가상 에이전트를 사용하여 콜백 요청 작업

릴리스 버전: Yokohama

업데이트 날짜 2025년 01월 30일

읽기2분

고객은 가상 에이전트 대화를 통해 고객 서비스 에이전트에게 콜백을 요청할 수 있습니다. 즉각적인 음성 콜백을 요청하거나, 일정 변경 또는 취소가 가능한 음성 또는 비디오 콜백을 예약할 수 있습니다.

설정에 옴니채널 콜백대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Configuring Omnichannel Callback

가상 에이전트 채팅에서 콜백 요청

ServiceNow 포털의 가상 에이전트 채팅에서 즉각적인 음성 콜백을 요청하거나 음성 또는 비디오 콜백을 예약합니다.

필요한 역할: 없음

음성 채널로만 즉각적인 콜백을 요청할 수 있습니다. 나중에 예약 옵션을 사용하여 화상 통화를 요청할 수 있습니다.

인스턴스 URL에 서픽스 /csm 또는 /csp를 추가하여 고객 서비스 포털 또는 소비자 서비스 포털 홈페이지로 이동합니다.
예: https://yourportalurl.com/csm
채팅 아이콘()을 선택하여 채팅 창을 열고 가상 에이전트 채팅을 시작합니다.
모두 표시를 선택합니다.
콜백 요청을 선택합니다.
전화 번호와 콜백 요청 이유를 입력합니다.

에이전트로부터 즉각적인 음성 콜백을 받을지 아니면 나중으로 음성 또는 비디오 콜백을 예약할지 선택합니다.

콜백 유형	작업
즉각적인 음성 콜백	바로 지금을 선택합니다.
예약된 음성 또는 비디오 콜백	나중으로 예약을 선택합니다. 통화 유형을 선택합니다. 전화 통화의 경우 음성 기능을 선택합니다. 화상 통화의 경우 Zoom을 선택합니다. 달력에서 날짜 및 시간을 선택하고 예약을 선택합니다. 날짜 및 시간 슬롯은 에이전트의 응대 가능 여부를 나타냅니다.

콜백 요청이 생성됩니다.
채팅에 콜백 시간의 상세 정보, 즉 에이전트가 다시 전화를 걸 때까지의 예상 시간, 혹은 전화나 화상 통화에 대해 설정된 예약 날짜 및 시간이 표시됩니다.
확인 이메일이 전송됩니다.

ServiceNow 포털의 가상 에이전트 채팅에서 콜백 일정을 조정합니다.

필요한 역할: 없음

로그인한 사용자만 콜백 일정을 조정할 수 있습니다.

인스턴스 URL에 서픽스 /csm 또는 /csp를 추가하여 고객 서비스 포털 또는 소비자 서비스 포털 홈페이지로 이동합니다.
예: https://yourportalurl.com/csm
채팅 아이콘()을 선택하여 채팅 창을 열고 가상 에이전트 채팅을 시작합니다.
모두 표시를 선택합니다.
콜백 일정 조정을 선택합니다.
예정된 콜백 요청 또는 다른 요청의 일정을 조정합니다.
- 예정된 콜백 요청의 일정을 조정하려면 예를 선택합니다.
- 다른 요청의 일정을 조정하려면 요청 목록에서 해당 요청을 선택합니다.
달력에서 날짜 및 시간을 선택하고 예약을 클릭합니다.
날짜 및 시간 슬롯은 에이전트의 응대 가능 여부를 나타냅니다.

요청의 일정이 조정됩니다.

채팅에 확인 메시지가 표시됩니다.

확인 이메일이 전송됩니다.

ServiceNow 포털의 가상 에이전트 채팅에서 콜백을 취소합니다.

필요한 역할: 없음

인스턴스 URL에 서픽스 /csm 또는 /csp를 추가하여 고객 서비스 포털 또는 소비자 서비스 포털 홈페이지로 이동합니다.
예: https://yourportalurl.com/csm
채팅 아이콘()을 선택하여 채팅 창을 열고 가상 에이전트 채팅을 시작합니다.
모두 표시를 선택합니다.
콜백 취소를 선택합니다.
예정된 콜백 요청 또는 다른 요청을 취소합니다.
- 예정된 콜백 요청을 취소하려면 예를 선택합니다.
- 다른 요청을 취소하려면 요청 목록에서 해당 요청을 선택합니다.
확인 메시지에서 취소를 확인합니다.