케이스 및 계정 에스컬레이션

릴리스 버전: Yokohama

업데이트 날짜 2025년 01월 30일

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에스컬레이션 기능을 사용하여 특정 케이스 또는 계정을 강조 표시하고 중요한 고객 문제에 대한 관심을 높입니다.

케이스 또는 계정을 에스컬레이션하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

케이스 에스컬레이션과 계정 에스컬레이션의 차이

케이스와 계정의 에스컬레이션 프로세스는 비슷하지만 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다.

케이스 에스컬레이션: 고객 서비스 에이전트는 일반적으로 케이스 에스컬레이션을 관리하고, 에스컬레이션된 케이스를 직접 처리하여 문제를 해결합니다.
계정 에스컬레이션: 에스컬레이션 관리자는 일반적으로 계정 에스컬레이션을 관리합니다. 여기에는 연결된 여러 개의 케이스와 에스컬레이션 기록의 기록 세부 사항이 포함될 수 있습니다.

다음 테이블에는 케이스 및 계정 에스컬레이션 구성 작업의 개요가 포함되어 있습니다. 시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 이러한 작업을 수행할 수 있습니다.

표 1. 케이스 및 계정 에스컬레이션 구성 작업
작업	설명
에스컬레이션 관리 구성	고객 서비스 관리 안내 설정을 사용하여 케이스 및 계정 에스컬레이션을 구성합니다.
케이스 또는 계정 에스컬레이션 템플릿 생성	에스컬레이션 템플릿은 에스컬레이션 유형과 선택 사항인 승인 프로세스를 포함하여 에스컬레이션 요청이 처리되는 방식을 결정합니다.
케이스 또는 계정 에스컬레이션 심각도 생성	다양한 심각도의 에스컬레이션에 대한 정의를 생성하고 색상 표시기를 선택하여 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션된 케이스와 계정을 강조 표시합니다.

다음 테이블에는 케이스 및 계정 에스컬레이션 사용자 작업의 개요가 포함되어 있습니다.

표 2. 케이스 및 계정 에스컬레이션 사용자 작업
작업	설명
케이스 또는 계정 에스컬레이션	고객 대신 또는 내부용으로 케이스나 계정을 에스컬레이션할 수 있습니다. 케이스 또는 계정을 에스컬레이션하면 연결된 에스컬레이션 기록이 생성됩니다. 필요한 역할: 에스컬레이션 요청자
에스컬레이션된 케이스 또는 계정 관리	에스컬레이션 기록을 사용하여 에스컬레이션 프로세스를 통해 케이스 또는 계정을 관리합니다. 에스컬레이션 심각도에 해당하는 색상 표시기가 있는 목록과 양식에 에스컬레이션된 케이스와 계정이 표시됩니다(빨간색: 높음 또는 주황색: 중간). 필요한 역할: 고객 서비스 에이전트 에스컬레이션 관리자
케이스 또는 계정 디에스컬레이션	에스컬레이션의 원인이 해결되면 케이스 또는 계정을 디에스컬레이션합니다. 필요한 역할: 디에스컬레이션 요청자
선택 사항인 에스컬레이션 승인 프로세스 사용	승인자가 요청을 검토하고 에스컬레이션을 승인하거나 거부하는 선택적 승인 단계가 포함됩니다. 선택 사항인 승인 단계를 사용하는 경우, 승인 시 에스컬레이션 기록이 생성되고 케이스 또는 계정과 연결됩니다.