작업 항목, 에이전트 현재 상태 및 상호작용에 대한 OpenFrame 이벤트

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기5분

    • OpenFrame 이벤트를 사용하여 고급 작업 할당(AWA) 및 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI) 통합을 향상하고 전화 라우팅 개선을 지원합니다.

    관리자가 OpenFrame 플러그인(com.sn_openframe)과 CSM용 고급 작업 할당 플러그인(com.sn_csm.awa)을 설치하면 OpenFrame 이벤트가 기본적으로 활성화됩니다.
    주:
    CSM용 고급 작업 할당 플러그인(com.sn_csm.awa)은 고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)과 함께 자동 설치됩니다.

    CTI 개발자는 openFrameAPI의 구독 방법을 사용하여 다음 이벤트를 구독해야 합니다.​ 자세한 내용은 openFrameAPI - 클라이언트를 참조하십시오.

    표 1. OpenFrame 이벤트
    이벤트 설명
    openframe_awa_agent_presence 에이전트의 현재 상태가 변경되면 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다.
    openframe_awa_workitem_offered 작업 항목이 에이전트에게 제공되면 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다.
    openframe_awa_workitem_accepted 에이전트가 작업 항목을 수락하면 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다.
    openframe_awa_workitem_rejected 에이전트가 작업 항목을 거절하면 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다.
    openframe_agent_off_interaction 채팅 중인 에이전트의 현재 상태를 오프 또는 사용 가능으로 나타내는 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다.

    로 이동하여 OpenFrame 구성을 추가하고 활성화합니다. OpenFrame > 구성. 자세한 내용은 OpenFrame 구성 생성 문서를 참조하십시오.

    샘플 페이로드

    다음 테이블에 설명되어 있는 각 이벤트에 대한 샘플 페이로드를 참조하십시오.

    표 2. 이벤트 및 해당 샘플 페이로드
    이벤트 샘플 페이로드
    openframe_awa_agent_presence 
    {
  "result":{
    "presence":{
      "name":"Available",
      "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970",
      "available":true,
      "channels":[
        {
          "name":"Case",
          "available":true,
          "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Phone",
          "available":true,
          "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Chat",
          "available":true,
          "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3",
          "restrict_update":false
        }
      ]
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_offered 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_accepted 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_rejected 
    {
   "payload":{
      "workItem":{
         "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93",
            "table":"sn_customerservice_case"
         },
         "rejection":{
            "reason":"Not my expertise",
            "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17"
         }
      }
   }
}
    openframe_agent_off_interaction 
    {
   "result":{
      "interaction":{
         "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51",
         "number":"IMS0000050",
         "type":"chat",
         "reason":"INTERACTION_INACTIVE"
      }
   }
}