케이스 및 계정 에스컬레이션 관리

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기3분

    • 케이스 및 계정의 에스컬레이션 프로세스를 제어하는 에스컬레이션 템플릿과 에스컬레이션 심각도 정의를 만듭니다.

    에스컬레이션 템플릿

    에스컬레이션 템플릿은 다음 정보를 정의하여 에스컬레이션 요청이 처리되는 방식을 결정합니다.
    • 에스컬레이션 유형(케이스 또는 계정)
    • 승인이 필요한 경우:
      • 필요하지 않으면 에스컬레이션 요청이 자동으로 승인됩니다.
      • 필요하면 기본 승인 워크플로우에 필요한 승인자 목록을 제공하거나 다른 승인 워크플로우를 제공합니다.
    • 에스컬레이션 감시 목록입니다. 감시 목록에 추가된 사용자는 에스컬레이션 기록이 업데이트될 때 이메일 알림을 받습니다.

    이 에스컬레이션 기능은 각각 케이스 에스컬레이션과 계정 에스컬레이션에 필요한 두 가지 표준 에스컬레이션 템플릿을 제공합니다. 필요한 경우 시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 이러한 템플릿을 수정하거나 생성할 수 있습니다.

    에스컬레이션 심각도

    에스컬레이션 심각도 기록은 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션 케이스나 계정 기록을 강조 표시하는 데 사용되는 색과 에스컬레이션의 심각도 수준을 정의합니다. 할당된 이 심각도를 통해 에이전트는 목록과 양식에서 에스컬레이션된 케이스와 계정을 쉽게 식별할 수 있습니다. 에스컬레이션 기능은 다음 두 종류의 에스컬레이션 심각도 정의를 제공합니다.
    • 높은 심각도: 에스컬레이션된 기록이 빨간색으로 강조 표시됩니다.
    • 중간 심각도: 에스컬레이션된 기록이 주황색으로 강조 표시됩니다.
    사용자 인터페이스는 에스컬레이션된 케이스 및 계정에 대해 강조 표시되는 필드를 결정합니다.
    표 1. 에스컬레이션된 케이스와 계정을 식별하기 위한 사용자 인터페이스 표시기
    사용자 인터페이스 설명
    CSM 에이전트 작업 공간 에스컬레이션된 케이스의 짧은 설명 필드와 에스컬레이션된 계정의 이름 필드에 필드 표시기와 필드 강조 표시가 나타납니다.
    주:
    하이퍼링크가 없는 모든 필드로 표시기와 하이라이트를 이동할 수 있습니다.
    플랫폼 인터페이스 에스컬레이션된 케이스 및 계정 번호는 목록에서 색이 지정된 점, 양식에서는 컬러 배경으로 표시됩니다.
    그림 1. 에스컬레이션된 케이스로 구성된 CSM 에이전트 작업 공간 케이스 목록
    에스컬레이션 상세 정보가 있는 케이스 목록입니다. 텍스트 설명은 다음 텍스트를 참조하십시오.
    CSM 에이전트 작업 공간 케이스 목록에는 다음 에스컬레이션 상세 정보가 표시됩니다.
    • 번호: 자동으로 생성된 케이스 번호입니다.
    • 짧은 설명: 케이스에 대해 설명합니다.
    • 작업 상태: 케이스의 상태를 나타냅니다.
    • 접촉 창구: 케이스의 접촉 창구 담당자를 표시합니다.

    에스컬레이션된 케이스나 계정의 필드 표시기와 필드 강조 표시를 정의하는 경우 외에, SLA를 구성할 때도 심각도를 사용할 수 있습니다. 추가 에스컬레이션 심각도 정의를 구성하려면 시스템 관리자가 원하는 색으로 새 스타일을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 목록 필드 강조 표시를 참조하십시오.

    에스컬레이션 SLA

    에스컬레이션 SLA는 일반적으로 에스컬레이션의 다양한 유형과 심각도에 필요한 업데이트 빈도를 제어하는 데 사용됩니다. 에스컬레이션 SLA는 SLA 정의에 있는 에스컬레이션 심각도와 연결됩니다. 사용자가 에스컬레이션 요청을 만들면 에스컬레이션 심각도 필드의 선택에 따라 에스컬레이션 기록의 SLA가 결정됩니다. 이 에스컬레이션 기능은 다음과 같은 케이스 및 계정 에스컬레이션 SLA를 제공합니다. 다음 테이블에서는 에스컬레이션 SLA와 그 설명에 대한 정보를 제공합니다.

    표 2. 케이스 및 계정 에스컬레이션 SLA
    에스컬레이션 SLA 설명
    케이스 에스컬레이션 SLA 케이스 에스컬레이션에서 에스컬레이션은 케이스에 일대일 대응이기 때문에 기본 SLA는 다음과 같이 케이스와 연결됩니다.
    • 에스컬레이션된 케이스 응답 - 4시간: 케이스를 4시간 내에 디에스컬레이션합니다.
    • 에스컬레이션된 케이스 응답 - 8시간: 케이스를 8시간 내에 디에스컬레이션합니다.

    케이스 에스컬레이션의 경우 SLA 재설정 조건을 '이전 SLA를 완료하고 케이스에 새 코멘트가 있는 경우 새 SLA 시작'으로 업데이트합니다.
    계정 에스컬레이션 SLA 계정 에스컬레이션에서 에스컬레이션은 일반적으로 SLA를 지원하지 않는 계정에 해당하므로 SLA는 에스컬레이션과 연결됩니다.
    • 에스컬레이션된 계정 응답 - 4시간: 계정을 4시간 내에 디에스컬레이션합니다.
    • 에스컬레이션된 계정 응답 - 8시간: 계정을 8시간 내에 디에스컬레이션합니다.
    시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 에스컬레이션 유형, 심각도, 추세 등의 에스컬레이션 속성을 기반으로 케이스 및 계정 에스컬레이션 SLA를 구성할 수 있습니다. 에스컬레이션 SLA는 다음 위치에 저장됩니다.
    • 계정 기록의 경우, 작업 SLA 관련 목록의 에스컬레이션 양식.
    • 케이스 기록의 경우, 작업 SLA 관련 목록의 케이스 양식.