관리자 작업 공간 방문 페이지는 관리자에게 조직의 전반적인 상태와 성과를 반영하는 실시간 경보 및 주요 메트릭을 제공합니다. 관리자는 작업 및 자원 관리 데이터를 통합하여 팀 성과를 효과적으로 감독하고 에이전트 사용률을 최적화하며 지속적인 개선을 추진할 수 있습니다.
관리자 작업 공간 방문 페이지에는 사용 가능한 다양한 위젯이 표시됩니다.
그림 1. 관리자 작업 공간 방문 페이지
![관리자 작업 공간 방문 페이지 및 위젯]()
방문 페이지에서는 현재 작업 부하와 팀 성과에 대한 실시간 데이터가 제공됩니다.
표 1. 관리자 작업 공간 방문 페이지의 경보
| 경보 |
설명 |
| 도움 요청됨 |
에이전트의 도움 요청을 보고 조치를 취합니다. 이 기능은 진행 중인 문제에 대한 가시성을 향상시켜 팀 구성원에 대한 더 빠른 응답을 촉진하고 공동 작업을 개선합니다. |
| 지연 학습 |
기한이 지난 후에도 완료되지 않은 상태로 남아 있는 교육 작업을 봅니다. 이 기능을 사용하면 교육 격차를 식별하고 시기적절한 기술 개발을 확인할 수 있습니다. |
| 휴가 요청 |
승인 보류 중인 제출된 휴가 요청 목록입니다. 이 기능은 직원 휴가를 관리하는 데 유용하여 팀 내에서 더 쉽게 계획하고 조정할 수 있도록 합니다. |
| 교대조 교환 요청 |
제출된 교대조 교환 요청에 접근하여 필요에 따라 코멘트를 승인, 거부 또는 추가합니다. 요청이 승인되거나 거부되면 목록에서 제거됩니다. 이 기능을 사용하면 교대조 교환 요청을 효과적으로 처리할 수 있습니다. |
표 2. 관리자 작업 공간 방문 페이지의 주요 메트릭 - 성과 개요
| 핵심 메트릭 |
설명 |
| CSAT(지난 1시간) |
케이스, 채팅, 음성 및 메시징을 포함한 다양한 채널에서 고객 만족도(CSAT) 점수를 검토합니다. 또한 팀별로 CSAT를 필터링할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 고객 피드백을 분석하고 서비스를 개선할 수 있습니다. |
| 상호작용 서비스 수준(지난 1시간) |
고객 상호작용의 서비스 수준을 표시합니다. 이 기능은 개선 영역을 식별하고 전반적인 서비스 품질을 향상시켜 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. |
| 평균 대기 시간(지난 1시간) |
음성, 케이스, 채팅, 메시징을 포함한 다양한 채널에서 고객 상호작용의 평균 대기 시간을 모니터링합니다. 이 기능을 사용하면 추세를 식별하고 정보에 입각한 결정을 내려 서비스 효율성을 개선할 수 있습니다. |
표 3. 관리자 작업 공간 방문 페이지의 주요 메트릭 - 작업 관리
| 핵심 메트릭 |
설명 |
| 채널별 볼륨 |
케이스, 채팅, 음성 및 메시징과 같은 다양한 채널로 세분화된 상호작용 볼륨을 분석합니다. 이 기능은 고객 참여 추세에 대한 인사이트를 제공하여 자원 요구 사항을 평가하는 데 도움이 됩니다. |
| 오늘의 작업 상태 |
진행 중인 케이스 및 상호작용의 상태를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하면 진행 중인 진행 중인 작업 항목을 효과적으로 추적할 수 있습니다. |
| 오픈 P1 케이스 |
가장 긴 오픈 케이스부터 나열된, 즉각적인 주의가 필요한 활성 우선순위 1(P1) 케이스에 액세스합니다. 모든 중요 케이스를 보려면 모두 보기를 선택합니다. 이 기능을 사용하면 긴급한 문제를 식별하고 해결할 수 있습니다. |
표 4. 관리자 작업 공간 방문 페이지의 주요 메트릭 - 자원 관리
| 핵심 메트릭 |
설명 |
| 에이전트 현재 상태 |
에이전트의 현재 가용성을 확인하여 활성 상태인지, 자리 비움 상태인지 또는 오프라인 상태인지 나타냅니다. 이 기능을 사용하면 인력 참여를 모니터링하고 효과적인 고객 지원을 위해 자원 할당을 최적화할 수 있습니다. |
| 평균 에이전트 사용률 |
에이전트의 현재 평균 사용률을 추적하여 생산적인 작업에 시간이 얼마나 효과적으로 사용되는지 평가합니다. 또한 팀별로 평균 사용률을 필터링할 수도 있습니다. 이 기능을 사용하면 작업 부하의 균형을 맞추고 자원 할당을 최적화할 수 있습니다. |
| 24시간 내 최상위 기술 |
지난 24시간 동안 가장 자주 활용된 기술을 봅니다. 이 기능은 수요가 많은 기술을 식별하고 교육 노력을 안내하거나 계획하는 데 도움이 됩니다. |
| 팀 성과 |
에이전트 준수 백분율 및 CSAT 점수를 포함하여 개별 팀 구성원에 대한 중요한 메트릭을 봅니다. 이 기능을 사용하면 각 에이전트의 기여도를 평가하고 예약된 약정 및 고객 기대치를 충족하는지 확인할 수 있습니다. |