Recommended Actions 구성
애플리케이션을 사용하여 기록의 Recommended Actions 컨텍스트를 기반으로 에이전트에게 관련 작업을 표시 하거나 에이전트가 AI 검색을 수행하여 관련 자원을 찾을 수 있습니다. 에이전트는 이러한 작업을 빠르고 쉽게 수행하여 고객을 지원하고 문제를 해결할 수 있습니다.
Recommended Actions 사용:
- 에이전트에게 기록의 컨텍스트에서 최적의 작업을 제공합니다.
- 에이전트가 중요한 작업 호출에 집중할 수 있도록 합니다.
- 에이전트가 상황별 측면 패널 또는 하위 탭에서 작업을 수행할 수 있도록 허용합니다.
- 에이전트가 문제 해결 프로세스를 통해 작업하고 고객에게 해결책을 제공할 수 있도록 합니다.
- 구성 가능한 논리를 기반으로 에이전트가 수행할 수 있는 작업의 순위를 지정합니다.
- 양식의 필드 값을 권장합니다.
- 에이전트가 AI Search를 사용하여 가장 관련성이 높은 자원을 찾을 수 있습니다.
Recommended Actions 구현 예제 시나리오
다음 권장 사항을 제공하는 데 사용합니다 Recommended Actions .
- 해결된 케이스에서 해결 적용: 에이전트에게 유사한 해결 케이스에서 해결 방법을 적용한 다음 케이스를 종료하도록 권장합니다.
- 케이스 재할당: 케이스가 올바른 팀에 할당되도록 할당 그룹 필드에 대한 필드 값을 권장합니다.
- 문서 검토 및 첨부: 에이전트가 문서를 검토하고 현재 케이스에 첨부할 수 있도록 고객 문제와 관련된 지식 문서를 추천합니다.
- 환불 요청을 검토합니다. 에이전트가 고객이 환불을 받을 자격이 있는지 확인하기 위해 검토할 수 있는 결정 트리를 권장합니다.
특정 시나리오에 대한 권장 작업의 엔드 투 엔드 구성은 을 참조하십시오 .
권장 사항에 대한 작업 유형
Recommended Actions 애플리케이션을 사용하면 에이전트가 수행할 다음 유형의 작업을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Recommended Actions 문서를 참조하십시오.
| 작업 유형 | 설명 |
|---|---|
| 안내 자료 | 에이전트가 수행할 수 있는 작업 또는 에이전트가 공유할 수 있는 정보입니다. 예를 들어, 지침에서 에이전트가 지식 문서를 케이스에 첨부하거나 작업 주문을 생성하는 것을 권장할 수 있습니다. |
| 결정 안내 트리 | 따라야 할 안내 플로우. 결정 트리는 일련의 질문과 답변을 포함하여 지침으로 이어지는 다단계 프로세스입니다. |
| 필드 권장 사항 | 필드에 사용할 권장 값입니다. 예를 들어, 이러한 유형의 작업은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 할당 그룹을 추천할 수 있습니다. |
AI Search
에이전트는 검색 창에 쿼리를 입력하여 AI 기반 검색 결과에 액세스할 수 있습니다. 검색 쿼리에 대해 가장 관련성이 높은 답변이 Genius 결과 카드로 나타납니다. 에이전트는 검색 카드에서 직접 작업을 수행하여 문제를 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 Recommended Actions에서의 AI Search 문서를 참조하십시오.
- AI Search와 통합의 이점 Recommended Actions
-
- 통합 검색 및 권장 사항: 이 통합은 AI 기반 검색 기능과 사전 예방적 권장 사항을 결합하여 에이전트를 위한 통합 도구 세트를 제공합니다.
- 상황별 인텔리전스: 시스템은 상황별 데이터를 활용하여 관련성이 높은 검색 결과와 각 사례에 맞는 권장 사항을 제공합니다.
- 사전 예방적 권장 사항: 에이전트는 실시간 케이스 컨텍스트를 기반으로 케이스 해결을 가속화할 수 있는 실행 가능한 제안을 받습니다.
- 원활한 워크플로우: 통합은 단일 인터페이스 내에서 검색 및 권장 사항에 대한 액세스를 제공하여 사용자 워크플로우를 간소화합니다.
권장 작업 사용
에이전트는 상황별 측면 패널에서 Recommended Actions 아이콘(
) 을 선택하여 CSM Configurable Workspace와 같은 작업 공간에서 권장 작업에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 Recommended Actions 애플리케이션 사용 문서를 참조하십시오.
권장 작업 설정
Recommended Actions 지침 또는 필드 권장 사항 유형의 작업을 생성할 수 있도록 애플리케이션을 설정합니다. 관리자 역할을 가진 사용자는 다음 설정 작업을 완료할 수 있습니다.
| 설정 작업 | 설명 |
|---|---|
| Recommended Actions 애플리케이션 설치 | ServiceNow® Store에서 Recommended Actions 애플리케이션을 설치합니다. |
| Recommended Actions 사용자에게 역할 할당 | 사용자에게 역할을 할당하여 Recommended Actions 기능 및 정보에 대한 액세스를 제어합니다. |
| Recommended Actions 애플리케이션 구성 | 권장 작업을 구성하여 지침 및 필드 권장 사항과 같은 작업 유형으로 컨텍스트, 규칙 및 권장 사항을 생성합니다. 주: 결정 안내 트리를 만들려면 Guided Decisions 애플리케이션(sn_gd_core)이 필요합니다. |
권장 작업의 결정 트리 통합
필요에 따라 결정 트리를 Guided Decisions 만든 다음 권장 작업에 통합할 수 있도록 Experience 애플리케이션을 설정합니다. 관리자 역할을 가진 사용자는 다음 설정 작업을 완료할 수 있습니다.
| 설정 작업 | 설명 |
|---|---|
| Guided Decisions Experience 애플리케이션 설치 | ServiceNow® Store에서 Guided Decisions Experience 애플리케이션을 설치합니다. 이 애플리케이션을 사용하면 권장 사항으로 사용할 수 있는 결정 트리를 구성할 수 있습니다. |
| 결정 트리 구성 | 에이전트가 고객 문제 해결에 사용할 수 있는 결정 트리를 구성합니다. |
| Recommended Actions에 Guided Decisions 추가 | 에이전트가 기록 컨텍스트를 기반으로 문제 해결 프로세스에서 관련 작업을 수행할 수 있도록 권장 작업에 결정 트리를 추가합니다. |
ServiceNow Store에서 앱 요청
ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.