CSM에 타사 데이터 통합

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기4분

    • 타사 데이터 통합 기능을 사용하면 외부 공급업체 애플리케이션에서 데이터를 검색하여 ServiceNow 인스턴스에 저장할 필요 없이 CSM용 에이전트 작업 공간에 데이터를 표시할 수 있습니다.

    많은 기업 고객이 IT 생태계의 일부로 ServiceNow 애플리케이션을 사용합니다. 이러한 환경에서는 ServiceNow 애플리케이션이 다른 애플리케이션과 공존하고, 다른 유형의 통합을 통해 데이터를 교환합니다. 고객 서비스 에이전트가 대체로 다양한 애플리케이션을 사용하는 경우, 에이전트 생산성에 영향을 주는 분절된 환경이 조성되고 고객의 대기 시간이 늘어날 수 있습니다.

    그리고 ServiceNow와 Salesforce 애플리케이션 간에 빈번한 통합이 이루어집니다. 이렇게 통합하면 고객은 Salesforce를 사용하여 판매 전 활동을 관리하고 ServiceNow는 판매 후 활동을 관리할 수 있습니다. 이러한 판매 후 활동은 서비스 보증을 나타냅니다.

    높은 품질의 서비스를 제공하기 위해 고객 서비스 관리(CSM) 애플리케이션을 사용하는 에이전트는 고객의 컨텍스트를 완벽하게 이해해야 하는데, 여기에는 다른 시스템에서 유지관리되는 고객 데이터에 대한 액세스도 포함됩니다. 이러한 통합의 일반적인 예로는 고객 계정과 관련된 기회 목록을 제공하여 CSM 고객 프로파일을 보강하는 경우를 들 수 있습니다. 이러한 기회는 Salesforce에서 실시간으로 검색되며 CSM용 에이전트 작업 공간에 표시됩니다.

    타사의 데이터 통합 기능을 사용하여 필요할 때 외부 공급업체 애플리케이션의 데이터를 검색할 수 있습니다. 에이전트는 목록과 양식의 데이터를 볼 수 있습니다. 이 기능은 원격 테이블을 사용하여 타사 데이터를 애플리케이션 서버의 메모리에 저장합니다. 원격 테이블은 사용자가 Now Platform의 데이터에 액세스할 때 데이터가 실시간으로 검색되기 때문에 자주 변경되는 데이터에 유용합니다.

    타사 데이터 통합 활성화

    타사 데이터 통합을 구현하려면 다음 플러그인이 필요합니다.
    • Remote Tables(com.glide.script.vtable): 원격 테이블 스크립트 정의 테이블(sys_script_vtable)을 추가하고 테이블(sys_db_object) 테이블에 원격 테이블 플래그를 추가합니다. 기본 인스턴스에서 활성 상태입니다.
    • OAuth 2.0(com.snc.platform.security.oauth): OAuth 2.0 –JWT 전달자 권한 유형을 지원하는 데 필요한 OAuth 관련 테이블 및 확장점을 추가합니다. 기본 인스턴스에서 활성 상태입니다.
    • 통합 허브(com.glide.hub.integrations): 타사 시스템과 재사용 가능한 통합을 구축하고 플랫폼의 어느 곳에서나 호출할 수 있는 기능을 제공합니다. 통합 허브는 구독이 필요하며 여러 구독 패키지에서 사용할 수 있습니다. 패키지에 따라 자동화 수준이 달라지며, 미리 정의된 타사 통합 또는 스포크의 하위 집합을 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 통합 허브 요청 및 통합 허브 가용 스포크를 참조하십시오.
    • 고객 서비스(com.sn_customerservice)

    타사 데이터 통합 구성

    시스템 관리자 역할의 사용자는 CSM용 에이전트 작업 공간에 대해 타사 데이터 통합을 활성화하는 데 필요한 구성요소를 구성할 수 있습니다. 상위 수준에서 구성 단계는 다음과 같습니다.
    • OAuth 2.0 –JWT 전달자 권한 유형을 설정하여 ServiceNow 인스턴스와 외부 공급업체 애플리케이션 간 연결을 제공합니다.
    • 외부 시스템과 통합하고 통합 허브 작업에 대한 별칭 참조를 제공할 때 연결 정보 및 자격 증명을 관리할 수 있도록 별칭을 설정합니다.
    • 타사 데이터를 저장할 원격 테이블을 만듭니다.
    • 외부 공급업체 애플리케이션 테이블의 데이터를 원격 테이블에 매핑하는 원격 테이블 스크립트 정의를 만듭니다.
    • 타사 데이터에 대한 사용자 액세스를 제공하기 위해 원격 테이블에 대한 ACL을 구성합니다.
    • 원격 테이블의 데이터를 표시하는 목록과 양식을 구성합니다.
    자세한 내용은 CSM에 타사 데이터 통합 구성을 참조하십시오.

    타사 데이터 통합 사용

    에이전트는 CSM용 에이전트 작업 공간 내에 다음과 같은 기능을 사용할 수 있습니다.
    • 목록과 양식에서 외부 공급업체 애플리케이션의 읽기 전용 데이터를 봅니다.
    • 한 브라우저 탭에서 여러 외부 공급업체 애플리케이션의 데이터를 봅니다.
    • 팝업 창, 하위 탭 및 iframe을 사용하는 관련 항목에서 외부 공급업체 애플리케이션의 데이터를 봅니다.
    • 양식에서 외부 공급업체 애플리케이션 기록으로 연결되는 링크를 엽니다.

    도메인 분리

    원격 테이블 스크립트 정의는 도메인으로 구분됩니다. 사용자에게 원격 테이블 스크립트 정의 기록과 동일한 도메인에 대한 액세스 권한이 없는 경우, 스크립트 정의에 지정된 원격 테이블의 기록에 액세스할 수 없습니다.

    원격 테이블 내의 데이터는 도메인으로 구분되지 않습니다.

    자세한 내용은 도메인 분리 및 원격 테이블을 참조하십시오.

    관련 문서