케이스 에스컬레이션과 계정 에스컬레이션의 차이 개요

• 케이스 에스컬레이션: 고객 서비스 에이전트는 일반적으로 케이스 에스컬레이션을 관리하고, 대부분의 문제 해결 작업을 수행하며, 이는 케이스 기록에 기록됩니다. 케이스 에스컬레이션의 경우, 에스컬레이션 기록은 주로 상태 보고 목적으로 사용됩니다. 또한 에스컬레이션 SLA는 에이전트가 정기적인 업데이트를 제공하는 에스컬레이션 기록이 아닌 케이스 기록과 연결됩니다.
• 계정 에스컬레이션: 계정 에스컬레이션 관리자는 일반적으로 계정 에스컬레이션을 관리합니다. 여러 기본 케이스에 연결되기 때문입니다. 계정 관리자는 여러 명의 케이스 소유자와 협력하여 고객 에스컬레이션을 해결하고 에스컬레이션 기록을 사용하여 연결된 케이스의 상태를 통합하고 정기적인 업데이트를 제공합니다. 따라서 SLA는 에스컬레이션 기록과 연결됩니다.

표 1. 케이스 에스컬레이션과 계정 에스컬레이션의 차이

기능	케이스 에스컬레이션	계정 에스컬레이션
관계	케이스에 일대일로 대응합니다.	계정에 일대일로 대응합니다. 사용자는 에스컬레이션 기록에 특정 케이스를 연결하여 어떤 케이스가 에스컬레이션을 유발하는지 나타낼 수 있습니다.
템플릿	케이스 에스컬레이션 템플릿을 사용합니다.	계정 에스컬레이션 템플릿을 사용합니다.
승인 워크플로우	기본 승인 워크플로우를 사용할 때 케이스 할당 그룹의 관리자를 승인자 목록에 자동으로 추가하는 옵션을 포함합니다.	계정 에스컬레이션이 여러 케이스에 연결될 수 있으므로, 케이스 할당 그룹의 관리자를 승인자 목록에 자동으로 추가하는 옵션을 포함하지 않습니다.
에스컬레이션 할당	별도의 할당을 포함하지 않습니다. 케이스 에스컬레이션은 개별 케이스에 해당하며 고객 서비스 에이전트가 에스컬레이션을 관리합니다.	별도의 할당을 포함합니다. 계정 에스컬레이션에는 서로 다른 에이전트에 할당된 여러 연결된 케이스가 있을 수 있으므로 에스컬레이션 기록에는 할당 대상 필드가 포함됩니다. 계정 에스컬레이션은 일반적으로 케이스 에스컬레이션보다 심각하기 때문에 계정 에스컬레이션은 일반적으로 에스컬레이션 관리자에게 할당됩니다.
감시 목록	계정 팀을 자동으로 에스컬레이션 감시 목록에 추가하는 옵션을 포함하지 않습니다.	계정 팀을 자동으로 에스컬레이션 감시 목록에 추가하는 옵션을 포함합니다.
케이스에 추가된 에스컬레이션 업데이트	에스컬레이션 기록에 대한 업데이트는 해당 케이스 기록의 작업 메모 필드에도 추가됩니다.	에스컬레이션 기록에 대한 업데이트는 계정 기록에 추가되지 않습니다.
SLA	에스컬레이션 기능과 함께 제공되는 케이스 에스컬레이션 SLA는 케이스에 연결됩니다.	에스컬레이션 기능과 함께 제공되는 계정 에스컬레이션 SLA는 계정에 연결됩니다.