고객 서비스 에이전트는 CSM 에이전트 작업 공간의 비즈니스 위치 직원으로부터 채팅 요청을 받습니다. 이러한 에이전트는 직원이 먼저 채팅 전 설문 조사를 작성하면 직원이 문제를 해결하고 사례를 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다.

개요

직원이 사전 채팅 설문 조사를 사용하여 채팅을 시작하려면 관리자가 비즈니스 위치 서비스 포털에 대한 채팅 전 구성을 활성화해야 합니다. 사전 구성된 설문 조사는 기본적으로 기본 시스템에서 활성화됩니다. 비즈니스 위치에서 사전 채팅 구성을 수동으로 활성화하도록 시스템을 업그레이드한 경우 직원은 채팅 전에 사전 설문 조사를 작성할 수 있습니다. 채팅 전 설문 조사에 대한 자세한 내용은 사전 채팅 설문 조사 문서를 참조하십시오.

또한 채팅 전 설문 조사 기능을 사용할 직원에게 서비스 조직 기고자(sn_customerservice.service_organization_contributor) 및 위치 관리자(sn_customerservice.svc_location_manager_core) 역할을 할당할 수도 있습니다.

올바른 역할을 가진 직원이 BLSP(비즈니스 위치 서비스 포털)에서 사전 채팅 설문 조사를 작성한다고 가정해 봅니다. 그런 다음 채팅은 AWA(고급 작업 할당) 라우팅을 통해 고객 서비스 에이전트 또는 가상 에이전트에 할당됩니다. AWA에 대한 자세한 내용은 Exploring Advanced Work Assignment 문서를 참조하십시오.

담당자와 채팅 대화를 시작하기 전에 할당된 에이전트는 케이스의 컨텍스트를 검토하여 에이전트가 케이스 처리 방법을 보다 잘 이해할 수 있도록 합니다.

채팅 전 설문 조사

채팅 전 설문 조사는 에이전트가 케이스에 대한 컨텍스트를 파악하고 직원을 더 잘 지원할 수 있도록 직원이 채팅 전에 위치 및 지원 요구 사항에 대한 세부 정보를 입력하는 데 유용합니다. 채팅 전 설문 조사를 통해 채팅을 보다 효율적으로 진행할 수 있으며 직원에게 도움이 됩니다. BLSP에서 채팅을 시작하는 방법에 대한 자세한 내용은 비즈니스 위치 서비스 포털에서 가상 에이전트와 채팅 문서를 참조하십시오.

단일 비즈니스 위치에 연결된 서비스 조직 기고자에 대해서는 채팅 전 설문 조사가 표시되지 않습니다. 위치는 기본적으로 선택됩니다.

채팅 전 구성에 나열된 비즈니스 위치는 비즈니스 위치 관리자에게 할당된 위치로 제한됩니다. 하위 비즈니스 위치는 선택할 수 없습니다.

채팅 전 설문 조사의 구성에 대한 자세한 내용은 Define pre-chat survey configurations 문서를 참조하십시오.