Facebook Messenger 앱과 고객 서비스 관리 통합
소비자와 고객 접촉 창구가 Facebook Messenger와의 대화 통합 애플리케이션을 사용하여 비즈니스와 통신할 수 있도록 ServiceNow® 인스턴스와 Facebook Messenger 채팅 대화를 통합합니다.
관리자가 Facebook Messenger와의 대화 통합 애플리케이션을 구성한 경우 고객 접촉 창구와 소비자는 가상 에이전트 혹은 라이브 에이전트로 Facebook Messenger 채팅 대화를 시작할 수 있습니다. 에이전트가 Facebook Messenger 채팅 대화로 시작된 대화를 수락할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 구성 Facebook Messenger와의 대화 통합.
주:
관리자는 또한 사전에 정의된 고객 서비스 가상 에이전트 대화를 사용하여 고객 접촉 창구 또는 소비자로부터 정보를 얻을 수도 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 가상 에이전트 대화 문서를 참조하십시오.
주요 기능
- 고객 경험
- 가상 에이전트 혹은 라이브 에이전트와의 Facebook Messenger 채팅 대화를 시작하여 커뮤니티 게시물과 지식 문서를 검색하고, 서비스 카탈로그에 접근하거나 고객 서비스 케이스를 생성합니다.
- 에이전트 경험
- Facebook Messenger 서비스 채널과 연결된 작업 항목을 수락한 후 에이전트 작업 공간에서 시작된 작업 항목의 기반이 된 Facebook Messenger 채팅 대화에 대한 세부 정보를 봅니다.
- Facebook Messenger 서비스 채널을 사용하여 에이전트 작업 공간 받은 편지함 내의 존재 상태를 표시합니다.
- 아웃바운드 채팅 대화를 생성하여 고객 접촉 창구 또는 소비자의 Facebook Messenger 채팅 대화와 연결하고 자동으로 상호작용의 세부 정보를 확보하여 데이터 항목을 단순화할 수 있습니다.
최종 사용자 및 역할
다음 테이블에 나열된 역할이 있는 사용자는 Facebook Messenger와의 대화 통합 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.
| 역할 | 작업 |
|---|---|
| agent_workspace_user | 고급 작업 할당의 Facebook Messenger 서비스 채널을 통해 고객과 진행 중인 Facebook Messenger 채팅 대화를 수락합니다. |
| sn_customerservice_manager | 메시징과 같은 유형 및 Facebook Messenger와 같은 하위 유형의 상호작용 기록을 사용하여 Facebook Messenger 채팅 대화의 세부 정보를 봅니다. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | 가상 에이전트 혹은 라이브 에이전트와의 Facebook Messenger 채팅 대화를 시작하여 커뮤니티와 지식 관리의 문서를 검색하고, 서비스 카탈로그에 접근하고, 고객 서비스 케이스를 생성합니다. |
예시 워크플로우
다음 예시 워크플로우는 Facebook Messenger와의 대화 통합 애플리케이션을 사용하여 최근에 구매한 라우터를 통해 고객의 문제 해결을 지원하는 방식을 보여줍니다.
- 고객이 가상 에이전트 봇을 사용하여 Facebook Messenger 채팅 대화를 시작합니다.
- 고객 서비스 관리 애플리케이션이 고객을 식별하고 메시징 유형의 상호작용을 시작합니다.
- 고객이 제품으로 라우터를 선택하고 이와 관련된 지식 문서를 검색합니다.
- 지식 문서의 도움으로 문제를 해결하고 나면 고객이 대화를 종료합니다.