모덜리스 대화 상자로 상호작용 마무리
상호작용 마무리는 각 통화 또는 채팅 후 에이전트에게 상호작용 상세 정보를 마무리하는 전담 시간을 제공합니다. 에이전트는 새 대화를 시작하기 전에 이 시간을 사용하여 작업을 마무리할 수 있습니다.
상호작용 마무리가 활성화되면 고객 대화가 끝날 때 상호작용 기록이 진행 중 상태에서 마무리 상태로 전환됩니다. 이 구성 가능한 기간을 통해 에이전트는 다른 고객을 지원하기 위해 이동하기 전에 작업 메모 게시 및 기록 정보 업데이트와 같은 작업을 완료할 수 있습니다.
마무리 상태에 있는 동안 상호작용의 상태가 완료 종결로 이동할 때까지 에이전트의 용량은 줄어들지 않습니다.
상호작용 마무리 기능
- 마무리 코드: 에이전트는 상호작용이 해결된 방법에 대한 정보를 제공하는 코드 목록에서 선택할 수 있습니다.
- 마무리 메모: 에이전트는 상호작용 해결에 대한 추가 정보를 제공할 수 있습니다.
- 마무리 타이머: 마무리 기간의 기간을 표시합니다. 기간이 끝나면 시스템이 자동으로 마무리 기간을 종료하고 기본 코드 및 메모 필드를 비워 마무리 데이터를 저장합니다.
- 마무리 모드리스 대화 상자: 에이전트가 상호작용을 종료할 때 표시됩니다. 마무리 타이머와 마무리 코드 및 메모 필드를 포함합니다.
상호작용 마무리에는 상호작용 마무리 데이터를 저장하는 마무리 세그먼트도 포함됩니다. 마무리 세그먼트를 사용하면 상호작용당 여러 마무리를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 한 에이전트가 상호작용을 다른 에이전트에게 전송하고 각 에이전트가 동일한 기록에 대한 마무리를 완료하는 경우입니다.
상호작용 마무리 이점
상호작용 마무리는 에이전트가 상호작용에 대한 작업을 완료할 수 있는 전용 시간을 제공합니다. 활성화하면 마무리 타이머가 마무리 기간의 남은 시간을 표시합니다. 에이전트는 마무리 기간 내에 마무리 데이터를 완료 및 제출하거나 시간이 만료될 때 시스템이 마무리 기간을 자동으로 완료하도록 허용할 수 있습니다.
관리자는 에이전트의 마무리 기간을 구성할 수 있습니다. 또한 관리자는 마무리 시간, 사용 및 효과성에 대한 보고서에 액세스하고 분석을 사용하여 데이터 정확도 및 에이전트 생산성 향상을 추적할 수 있습니다.
관리자는 음성 및 채팅 상호작용에 대한 마무리 시간 제한을 설정 및 관리하고 마무리 코드를 만들 수 있습니다. 에이전트는 마무리 작업 중에 사용 가능한 코드 목록에서 빠르게 선택할 수 있습니다.
마무리 코드
마무리 코드는 상호작용이 해결된 방법에 대한 정보를 제공합니다. 에이전트는 CSM Configurable Workspace에서 상호작용을 마무리할 때 마무리 코드를 선택할 수 있습니다. 마무리 코드가 활성화되면 에이전트는 마무리 모덜리스 대화 상자에서 구성된 목록에서 코드를 선택할 수 있습니다.
- 마무리 코드를 활성화합니다.
- 마무리 모덜리스 대화 상자에서 에이전트가 사용할 수 있는 마무리 코드를 선택합니다.
- 기본 마무리 코드를 선택합니다.
마무리 타이머
상호작용 마무리 타이머는 마무리 기간의 카운트다운을 표시합니다. 마무리 타이머는 마무리 기간이 시작될 때 시작됩니다.
에이전트는 마무리 기간 내에 작업을 완료하고 마무리 데이터를 제출할 수 있습니다. 에이전트가 작업을 완료하지 않으면 시스템이 자동으로 마무리 기간을 종료하고 기본 코드 및 메모 필드를 비워 마무리 데이터를 저장합니다.
- 마무리 모드리스 대화 상자에서: 마무리 코드가 활성화된 경우 타이머가 모드리스 대화 상자에 표시됩니다.
- 상호작용 기록 헤더의 보조 값입니다. 마무리 코드가 활성화되지 않은 경우 타이머가 보조 값에 표시됩니다.
시스템 관리자는 상호작용 마무리 구성 기록에서 에이전트에게 기간 표시 필드를 활성화하여 마무리 타이머 표시를 구성할 수 있습니다.
타이머는 기간(초 ) 필드에 지정된 시간을 카운트다운합니다. 지속 시간이 카운트다운되면 마무리 타이머의 배경색이 변경됩니다.
| 배경색 | 설명 |
|---|---|
| 녹색 | 남은 시간은 기간의 100%에서 50% 사이입니다. |
| 황색 | 남은 시간은 기간의 50%에서 25% 사이입니다. |
| 주황 | 남은 시간은 기간의 25%에서 0% 사이입니다. |
| 적색 | 타이머가 0.00에 도달하면 디스플레이가 빨간색으로 바뀐 다음 사라집니다. 상호작용 기록의 상태가 완료 종결로 업데이트됩니다. |
마무리 메모
에이전트는 마무리 메모에서 상호작용 해결에 대한 추가 정보를 제공할 수 있습니다. 마무리 모덜리스 대화 상자에서 코드를 선택한 후 에이전트는 메모 필드에 이 정보를 추가할 수 있습니다.
마무리 모드리스 대화 상자
상호작용 마무리 구성 기록에서 마무리 코드가 활성화된 경우, 시스템은 마무리 기간 동안 마무리 모드리스 대화 상자를 표시합니다.
- 마무리 타이머(구성된 경우)
- 코드 마무리
- 메모
에이전트는 코드를 선택하고 마무리 메모를 추가한 다음 제출 및 닫기 를 선택하여 상호작용을 완료할 수 있습니다. 마무리 데이터가 세그먼트 기록에 저장되고 상호작용의 상태가 완료 종결로 변경됩니다.
에이전트가 제출 및 닫기(Submit & close)를 선택하기 전에 마무리 시간이 만료되면 시스템은 모덜리스 대화 상자를 닫고 메모 없이 기본 코드로 마무리 데이터를 저장합니다.
| 동작 | 결과 |
|---|---|
| 마무리 기간 동안 아웃바운드 대화 시작 | 카운트다운이 종료되고 모덜리스 대화 상자가 닫힙니다. |
| 마무리 기간 동안 에이전트 상태 변경 | 카운트다운이 종료되고 모덜리스 대화 상자가 닫힙니다. |
| 마무리 기간 중 로그아웃 | 에이전트가 제출 및 닫기를 선택하지 않고 마무리 기간 동안 로그아웃하면 마무리 시간이 계속됩니다. 에이전트가 다시 로그인하지 않으면 시스템이 마무리를 닫습니다. |
| 마무리 모드에서 상호작용 닫기 | 시스템에 경고 메시지가 표시됩니다. 에이전트가 여전히 상호작용을 종료하려는 경우 시스템은 기본 마무리 코드를 사용하여 마무리를 제출합니다. |
| 다른 에이전트로 호출 전환 | 각 에이전트의 마무리 기간은 통화를 종료하는 순간 시작됩니다. 이 동작은 웜 트랜스퍼와 콜드 트랜스퍼 모두에 적용됩니다. 한 상담원에게서 다른 상담원에게 통화가 전환되면 각 상담원의 마무리 기간은 통화를 종료하는 순간부터 시작됩니다. |
| 수신 또는 발신 통화 취소 | 발신자가 에이전트에 연결되지 않은 인바운드 호출을 취소하거나 에이전트가 아웃바운드 호출을 취소하면 마무리가 시작되지 않습니다. |
마무리 세그먼트
시스템은 상호작용 마무리 데이터를 마무리 세그먼트에 저장합니다. 데이터를 세그먼트에 저장하면 상호작용당 여러 마무리가 가능합니다. 예를 들어, 한 에이전트가 상호작용을 다른 에이전트에게 전송하면 각 에이전트는 동일한 상호작용 기록에 대한 마무리를 완료할 수 있습니다.
상호작용 마무리 세그먼트 기록은 상호작용 마무리 세그먼트 테이블 [interaction_wrap_up_segment]에 저장됩니다. 고객 및 소비자 에이전트는 이 테이블에 대한 읽기 권한을 갖습니다.
내 마무리 목록
내 마무리 목록에는 현재 사용자의 모든 마무리 기록 목록이 표시됩니다. 목록 탭에서 이 목록에 액세스하려면 다음으로 이동하십시오. . 이 목록 뷰에는 상호작용 기록에 대한 링크, 마무리 상태(진행 중 또는 완료, 마무리 코드 및 메모)가 포함됩니다.
내 마무리 목록에 액세스할 수 있는 역할은 다음과 같습니다.
- 고객 서비스 에이전트(sn_customerservice_agent)
- 소비자 서비스 에이전트(sn_customerservice.consumer_agent)
- 시스템 관리자(admin)
마무리 컨트롤러
- 상호 작용 UI 컨트롤러: 원래 컨트롤러; 레거시 마무리 기능을 포함합니다.
- 마무리 컨트롤러: 요코하마에 도입된 새로운 컨트롤러; 마무리 코드 및 마무리 모드리스 대화 상자가 포함되어 있습니다.
마무리 컨트롤러에는 마무리 타이머가 표시되는 위치(모덜리스 대화 상자 또는 상호작용 헤더 보조 값)를 결정하는 출력 속성이 포함되어 있습니다. 마무리 컨트롤러는 타이머가 업데이트되는 방식도 제어합니다.
- false로 설정된 경우: 마무리 기능은 동일하게 유지됩니다. 업그레이드 고객의 경우 이렇게 하면 현재 또는 사용자 지정 마무리 기능과의 충돌을 방지할 수 있습니다. 이 속성의 기본값은 false입니다.
- true로 설정된 경우: 상호작용 기록 페이지에서 새 마무리 기능을 사용합니다.
- UI 빌더에서 CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
- CSM 상호작용 기록 페이지를 선택합니다.
- 왼쪽의 데이터 및 스크립트 섹션에서 CSM 상호작용 기록을 선택하여 CSM 상호작용 기록 편집 모달을 엽니다.
- 모달의 구성 탭에서 disableLegacyWrapUpLogic 속성을 활성화하거나 비활성화합니다.
상호작용 기록 페이지
- CSM 상호작용 기록 페이지
- CSM 음성 상호작용 기록 페이지