고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 채널 관리 사용

릴리스 버전: Yokohama

업데이트 날짜 2025년 01월 30일

읽기11분

채널을 사용하여 작업 항목을 할당된 그룹으로 라우팅합니다. 기술 기반 라우팅을 사용하여 올바른 작업이 에이전트에게 제대로 전달되도록 합니다. 팀이 채널 간에 작업을 적극적으로 진행하면서 실시간 성과를 검토합니다. 에스컬레이션이 표시되면 요청자가 인식할 수 없는 문제를 에이전트가 해결하도록 도움을 줄 수 있습니다.

진행 중인 작업을 모니터링하고 사용자에게 직접 보고하는 팀 및 사용자가 추가로 관리하는 팀의 에이전트의 성과를 추적합니다. 작업 항목은 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 할당됩니다.

팀이 채널 전체에서 적극적으로 작업을 수행하는 데에 따르는 실시간 성과를 다음과 같은 섹션에서 검토합니다.

개요 섹션에서는 서비스 채널별로 가장 중요한 핵심성과지표(KPI)가 카드 양식으로 표시됩니다. KPI는 서비스 채널의 구성 순서에 따라 표시됩니다. KPI 점수는 실시간 정보이며 5초 간격으로 일정하게 새로 고쳐지거나 sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds 시스템 속성에 구성된 대로 새로 고쳐집니다. 또한 서비스 채널 카드는 sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds 시스템 속성에서 구성한 대로 2분마다 자동으로 새로 고쳐지며 혹은 새로 고침() 아이콘을 클릭하여 수동으로 새로 고칠 수도 있습니다.
할당 그룹은 선택한 그룹에 따라 채널 및 큐의 모든 페이지에 대한 보고서를 세분화합니다. 할당 그룹 구성을 기준으로 한 대화형 필터를 사용하면 데이터를 세분화하려는 할당 그룹을 대시보드에서 직접 선택할 수 있습니다. sn_channel_mgmt.filter_config.enable 시스템 속성을 사용하여 할당 그룹 대화형 필터를 비활성화할 수 있습니다.
큐에 대기 중인 작업 탭에는 각 서비스 채널 및 큐 내에서 수행 중인 활성 작업 상호작용이 표시됩니다.
모든 큐 탭에는 큐 기반 라우팅의 작업 항목 목록이 표시됩니다. 특정 큐를 드릴다운하여 활성 상호작용, 작업 항목 및 에이전트를 확인할 수 있습니다. 서비스 채널 및 큐에서 핵심성과지표 보고서를 사용하여 팀의 실시간 성과를 추적합니다. 우선순위에 따라 큐를 변경하여 발생하는 지원 요청에 응답합니다.
모든 에이전트 탭에는 에이전트가 진행 중인 작업, 에이전트의 현재 상태, 채널, 작업 부하 및 오픈 용량이 표시됩니다. 특정 에이전트를 드릴다운하여 해당 에이전트의 프로파일, 진행 중인 작업, 현재 상태 이력을 조회하고 채널 용량을 재정의할 수 있습니다.

주:

모든 목록에는 실시간 정보가 표시되며 30초 간격으로 일정하게 자동으로 새로 고쳐지거나 sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds 시스템 속성에 설정된 대로 새로 고쳐집니다. 새로 고침() 아이콘을 클릭하여 서비스 채널 카드를 수동으로 새로 고칠 수도 있습니다.
모든 큐와 모든 에이전트 목록에는 선택한 필드의 기록을 기본 정렬 순서에 따라 볼 수 있는 기본 정렬 및 필터링 메커니즘이 제공됩니다. 열 제목을 클릭하여 오름차순과 내림차순 간에 전환할 수 있습니다. 페이지에서 나가면 정렬 순서가 기본 구성으로 바뀝니다. 관리자는 확장점을 사용해 구현을 생성하여 기본 정렬 순서를 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 확장점을 사용하여 정렬 순서 구성을 참조하십시오.
예약된 보고서가 구성되어 있는 경우 매일 자정에 에이전트의 작업 요약이 담긴 이메일 알림을 받게 됩니다.

최종 사용자와의 채팅 대화에 참여하여 에이전트 지원

채팅 대화에 참여하여 실시간으로 에이전트를 지원하고 빠른 해결을 위해 해당하는 사람과 바로 연결하여 모든 기록에서 공동으로 작업합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_csm_wfo_workspa.manager

이 태스크 정보

진행 중인 채팅 상호작용을 보고 에이전트가 도움 요청 플래그를 예로 설정했는지 확인합니다. 그런 다음 상호작용 기록을 열어 최종 사용자와 에이전트 간에 교환된 모든 메시지를 확인하고 상황을 파악한 다음 비공개 메시지를 보내거나 공개 대화에 참여함으로써 대화에 참여할 수 있습니다.

프로시저

다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
다음 중 하나를 수행합니다.
- 방문 페이지에서 지원 요청 표시기의 점수를 클릭합니다.
- 채널() 아이콘을 클릭하고 큐를 선택한 다음 활성 상호작용 탭을 클릭합니다.
- 목록 페이지에서 대화 모니터링 > 도움 요청됨.
대화에 참여하려는 상호작용 기록을 클릭합니다.
에이전트와의 상호작용을 시작하려면 대화 참여를 클릭하고, 에이전트에게만 비공개 메시지를 보내려면 비공개 메시지 보내기를 선택합니다.

결과

채팅 대화가 설정됩니다.

큐 상태 추적 및 분석

큐 및 에이전트를 통해 작업이 얼마나 효율적으로 에이전트에게 전달되는지 파악할 수 있도록 에이전트의 작업 부하와 작업 항목 상태를 각 서비스 채널 및 큐와 대조해서 모니터링합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_csm_wfo_workspa.manager

이 태스크 정보

서비스 채널 내에서 각 큐의 실시간 성과를 추적합니다. 특정 큐를 드릴다운하여 실시간 보고서, 대기 중인 작업 항목, 사용 가능한 에이전트 및 진행 중인 작업의 상태를 확인할 수 있습니다. 이 정보를 통해 작업이 얼마나 효율적으로 큐를 통해 진행되고 에이전트에게 전달되는지 파악할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 어떤 큐가 효율적으로 작동하고 있으며 어떤 큐에서 보드에 있는 에이전트를 좀 더 많이 사용할 수 있는지 판단할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 많으나 작업은 많지 않은 경우 에이전트의 기술을 다른 큐에 추천할 수 있습니다.

주:

목록의 기록은 열의 기본 정렬 순서에 따라 표시됩니다. 열 제목을 클릭하여 오름차순과 내림차순 간에 전환할 수 있습니다. 페이지에서 나가면 정렬 순서가 기본 구성으로 바뀝니다. 예를 들어 가용 에이전트 열은 기본적으로 내림차순 정렬 순서로 되어 있습니다. 관리자는 sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint 확장점을 사용해 구현을 생성하여 이 순서를 오름차순으로 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 확장점을 사용하여 정렬 순서 구성을 참조하십시오.
목록에 있는 기록은 30초 간격으로 새로 고침됩니다. 관리자는 sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds 속성을 사용하여 간격을 변경할 수 있습니다.

프로시저

다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
채널() 아이콘을 클릭합니다.

모든 큐 탭을 클릭합니다.

표 1. 에이전트의 작업 부하 및 상태를 추적하는 기록
필드	설명
이름	에이전트에게 작업을 할당 및 라우팅하는 데 사용한 큐 이름입니다. 클릭하면 큐와 연결된 작업 항목과 에이전트를 볼 수 있습니다.
서비스 채널	큐가 분류되어 귀속되는 서비스 채널 이름입니다. 클릭하면 채널과 연결된 작업 항목과 에이전트를 볼 수 있습니다.
대기 중인 작업 항목	큐에서 대기 중인 작업 항목의 수입니다.
평균 대기 시간	작업 항목이 에이전트를 기다리는 평균 시간입니다.
가용 에이전트	사용 가능한 에이전트의 수입니다.
비가용 에이전트	사용할 수 없는 에이전트의 수입니다.
오늘 할당된 작업 항목	특정 날짜에 할당된 작업 항목의 수입니다.
오늘 취소된 작업 항목	특정 날짜에 취소된 작업 항목의 수입니다.
평균 에이전트 사용률	에이전트 작업 부하/용량의 백분율 표시입니다. 총 용량과 사용 중인 총 용량으로 백분율이 계산됩니다.
서비스 수준	큐의 대상 대기 시간보다 빠르게 수락된 작업 항목의 수입니다.

에이전트에 수동으로 작업 항목 할당

보류 중인 작업 항목을 에이전트에 할당하여 작업을 완료합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_csm_wfo_workspa.manager

에이전트에게 관련 기술, 가용성 및 서비스 채널에서 하나 이상의 큐에 대한 액세스 권한이 있는지 확인합니다.

이 태스크 정보

활성 작업 항목이 큐에 남아 있으면서 수동 할당이 보류 중인 것은 다음 이유 중 하나 때문입니다.

에이전트가 이미 최대 용량에 도달했습니다.
가용 에이전트가 할당된 작업 항목을 수락하지 않았습니다.
필요한 기술이 있는 에이전트를 사용할 수 없습니다.

프로시저

다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
채널() 아이콘을 클릭합니다.

다음 작업 중 하나를 사용하여 작업 항목을 선택합니다.

다음으로 이동	수행할 작업
큐에 대기 중인 작업 탭	작업 항목을 선택합니다.
서비스 채널 페이지	서비스 채널을 클릭합니다. 예: 채팅. 작업 항목 탭을 클릭합니다. 작업 항목을 선택합니다.
모든 큐	큐를 클릭합니다. 작업 항목 탭을 클릭합니다. 작업 항목을 선택합니다.

가용 에이전트 목록에 현재 상태, 가용성, 용량, 할당 그룹(관리자와 에이전트 간의 공통 그룹) 및 일치하는 기술 등의 상세 정보가 표시됩니다.

주:

가용성 시간은 에이전트가 속한 현재 교대조의 시간(휴식 시간 제외)입니다. 그러나 교대조가 시작되지 않은 경우에는 사용 가능한 다음 교대조의 시간이 표시됩니다.

작업 항목을 할당할 에이전트를 선택합니다.
예를 들어 용량이 0/4일 경우 이는 에이전트의 최대 용량이 작업 항목 4개임을 의미합니다.
주:
선택한 에이전트에게 한 번에 한 개의 작업 항목을 할당할 수 있습니다.
할당을 클릭합니다.
작업 항목이 선택한 에이전트에게 할당되었음을 보여주는 확인 메시지가 표시됩니다. [glide.awa.manual_assignment_message] 시스템 속성을 sys_properties.list [sys_properties] 테이블에 추가하여 확인 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 에이전트는 다음과 같이 할당된 작업 항목에 대한 경보를 받게 됩니다.
- 에이전트가 작업 항목을 수락하면 상태가 수락 보류 중에서 수락됨 상태로 바뀝니다. 할당 대상 필드가 에이전트의 이름으로 업데이트되고 관련 KPI가 업데이트됩니다.
- 에이전트가 작업 항목을 거부하는 경우에는 상태가 큐에 대기 중 상태로 바뀝니다.
- 에이전트가 오랫동안 작업 항목을 수락하지 않으면 상태가 수락 보류 중 상태로 남아 있습니다. 이 경우 작업 항목을 다시 할당해야 합니다.

에이전트의 성과 추적 및 분석

개요에서 에이전트의 성과를 추적하여 해당 에이전트의 작업 현황을 분석 및 검토할 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_csm_wfo_workspa.manager

이 태스크 정보

모든 에이전트 및 해당 에이전트의 실시간 상태를 봅니다. 특정 에이전트를 드릴다운하여 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.

활성 케이스, 상호작용, 기타 거부 등 KPI에 대한 실시간 정보
채널 용량 재정의
에이전트의 가용성 및 해당 에이전트의 현재 상태 이력
수락 보류 중 상태에 있는 작업 항목
신규, 진행 중 및 보류 상태에 있는 상호작용
신규, 오픈 및 정보 대기 중 상태에 있는 케이스
기술 세트, 일정 및 프로파일
할당된 교육 작업
사용자 상세 정보 및 할당된 그룹

주:

목록의 기록은 열의 기본 정렬 순서에 따라 표시됩니다. 열 제목을 클릭하여 오름차순과 내림차순 간에 전환할 수 있습니다. 페이지에서 나가면 정렬 순서가 기본 구성으로 바뀝니다. 예를 들어 에이전트의 현재 상태 열은 기본적으로 오름차순 정렬 순서로 되어 있습니다. 관리자는 sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint 확장점을 사용해 구현을 생성하여 이 순서를 내림차순으로 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 확장점을 사용하여 정렬 순서 구성을 참조하십시오.
목록에 있는 기록은 30초 간격으로 새로 고침됩니다. 관리자는 sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds 시스템 속성을 사용하여 간격을 변경할 수 있습니다.

프로시저

다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
채널() 아이콘을 클릭합니다.
모든 에이전트 탭을 클릭합니다.

에이전트의 성과를 추적 및 분석합니다.


필드	설명
에이전트	에이전트의 이름과 성입니다. 에이전트의 이름을 클릭하면 해당 에이전트의 프로파일 요약을 볼 수 있습니다.
서비스 채널	에이전트가 연결된 서비스 채널이므로 가용 에이전트가 어떤 유형의 작업을 처리할 수 있는지 파악할 수 있습니다. 채널을 클릭하면 작업 항목의 목록을 볼 수 있습니다.
전체 용량	에이전트에 자동으로 할당될 수 있는 작업 항목의 최대 수입니다(보류 중은 제외). 채팅: 기본값은 4입니다. 인시던트: 기본값은 2입니다.
사용 중인 용량	진행 중인 작업 항목 수입니다. 점수를 클릭하면 에이전트가 진행 중인 작업을 볼 수 있습니다.
사용률	에이전트 작업 부하/용량의 백분율 표시입니다. 총 용량과 사용 중인 용량으로 백분율이 계산됩니다.
현재 상태	에이전트의 현재 상태입니다. 예를 들어, 온라인 또는 오프라인입니다.
작업을 수행할 수 있음	작업 항목을 수락할 수 있는 에이전트의 상태입니다.
상태 시간	에이전트가 지금의 현재 상태에 있었던 시간입니다.

에이전트를 선택하여 드릴다운하면 상세 정보를 볼 수 있습니다.
에이전트 프로파일 페이지가 나타납니다. 현재 작업에는 구성된 핵심성과지표(KPI)의 데이터가 표시됩니다. 자세한 내용은 에이전트에 대한 KPI 구성 문서를 참조하십시오.

에이전트의 채널 용량 재정의

에이전트가 서비스 채널에 대해 처리할 수 있는 기본 작업 항목 수를 변경합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_csm_wfo_workspa.manager

이 태스크 정보

기본적으로 용량 재정의는 12시간 동안 유효합니다. 관리자는 sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes 시스템 속성을 사용하여 기간을 변경할 수 있습니다. 지정된 시간 후에는 용량이 이전 값으로 재설정됩니다. 예약된 작업인 임시 용량 무효화 재설정이 2분마다 실행되어 잘못되거나 만료되어 재정의된 용량을 확인하고 이전 값으로 재설정합니다. 한 번에 한 명의 에이전트에 대해 채널 용량을 재정의할 수 있습니다. 채널 용량을 재정의하려는 에이전트는 고급 작업 할당 및 필요한 채널과 연결되어 있어야 합니다.

프로시저

다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.

에이전트의 프로파일 페이지로 이동합니다.

용량 재정의 설정 방법	수행할 작업
채널에서	채널() 아이콘을 클릭합니다. 모든 에이전트 탭을 클릭합니다. 에이전트의 기록을 클릭합니다.
Teams에서	Teams 아이콘()을 클릭합니다. KPI 그룹을 클릭합니다. 그룹 구성원 탭을 선택합니다. 에이전트의 기록을 클릭합니다.

에이전트 프로파일 페이지가 표시됩니다.

개요 탭을 클릭합니다.
채널 섹션에서 용량을 재정의하려는 서비스 채널을 선택합니다.
용량 재정의를 클릭합니다.
에이전트 용량 재정의 페이지가 표시됩니다.
용량 재정의 필드에 새 용량을 입력합니다.
적용을 클릭합니다.

결과

다음 스냅샷은 에이전트의 용량 재정의의 예를 보여줍니다. 용량 업데이트가 정의된 기간 동안 유효함을 나타내는 메시지가 표시됩니다. 지정된 시간 후에는 용량이 이전 값으로 재설정됩니다. 용량을 업데이트하기 위한 필드와 함께 에이전트의 현재 용량을 표시하는 에이전트 용량 재정의 팝업 메시지입니다.

용량을 업데이트하기 위한 필드와 함께 에이전트의 현재 용량을 표시하는 에이전트 용량 재정의 팝업 메시지입니다.