프로세스 페이지 변형
에이전트가 Playbook의 전체 프로세스에 대한 가시성을 확보하고, 프로세스 내에 있는 스테이지를 확인하고, 컨텍스트 내 정보에 액세스할 수 있도록 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에서 프로세스 페이지 변형을 활성화하고 사용합니다.
페이지, 프로세스 페이지 변형 및 페이지 템플릿 개요
UI Builder는 CSM Configurable Workspace용 페이지를 생성하는 데 사용하는 웹 사용자 인터페이스 작성기입니다. 페이지에는 레이아웃, 구성요소 및 데이터 자원이 포함됩니다. 에이전트는 이러한 페이지를 통해 테이블 및 기록 데이터를 보고 상호작용할 수 있습니다. 페이지 템플릿은 미리 정의된 페이지 구성입니다. UI 빌더에서 페이지를 만들 때 페이지 템플릿을 시작점으로 선택할 수 있습니다. 템플릿에서 페이지를 만든 후에는 페이지를 사용자 지정하고 다양한 대상의 대상 경험에 대한 프로세스 페이지 변형을 만들 수 있습니다. 의 UI 빌더 프로세스 페이지 변형은 할당된 역할과 같은 사용자 기준을 사용하여 다른 대상을 대상으로 하는 동일한 경로에 존재하는 페이지의 변형입니다.
Playbook, 페이지 및 프로세스 페이지 변형은 시스템이 Playbook에 정보를 표시하는 방식에 대한 기본 구조를 제공합니다. 프로세스 페이지 변형에는 프로세스 환경을 신속하게 빌드할 수 있는 컨테이너와 모듈식 구성요소가 포함됩니다. 관리자 역할이 있는 경우 UI 빌더에서 이러한 컨테이너 및 모듈식 구성요소를 구성할 수 있습니다.
프로세스 페이지 변형은 하나 이상의 Process Automation Designer (PAD) 프로세스와 연결된 케이스 및 케이스 유형에 대한 프로세스 기반 에이전트 환경을 제공합니다. 이러한 프로세스 페이지 변형은 기록 페이지의 탭에서 Playbook을 이동하여 에이전트가 케이스를 해결하는 기본 환경으로 만듭니다.
- 에이전트에게 전체 프로세스와 현재 해당 프로세스의 위치를 완전히 보여주는 수평 스테이지 선택기. 에이전트는 케이스를 작업할 때 스테이지 선택기를 사용하여 전체 진행률을 추적할 수 있습니다.
-
페이지 왼쪽에 연락처 정보와 같은 정보를 기록합니다.
- 동적 관련 기록 구성요소를 사용하는 상황별 사이드 패널의 관련 기록
| 애플리케이션 | 페이지 변형 | 설명 |
|---|---|---|
| Case Playbook for Complaints v5.0 | 불만 케이스 유형 프로세스 페이지 | 이 프로세스 페이지 변형을 활성화하여 불만 케이스 유형 및 Case Playbook for Complaints. 전체 불만 프로세스를 볼 수 있는 수평 스테이지 선택기가 기록 상단에 포함되어 있습니다. |
| Case Playbook for Onboarding v5.0 | 온보딩 케이스 유형 프로세스 페이지 | 온보딩 케이스 유형 및 이 프로세스 페이지 변형을 활성화하고 Case Playbook for Onboarding사용합니다. 온보딩 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기가 기록 상단에 포함되어 있습니다. |
| Case Playbook for Product Support v4.0 | 제품 지원 프로세스 페이지 | 고객 서비스 케이스와 함께 이 프로세스 페이지 변형을 활성화하고 Case Playbook for Product Support사용합니다. 제품 지원 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기가 기록 상단에 포함되어 있습니다. |
프로세스 페이지 변형 사용의 이점
고객 요청의 경우 여러 사용자, 부서 및 시스템에서 작업을 실행해야 합니다. 전반적인 해결 프로세스 내에서 서로 다른 작업을 담당하는 사용자는 다양합니다. 프로세스 페이지 변형을 사용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
- 에이전트 및 기타 사용자에 맞게 조정되는 전체 프로세스 경험을 제공합니다.
- 에이전트에게 전체 프로세스와 프로세스 내의 현재 스테이지에 대한 가시성을 제공합니다.
- 에이전트는 컨텍스트 내 정보에 액세스하여 작업을 더 빨리 완료할 수 있습니다.
- 클릭을 최소화하고 화면 사용량을 최대화합니다.
프로세스 페이지 템플릿
| 템플릿 | 설명 |
|---|---|
| 수평 스테이지의 프로세스 경험 | 기록의 수평 스테이지 선택기와 페이지 측면의 활동 선택기가 포함된 템플릿입니다. 프로세스에 스테이지가 5개 이하인 경우 이 템플릿을 사용하여 모든 스테이지 이름을 표시할 수 있습니다. |
| 수직 스테이지의 프로세스 경험 | 페이지 측면에 세로 스테이지와 활동 선택기가 포함된 템플릿입니다. 프로세스에 스테이지가 6개 이상 있는 경우 이 템플릿을 사용합니다. |
프로세스 페이지 변형을 사용하여 에이전트 경험 구성
| 구성 작업 | 설명 |
|---|---|
| 프로세스 페이지 템플릿 또는 페이지 변형 활성화 | 페이지 변형 처리를 활성화하고 페이지 순서를 설정합니다. 주: 프로세스 페이지 템플릿과 페이지 변형은 기본적으로 활성화되어 있지 않습니다. 자세한 내용은 기록 페이지 순서 설정 문서를 참조하십시오. |
| 프로세스 페이지 변형에 대한 페이지 헤더 사용자 지정 | 프로세스 페이지 변형에 대한 페이지 헤더를 구성합니다. 페이지 헤더에는 기본값과 여러 보조 값이 포함됩니다. 이러한 필드는 케이스, 계정 및 접촉 창구 정보를 한눈에 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 CSM Configurable Workspace에서 양식 헤더 설정 문서를 참조하십시오. |
| 프로세스 페이지 변형에 대한 UI 작업 사용자 지정 | 프로세스 페이지 변형에 대한 작업 표시줄에 표시할 UI 작업을 구성합니다. |
| 프로세스 페이지 변형에 대한 왼쪽 패널의 컨텐츠 사용자 지정 | 측면 패널에 사용자 지정 구성요소를 추가합니다. 기본적으로 이 패널에는 Customer360, 타임라인 및 활성 SLA 구성요소가 포함됩니다. |
| 프로세스 페이지 변형에 대한 상황별 왼쪽 패널의 탭 사용자 지정 | 상황별 측면 패널에서 탭을 추가하거나 제거합니다. 이러한 탭을 사용하여 첨부 파일 추가 및 권장 사항 보기와 같은 여러 작업을 수행합니다. |
| 프로세스 페이지 변형에 대한 동적 관련 기록 사용자 지정 | 동적 관련 기록 기능을 구성하여 상황별 측면 패널에 관련 기록을 표시합니다. |
| 기존 하위 페이지를 사용하도록 앱 경로 구성 | 기존 페이지를 페이지 컬렉션의 일부로 만드는 앱 경로를 생성합니다. |
| 케이스 유형 Playbook에 대한 선택적 활동 구성 | Playbook의 다양한 단계에서 Process Automation Designer(PAD)에서 선택적 활동을 구성합니다. |
| 케이스 유형에 대한 기록 생성기 설정 | Playbook 기록 생성기를 사용하여 케이스 유형에 대한 기록을 생성합니다. |
| Configure email templates | 에이전트가 일반적인 문제에 대한 이메일을 빠르게 생성할 수 있도록 새 이메일 템플릿을 구성합니다. |
프로세스 페이지 변형 사용
| 사용자 작업 | 설명 |
|---|---|
| Playbook을 사용하여 기록 생성 | Playbook이 기능을 사용하도록 구성된 경우 에이전트는 Playbook 활동을 사용하여 기록을 만들 수 있습니다. 기록을 생성하면 Playbook이 열리고 기록 생성 프로세스를 통해 에이전트를 안내하는 첫 번째 활동이 시작됩니다. 케이스를 저장한 후 에이전트는 현재 스테이지의 다음 활동 또는 다음 스테이지의 첫 번째 활동으로 이동합니다. |
| 프로세스 기반 Playbook Experience를 사용하여 케이스 해결 |
케이스를 열면 에이전트가 할당된 첫 번째 활동으로 이동합니다. 에이전트는 Playbook에서 활동을 수행하는 동안 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
|
| Add an activity to a playbook | Playbook 스테이지에 선택적 활동을 추가합니다. 주: 이 기능을 사용하려면 관리자 역할이 필요합니다. |
| 프로세스 페이지의 케이스 요약 | CSM용 Now Assist 케이스 요약 기술을 사용하여 케이스 상세 정보를 요약하고 이 정보를 프로세스 페이지 케이스 기록에 표시합니다. |
| 이메일 템플릿에서 이메일 작성 | 이메일 초안을 수동으로 작성하는 대신 이메일 작성 페이지에서 이메일 템플릿을 선택하여 일반적인 문제에 대한 이메일을 빠르게 작성합니다. |