콜백 플로우

콜백 워크플로우는 다음과 같이 진행됩니다.

1. 에이전트에게 연락이 닿기까지 예상 대기 시간이 너무 길거나 에이전트가 응대할 수 없는 경우 콜백을 요청하는 옵션이 고객에게 제공됩니다.
2. 고객은 이름, 접촉 창구 상세 정보 및 콜백 이유와 같은 콜백 상세 정보를 입력합니다.
3. 고객은 가능한 한 빨리 또는 지정된 날짜 및 시간으로 콜백을 요청합니다.
4. 콜백 상호작용은 즉각적인 콜백 요청에 따라 즉시 생성되거나 예약된 콜백 요청에서 선택한 시간의 1분 전에 생성됩니다.
5. AWA(ServiceNow® 고급 작업 할당) 애플리케이션은 에이전트의 응대 가능 여부를 결정하고 응대 가능한 에이전트에 대한 콜백 작업 항목을 생성합니다. AWA는 콜백 작업을 콜백 큐에 추가합니다. 그러면 에이전트는 작업 공간 받은 편지함에서 콜백 알림을 받습니다.
6. 에이전트는 고객에게 전화를 걸기 전에 지식베이스 문서 뷰, 검색 및 가상 에이전트 대화와 같은 콜백 컨텍스트를 검토하겠다고 선택할 수 있습니다.
7. 에이전트가 고객에게 전화합니다.
   • 고객이 통화를 수락하면 통화가 끝날 시 상호작용이 완료로 표시됩니다.
   • 고객이 통화를 수락하지 않으면 에이전트는 나중에 콜백을 다시 시도할 수 있습니다.
8. 에이전트는 작업 공간에서 상호작용을 종결하거나 수동으로 콜백을 다시 큐에 추가하도록 결정할 수 있습니다.

콜백 요청

콜백 채널

고객은 가상 에이전트 또는 참여 메신저 또는 고객 서비스 Portal에서 채팅하는 동안 콜백을 요청할 수 있습니다. Zoom에서 전화 콜백 또는 비디오 콜백을 요청할 수 있습니다. 비디오 콜백은 예약이 필수이지만 전화 콜백은 즉시 요청하거나 예약할 수 있습니다.