권장 작업을 사용하여 채팅에 지식 문서 첨부

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기1분

    • 에이전트는 채팅을 권장 작업 사용하여 지식 문서를 첨부하여 고객의 문제를 해결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_nb_action.next_best_action_user

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > CSM 구성 가능 작업 공간 > 받은 편지함.
    2. 모든 활성 채팅을 보려면 상태를 오프라인에서 사용 가능으로 변경합니다.
    3. 수락을 선택하여 고객과 채팅 대화를 시작합니다.
      활성 고객 채팅 세션과 해당 채팅 상세 정보가 새 하위 탭에 표시됩니다.
    4. 상황별 측면 패널에서 권장 작업 아이콘(권장 작업 아이콘)을 선택합니다.
      문제에 따라 채팅 상호작용에서 KB 공유 지침 카드가 표시됩니다.
    5. 권장 작업 카드를 검토합니다.
    6. 측면 패널에서 채팅으로 보내기 를 선택하여 해당 지식 문서를 고객에게 보냅니다.
      비활성 또는 종결된 채팅에는 채팅 상호작용에서 KB 공유 지침의 일부인 채팅으로 보내기 기능이 비활성화됩니다.공개 채팅, 고객의 비공개 채팅, 케이스 상세 정보, 지침 카드 작업 및 성공 메시지를 표시하는 채팅 창의 에이전트 뷰입니다.

      활성 채팅 창의 고객 뷰입니다.
      기본적으로 지식 문서 번호와 링크는 공개 채팅을 통해 고객에게 전송됩니다. 또한 사용된 권장 카드가 이력으로 이동됩니다.
    7. 다음은 다른 보조 작업입니다.
      표 1. 보조 작업
      작업 설명
      비공개 채팅으로 보내기 고객이 문서로 제한되고 선택한 문서를 내부 에이전트에게 비공개로 공유하려는 경우 이 작업을 선택합니다.비공개 채팅과 공개 채팅을 표시하는 활성 고객 채팅 창입니다.
      링크 복사 선택한 문서의 링크를 복사하려면 이 작업을 선택합니다.
      문서 읽기 문서를 읽고 보조 작업을 선택하려면 이 작업을 선택합니다. 여기에서 전체보기에서 기사 읽기, 기사에 도움이 되는 것으로 표시, 기사 플래그 지정, 비공개 채팅으로 보내기 및 링크 복사도 할 수 있습니다.
    8. 카드를 계속 검토하고 권장 작업 필요에 따라 수락하여 문제를 해결합니다.