에이전트 작업 공간에서 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록 생성
고객 서비스 에이전트는 에이전트 작업 공간에서 오픈 케이스의 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 만들 수 있습니다.
에이전트 작업 공간에서 인시던트 기록 생성
고객 서비스 에이전트는 케이스에서 인시던트 기록을 만들거나 기존 인시던트를 에이전트 작업 공간의 케이스에 연결합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
프로시저
-
추가 UI 작업 아이콘(
)을 선택하고 인시던트 생성을 선택합니다.
다음 정보가 케이스에서 인시던트 기록으로 복사됩니다.표 1. 케이스와 인시던트 필드 간 매핑 케이스 필드 인시던트 필드 짧은 설명 짧은 설명 기본 영향도 영향도 긴급도 긴급도 접촉 창구 호출자 구성 항목(사용 가능한 경우) 구성 항목 주:인시던트 영향도 및 긴급도를 필요에 따라 인시던트 기록에 대한 다른 값으로 수동 변경할 수 있습니다.
결과
인시던트에 대한 정보가 다음과 같이 추가됩니다.
- 인시던트 번호를 사용하는 업데이트가 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
- 케이스 양식의 관련 기록 양식 섹션에 있는 인시던트 필드에 인시던트가 추가됩니다.
- 케이스 번호가 인시던트 기록의 고객 케이스 관련 목록에 추가됩니다.
- 케이스의 문제, 변경 요청 또는 변경 기록에 의해 발생이 관련된 경우 이 정보도 인시던트 기록에 복사됩니다.
- 인시던트의 도메인은 케이스의 도메인에 매핑됩니다.
에이전트 작업 공간에서 문제 기록 생성
고객 서비스 에이전트는 케이스에서 문제 기록을 만들거나 기존 문제를 에이전트 작업 공간의 케이스에 연결합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
프로시저
-
추가 작업 아이콘()을 선택한 다음 문제 생성을 선택합니다.
다음 정보가 케이스에서 문제 기록으로 복사됩니다.
표 2. 케이스를 문제 필드에 매핑 케이스 필드 문제 필드 짧은 설명 문제 명세서 영향도 영향도 긴급도 긴급도 우선순위 우선순위 회사 회사 구성 항목(사용 가능한 경우) 구성 항목(케이스가 비어 있는 경우 에이전트는 문제 기록에 대해 수동으로 업데이트할 수 있음) 케이스 sys_id 최초 보고자 주:문제 영향도 및 긴급도를 필요에 따라 문제 기록에 대한 다른 값으로 수동 변경할 수 있습니다.
결과
문제에 대한 정보가 다음과 같이 추가됩니다.
- 문제 번호를 사용하는 업데이트가 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
- 케이스 양식의 관련 기록 양식 섹션에 있는 문제 필드에 문제가 추가됩니다.
- 케이스 번호가 문제 기록의 고객 케이스 관련 목록에 추가됩니다.
- 문제의 도메인은 케이스의 도메인에 매핑됩니다.
에이전트 작업 공간에서 일반 변경 기록 생성
고객 서비스 에이전트는 케이스에서 일반 변경 기록을 만들거나 기존 일반 변경을 에이전트 작업 공간의 케이스에 연결합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
프로시저
-
추가 작업 아이콘()을 선택하고 일반 변경 생성을 선택합니다.
다음 정보가 케이스에서 변경 기록으로 복사됩니다.
표 3. 일반 변경 기록 필드 케이스 필드 변경 필드 짧은 설명 짧은 설명 설명 설명 영향도 영향도 긴급도 긴급도 우선순위 우선순위 회사 회사 접촉 창구 호출자 구성 항목(사용 가능한 경우) 구성 항목 주:변경 관리자는 변경 기록의 구성 항목을 업데이트할 수 있습니다. 구성 항목을 사용할 수 없는 경우에는 에이전트가 이 정보를 수동으로 업데이트할 수도 있습니다.주:필요에 따라 변경 영향 및 긴급도를 변경 기록에 대한 다른 값으로 수동 변경할 수 있습니다.변경 기록의 다음 필드에 기본값이 추가됩니다.- 유형: 정상
- 상태: 신규
- 범주: 기타
- 위험: 보통
결과
변경에 대한 정보가 다음과 같이 추가됩니다.
- 변경 번호를 사용하는 업데이트가 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
- 케이스 양식의 관련 기록 양식 섹션에 있는 변경 요청 필드에 변경이 추가됩니다.
- 케이스 번호가 변경 기록의 고객 케이스 관련 목록에 추가됩니다.
- 변경 기록에서 요청한 사람 필드가 케이스 에이전트로 업데이트됩니다.
- 변경의 도메인은 케이스의 도메인에 매핑됩니다.
에이전트 작업 공간에서 표준 변경 기록 생성
고객 서비스 에이전트는 케이스에서 표준 변경 기록을 만들거나 기존 표준 변경을 에이전트 작업 공간의 케이스에 연결합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
프로시저
-
추가 작업 아이콘()을 선택하고 표준 변경 생성을 선택합니다.
표준 변경 카탈로그에 정의되어 있는 표준 변경 템플릿을 사용하여 표준 변경 기록이 생성됩니다. 데이터 매핑은 템플릿에서 만들어지며 데이터는 케이스에서 변경 기록으로 복사되지 않습니다.
에이전트 작업 공간에서 요청 기록 생성
고객 서비스 에이전트는 케이스에서 요청 기록을 만들거나 기존 요청을 에이전트 작업 공간의 케이스에 연결합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
프로시저
-
추가 작업 아이콘()을 선택한 다음 요청 생성을 선택합니다.
다음 정보가 케이스에서 요청 기록으로 복사됩니다.
표 4. 케이스를 요청 필드에 매핑 케이스 필드 요청 필드 짧은 설명 짧은 설명 접촉 창구 접촉 창구 주:필요에 따라 요청 영향 및 긴급도를 요청 기록에 대한 다른 값으로 수동 변경할 수 있습니다.
결과
인시던트에 대한 정보가 다음과 같이 추가됩니다.
- 요청 번호를 사용하는 업데이트가 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
- 요청이 케이스에 연결되고 케이스 양식의 요청 관련 목록에 추가됩니다.
- 케이스 번호가 요청 기록의 고객 케이스 관련 목록에 추가됩니다.
- 요청의 도메인은 케이스의 도메인에 매핑됩니다.