등록한 에이전트를 추가하려면 +등록한 에이전트 추가를 선택합니다.
        등록한 에이전트와 해당 교대조에서의 작업에 대한 에이전트의 선호도 순위를 볼 수 있습니다. 해당 일정 계획의 교대조에 이미 할당된 에이전트를 표시하지 않으려면 다른 교대조에 이미 할당된 에이전트 숨기기 토글 버튼을 활성화합니다.
        주:
        이 옵션은 교대조에 대한 에이전트 등록을 닫은 후에만 사용 가능합니다.
      3. 선택 저장을 선택합니다.
    6. 교대조 저장을 선택합니다.
      일정 계획의 상태가 미리 보기 생성 중으로 변경됩니다.
    7. 일정 계획을 게시하려면 게시를 선택합니다.
      주:
      화면을 새로 고치는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.
      테이블에는 일정 계획의 다양한 교대조 등록 상태가 설명되어 있습니다.
      일정 계획 등록 상태 설명
      등록이 활성화되지 않음 예약 계획이 등록에 대해 활성화되지 않았습니다.
      등록 활성화됨
      • 일정 계획이 등록에 대해 활성화되었지만 에이전트의 교대조 등록에 대해서는 아직 준비되지 않았습니다.
      • 등록을 활성화하면 일정 계획을 게시할 수 없습니다.
      ​
      등록 열기
      • 일정 계획이 등록에 대해 활성화되었으며 에이전트의 등록에 대해서 준비되었습니다.
      • 등록이 열리면 일정 계획을 게시 또는 삭제할 수 없습니다.
      • 등록이 열리면
        • 등록 기한을 변경할 수 없습니다.
        • 근무 교대조 상세 정보를 변경할 수 없습니다.
        • 새 교대조를 추가할 수 없습니다.
        • 자동 할당을 활성화하면 교대조의 에이전트 할당을 변경할 수 없습니다.
      등록 닫힘 일정 계획이 에이전트의 등록에 대해 닫혀 있습니다.

    기본 교대조에 등록

    등록하려는 일정 계획 내의 교대조를 하나 이상 지정합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.agent

    이 태스크 정보

    관리자가 일정 계획을 등록할 수 있도록 설정하면 알림을 받을 수 있습니다. 등록 가능한 일정 계획의 기한이 현재 날짜이거나 기한이 얼마 남지 않았을 때 알림을 받을 수도 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 서비스 운영 작업 공간.
    2. 일정 아이콘(일정 아이콘)을 선택합니다.
    3. 교대조 등록 탭을 선택합니다.

      키워드를 사용하여 일정 계획을 검색하고 등록할 수 있는 할당 그룹에 대해 활성 교대조가 있는 모든 일정을 볼 수 있습니다. 페이지 매김을 사용하여 사용 가능한 모든 일정 계획을 스크롤합니다.

      각 일정 계획의 현재 상태는 각 카드에서 강조 표시됩니다. 아래 표에서는 강조 표시된 값을 설명합니다.
      강조 표시된 값 설명
      사용 가능 일정 계획의 교대조에 등록할 수 있습니다.
      초안 등록을 고려했지만 등록 프로세스를 완료하지 않은 교대조입니다.
      완료됨 일정 계획 내에 하나 이상의 기본 교대조를 제출했습니다.
      미완료 종결 일정 계획에 현재 등록할 수 있는 교대조가 없습니다.
      완료 종결 일정 계획에 등록한 기본 교대조가 하나 이상 있습니다.
    4. 중복된 휴가 아이콘(중복된 휴가)을 선택하여 요청한 휴가 또는 승인된 휴가가 등록할 수 있는 일정 계획과 중복되는지 분석합니다.
    5. 기본 교대조에 등록하려면 교대조 추가를 선택합니다.
      아직 게시되지 않은 일정 계획의 교대조에만 등록할 수 있습니다.
      교대조 추가 팝업이 표시됩니다. 검색 창을 사용하여 교대조를 검색하고 교대조를 선택하여 초안으로 저장할 수 있습니다.

      관리자가 sn_shift_planning.max_shifts_allowed_for_signup 시스템 속성에서 설정한 최대 교대조 수만큼 등록할 수 있습니다.

    6. 등록을 위해 선택한 교대조를 저장하려면 교대조 저장을 선택한 다음 초안으로 저장을 선택합니다.
    7. 더하기(+) 기호를 선택하고 추가 교대조에 등록합니다.
      교대조가 두 개 이상인 경우 각 교대조에 대해 카드의 위쪽 또는 아래쪽 화살표를 사용하여 순서를 변경할 수 있습니다.
    8. 제출을 선택합니다.
      등록을 위해 추가한 모든 교대조가 제출됩니다.