케이스 또는 계정 에스컬레이션 템플릿 생성

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기1분

    • 각 유형의 케이스 또는 계정 에스컬레이션 템플릿을 생성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    에스컬레이션 템플릿은 에스컬레이션 요청이 처리되는 방법을 결정하고, 승인 목록 또는 워크플로우(승인 필요 시) 및 에스컬레이션 감시 목록과 같은 에스컬레이션(케이스 또는 계정)의 유형을 포함합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스 > 에스컬레이션 템플릿.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 필요에 따라 에스컬레이션 템플릿 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 에스컬레이션 템플릿 양식 필드
      필드 설명
      이름 에스컬레이션 템플릿의 이름입니다.
      에스컬레이션 승인 건너뜀 승인할 필요가 없도록 하려면 이 확인란을 활성화합니다. 건너뛸 경우 에스컬레이션이 자동으로 승인됩니다.
      기본 승인 워크플로우 사용 에스컬레이션 기능과 함께 제공되는 기본 승인 워크플로우(에스컬레이션 - 승인)를 사용하려면 이 확인란을 활성화합니다.

      기본 승인 워크플로우를 사용하는 경우 승인 그룹을 선택합니다.
      승인자에 케이스 할당 그룹 관리자 추가 케이스를 에스컬레이션의 경우, 케이스 할당 그룹의 관리자를 승인자 목록에 추가하려면 이 확인란을 활성화합니다.
      승인 그룹 기본 승인 워크플로우 사용 확인란이 활성화되면:
      • 케이스 에스컬레이션 유형의 경우, 추가 승인 그룹을 선택할 수 있습니다.
      • 계정 에스컬레이션 유형의 경우, 승인 그룹을 하나 선택해야 합니다.
      주:
      승인자가 없으면 에스컬레이션 요청이 자동으로 승인됩니다.
      에스컬레이션 승인 워크플로우 에스컬레이션 요청을 승인하는 데 사용되는 워크플로우입니다. 기본 에스컬레이션-승인 워크플로우를 사용하거나 다른 워크플로우를 선택합니다.
      유형 에스컬레이션 유형:
      • 케이스 에스컬레이션
      • 계정 에스컬레이션
      에스컬레이션 감시 목록 에스컬레이션 템플릿 감시 목록에 사용자를 추가합니다. 이러한 사용자는 이 에스컬레이션 템플릿을 사용하는 모든 에스컬레이션에 대한 알림을 받습니다.
      계정 에스컬레이션의 경우 계정 팀이 자동으로 감시 목록에 추가됩니다.
      주:
      또한 사용자를 에스컬레이션 기록의 감시 목록에 추가할 수도 있습니다.
    4. 제출을 클릭합니다.