Configurer Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Gestion des services aux employés de Washington DC

Release

washingtondc

ft:locale

fr-FR

ft:publication_title

Gestion des services aux employés de Washington DC

ft:clusterId

emplsm

bundleId

emplsm

workflow

Employee

Configurer Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

27 minutes de lecture

Activez Optimisation de la main d'œuvre pour RH et configurez les paramètres pour utiliser les applications Scheduling, Teams et Coaching.

Activer Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Optimisation de la main d'œuvre pour RH est hautement modulaire et offre un large éventail d’options telles que les applications Scheduling, Coaching et Teams dans Manager Workspace. Le module d’extension Configurable Workspace (sn_hr_wfo_workspa) active tous les autres modules d’extension dépendants pour permettre aux utilisateurs d’accéder aux applications Scheduling, Coaching et Teams dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Procédure

Accédez à la Tous > Applications système > Toutes les applications disponibles > Tous.
Trouvez le module d'extension à l'aide des critères de filtre et de la barre de recherche.
Vous pouvez rechercher le plugin par son nae ou son ID/ Si vous ne trouvez pas de plugin, vous devrez peut-être le demander au ServiceNow personnel.
Cliquez sur Installer, puis sur Activer dans la boîte de dialogue Activer le module d'extension.

Remarque :
Lorsque Séparation de domaine et l'administrateur délégué sont activés dans une instance, l'utilisateur administratif doit être dans le domaine global. Sinon, l’erreur suivante s’affiche :L’installation de l’application n’est pas disponible, car une autre opération est en cours d’exécution : activation du module d’extension pour <nom du module d’extension>

Approbations RCA dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Après l’installation ou la mise à niveau vers la dernière Optimisation de la main d'œuvre pour RH version à partir de , des messages d’approbation d’accès restreint pour ServiceNow Storel’appelant (RCA) peuvent s’afficher.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Procédure

Accédez à la Tous > Définition du système > Scripts correctifs.
Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête, puis sélectionnez Importer XML.
Cliquez sur Choisir un fichier et sélectionnez le fichier XML que vous avez téléchargé.
Recherchez l'enregistrement du script d'approbation des RCA en masse de HR Agent WS.
Cliquez sur Exécuter le script pour approuver tous les RCA demandés.

Remarque :
Le script correctif RCA peut approuver les RCA qui existent au moment de l'exécution. Après avoir exécuté le script RCA (si vous installez Document Templates à partir du ServiceNow Store, les modules d'extension Human Resources Scoped App: Lifecycle Events et Human Resources Scoped App: Employee Relations), réexécutez le script RCA pour approuver les nouveaux RCA.

Optimisation de la main d'œuvre pour RH Séparation de domaine

Optimisation de la main d'œuvre pour RH prend en charge Séparation de domaine. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.

Niveau de prise en charge : basique

Logique métier : garantit que les données parviennent au bon domaine pour les cas d'utilisation du fournisseur de service de l'application.
L'application prend en charge Séparation de domaine lors de l'exécution. Séparation de domaine inclut la séparation à partir de l'interface utilisateur, des clés de cache, des rapports, des déploiements et des agrégations.
Le propriétaire de l'instance doit configurer l'application de sorte qu'elle fonctionne sur plusieurs locataires.

Exemple de cas d'utilisation : lorsqu'un fournisseur de service (SP) utilise la messagerie instantanée pour répondre au message d'un locataire-client, le client doit pouvoir afficher la réponse du SP.

Pour en savoir plus sur les niveaux de prise en charge, consultez la rubrique Prise en charge de Séparation de domaine par les applications.

Vue d'ensemble

L’objectif est de Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle simplifier le quotidien des gestionnaires d’agents RH afin de développer des équipes performantes en optimisant les horaires et les affectations de travail, en répondant aux changements ponctuels en temps réel, en gérant les demandes de congés et en fournissant les compétences dont ils ont besoin pour réussir, le tout dans un seul espace de travail.

Comment fonctionne Séparation de domaine dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

L'application Domain Separation est prise en charge.

Configurer la planification pour Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Gérez les événements dans le calendrier de l’équipe. Créez des plans de calendrier, des plans d’équipe, des catégories d’événements et des types d’événements.

Configurer les catégories d’événement

Ajoutez des catégories d’événements et créez ou mettez à jour des configurations de champ pour les événements dans Manager Workspace.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Les configurations de catégorie d'événement suivantes sont disponibles par défaut :

Travail réel
Pause
Réunion
D'astreinte
Congé de l'équipe d'astreinte
Temps de repos
Formation
Travail

Procédure

Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour les RH > Ordonnancement > Catégories d'événement.
Dans la liste Catégories d'événement, cliquez sur Nouveau.
Dans le champ Nom, saisissez un nom pour la catégorie d'événement.
Si vous souhaitez exclure cette catégorie d'événement pour le calcul de la couverture de l'agent, cochez la case Exclure de la couverture.

Dans la boîte de dialogue Configuration du champ d'événement, modifiez la configuration suivante si nécessaire :

Remarque :

vous pouvez supprimer toutes les propriétés qui ne s'appliquent pas à un type d'événement.

{
            "create": {                //Creates an event type form
                "attendees": {         //Adds the Attendees field       
                "mandatory": true,     //Sets this field as mandatory
                "readOnly": false,     //Sets this field as read-only
                "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true
                },
                "startDate": {    
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "endDate": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "additionalSelectors": [    //Add custom fields to the form
                {
                    "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form
                    "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field
                    "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field
                    "value": "",
                    "mandatory": true,
                    "additionalQueryString": ""
                }
                ]
            },
            "edit": {                    //Edit an event type form
                "attendees": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false,
                "allowAllUsers": false
                },
                "startDate": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "endDate": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "additionalSelectors": [
                {
                    "fieldLabel": "Select Shift",
                    "table": "sn_shift_planning_shift_plan",
                    "field": "name",
                    "value": "",
                    "mandatory": true,
                    "additionalQueryString": ""
                }
                ]
            }
        }

Cliquez sur Envoyer.

Créer des types d’événement

Créez plusieurs événements et ajoutez-les au calendrier de l’équipe.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Procédure

Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour les RH > Ordonnancement > Configuration d'événement.
Cliquez sur Nouveau.

Renseignez les champs du formulaire.

Tableau 1. Formulaire de configuration d’événement
Champ	Description
Nom	Nom du type d’événement.
Catégorie	Type d'événement, par exemple, Réunion, Pause ou Congé.
Ordre de priorité	Priorité du type d'événement que vous souhaitez exclure de la couverture. Plus le nombre est élevé, plus la priorité est élevée.
Couleur	Couleur qui identifie ce type d'événement dans le calendrier de l'équipe.

Cliquez sur Envoyer.

Configurer les propriétés du respect du calendrier

Configurez les propriétés de respect du calendrier pour calculer le respect afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle de votre organisation.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les paramètres de seuil pour le respect et la conformité indiquent avec combien de minutes d'avance ou de retard un agent peut pointer à l'entrée ou à la sortie par rapport à l'heure prévue sans que cela soit considéré comme une preuve de non-respect.

Procédure

Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour les RH > Respect du calendrier > Paramètres

Renseignez les champs suivants du formulaire :

Tableau 2. Formulaire de propriétés du respect du calendrier
Champ	Description
Activer le respect du calendrier	Calcul et informations sur le respect du calendrier par les agents.
Seuil d'enregistrement anticipé de l'équipe planifiée (en minutes)	Heure réglée Arrivée anticipée. Ce temps est la durée acceptable pour qu'un agent intègre son équipe de travail avant l’heure réelle de l'équipe de travail. La valeur par défaut est de 60 minutes. Par exemple, si l’équipe de travail d’un agent est planifiée de 8h à 17h et que l’agent pointe à 7h, le seuil offre une flexibilité et l’agent n’est pas considéré comme un agent qui ne respecte pas le calendrier.
Pourcentage pour le seuil de respect du récapitulatif du temps de travail	Pourcentage fixé pour un seuil de respect. Les agents n'étant pas qualifiés pour être au-dessus de la valeur seuil définie (70 %) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier.
Seuil inférieur du pourcentage de conformité du récapitulatif du temps de travail	Pourcentage de seuil inférieur défini pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité. La valeur par défaut est de 80 %.
Seuil supérieur du pourcentage de conformité du récapitulatif du temps de travail	Pourcentage de seuil supérieur défini pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité. La valeur par défaut est de 120 %.
Seuil par défaut pour la génération d'événements de pointage au départ (en minutes)	Seuil par défaut pour générer un événement automatique de pointage à la sortie si un agent oublie de pointer en sortie. La valeur par défaut est de 60 minutes. Par exemple, si l'équipe de travail d'un agent est planifiée de 8h à 17h et que l'agent ne pointe pas à sa sortie à 17h, le système attend 60 minutes, c'est la durée seuil, et génère un événement de pointage automatique à la sortie.

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les formules de respect au calendrier et de conformité en utilisant des points d'extension

Configurez et modifiez le respect du calendrier, ainsi que les formules et propriétés de conformité à l’aide de points d’extension scriptés pour les personnaliser par rapport à votre organisation.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez le sn_shift_planning. Point d’extension ScheduleAdherenceExtPt et créez une implémentation pour configurer les formules. Vous pouvez créer plusieurs implémentations. Cependant, l'implémentation avec le numéro d'ordre le plus bas est exécutée.

Procédure

Accédez à la Tous > Points d'extension système > Points d'extension scriptés.
Recherchez sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt.
Sur la bannière du formulaire, cliquez sur le lien ici pour modifier l'enregistrement.
Pour créer votre script de points d'extension, cliquez sur Créer une implémentation dans les liens connexes.
Modifiez les formules pour calculer le respect du calendrier et la conformité dans les méthodes getAdherencePercentage et getConformancePercentage.
Cliquez sur Mettre à jour.

Résultats

Les calculs du respect du calendrier et de la conformité sont basés sur les formules dans l'implémentation.

Points d'extension du type d'événement dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Utilisez des points d'extension pour appeler des scripts pour les catégories d'événement telles que Réunion, Congé ou Temps de travail.

Pour afficher la liste des points d’extension que vous pouvez utiliser pour Optimisation de la main d'œuvre pour RH, accédez à Points d'extension système > Points d'extension scriptés. Dans la liste Points d'extension, ouvrez le point d'extension sn_shift_planning.EventManager.

Utilisez les points d'extension scriptés pour intégrer des personnalisations sans modifier les composants de base du code d'application. Lors de la personnalisation d'une application de base, vous implémentez les points d'extension scriptés en créant le script personnalisé inclus et en les inscrivant par rapport aux points d'extension scriptés.

Tableau 3. Points d'extension pour les types d'événement

sn_shift_planning.EventManager	Implémentez ce point d'extension pour personnaliser la logique pour les catégories d'événement que vous créez.

Vous pouvez utiliser des points d'extension pour créer des événements tels que les demandes de réunion, de formation et de congés. Pour des exemples d'implémentation de point d'extension, consultez les instances d'extension suivantes dans la liste connexe des Implémentations :


Catégorie	Script d'extension
Réunion	AgentScheduleMeetingEventManager
Pause	AgentScheduleBreakEventManager
Formation	AgentScheduleTrainingEventManager
Congé	AgentScheduleTimeOffEventManager
Travail	AgentScheduleWorkEventManager
Astreint	AgentScheduleOnCallEventManager
Congé d’astreinte	AgentScheduleOnCallTimeOffEventManager
Travail réel	AgentScheduleActualWorkEventManager

Configurer des Teams dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Organisez vos équipes en groupes d’affectation et créez des rapports pour que ces groupes aient une visibilité sur les performances de l’équipe.

En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer des KPI ainsi que des KPI enfants. Les KPI enfants s'affichent lorsque vous analysez les KPI de niveau supérieur. Par exemple, les KPI de tickets fermés ont des tickets P1, des tickets P2 en tant que KPI enfants.

Créer des groupes de KPI pour surveiller les performances

Créez des groupes d'indicateurs clés de performance (KPI) avec les KPI qui comptent le plus pour vos équipes. Lorsque vous associez vos groupes de KPI à des groupes d'affectation, vous pouvez surveiller la performance de votre équipe.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Procédure

Créez un groupe de KPI.
1. Accédez à la Optimisation des effectifs pour les RH > Performances de l'équipe > Groupes de KPI.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour le groupe de KPI.
4. Dans le menu Type, sélectionnez Équipes.
5. Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.
  Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq KPI à un groupe de KPI.
Ajoutez des KPI à un groupe de KPI.
1. Dans la liste connexe KPI, cliquez sur Nouveau.
2. Dans le champ KPI , sélectionnez l'indicateur clé de performance à appliquer pour ce groupe.
3. Cliquez sur Envoyer.
Ajoutez des groupes d'affectation de KPI au groupe de KPI.
Remarque :
- Vous pouvez associer un groupe d'affectation de KPI à un seul type de KPI.
- Vous pouvez ajouter des gestionnaires supplémentaires à chaque groupe d'affectation.
- Vous pouvez associer un utilisateur à un groupe de KPI en tant que groupe d'affectation principal pour cet utilisateur.
1. Dans l'onglet Groupes d'affectation, cliquez sur Modifier.
2. Déplacez les groupes d'affectation souhaités de la collection vers la liste Groupes d'affectation.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des gestionnaires à un groupe d'affectation de KPI

Ajoutez des gestionnaires à un groupe d’affectation de KPI.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez associer un utilisateur à un groupe d’affectation primaire en sélectionnant le groupe dans l’utilisateur

Procédure

Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour les RH > Performances de l'équipe > Gestionnaires supplémentaires.
Cliquez sur Nouveau.
Dans le champ Groupe d'affectation, sélectionnez un groupe d'affectation.
Dans le champ Gestionnaire, sélectionnez un gestionnaire que vous souhaitez ajouter à ce groupe d'affectation.
Cliquez sur Envoyer.

Configurer Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Gérez les compétences des agents et évaluez la qualité des tâches effectuées. Utilisez Intelligence prédictive pour recommander des compétences pour les agents. Formez vos agents avec du contenu d'apprentissage interne et externe.

Configurer un indicateur à afficher dans l’onglet Vue d’ensemble de Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Ajoutez une propriété système pour afficher l'indicateur souhaité dans l'onglet Vue d'ensemble de Coaching dans l'application Coaching.

Avant de commencer

Important :

Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre pour RHServiceNow Storefichier . Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour RH.

Définissez le périmètre de l'application Carte sur Coaching. Pour en savoir plus sur la définition du périmètre de l'application, consultez Définir le périmètre de l'application Carte.

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Remplacez l'indicateur existant par n'importe quel indicateur Analyse des performances ayant les répartitions Affecté à et Groupe d'affectation à afficher dans l'onglet Vue d'ensemble de Coaching dans l'application Coaching.

Procédure

Dans le navigateur d’application, saisissez sys_properties.list.
Cliquez sur Nouveau.

Entrez les valeurs de champ suivantes.


Champ	Valeur
Nom	sn_coaching.coaching_overview_default_quality_indicator
Application	Coaching
Type	chaîne
Valeur	{"title": "<name>", "sys_id": "<sys id>"} où <name> est le nom de l’indicateur que vous souhaitez afficher dans l’onglet Vue d’ensemble Coaching et <ID système> est l’identificateur d’enregistrement uniqueExemple : Nom : % d'incidents P1 résolus lors du premier appel ID système : 0423e59387401010ca99e12397cb0bbb {"title": "% of P1 incidents resolved on first call", "sys_id": "0423e59387401010ca99e12397cb0bbb"}
Rôles de lecture	sn_coaching.coach

Cliquez sur Envoyer.
L'indicateur configuré remplace l'indicateur existant dans l'onglet Vue d'ensemble de l'application Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH.

Configurer la prédiction de compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Collectez des données de compétences basées sur les compétences que des agents ont utilisées pour la résolution de tickets. Utilisez l'apprentissage supervisé pour recommander ces compétences de sorte que les agents résolvent des tickets ouverts similaires. Vous pouvez également trouver des modèles dans les différentes utilisations des compétences pour la résolution des tickets et utiliser l'apprentissage non supervisé pour recommander des compétences pour les agents.

Avant de commencer

Configurez les compétences. Pour plus d’informations, consultez Gestion des compétences.

Intelligence prédictive doit être installé et configuré sur votre instance pour former les modèles. Pour en savoir plus, consultez Intelligence prédictive.

Activez le module d'extension de l'application Recommandation de compétences (com.snc.sre) pour utiliser l'intelligence prédictive pour recommander des compétences.

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Procédure

Configurez la propriété de prédiction de compétences.
Exécutez les modèles de définition de solution tels que Recommend similar skills for cases ou Recommend skills from similar cases pour former les solutions supervisées et non supervisées.
Pour en savoir plus sur la formation d'une solution, consultez Créer et former une solution de similarité.
Exécutez la tâche planifiée Start skill prediction tous les jours pour commencer à prédire des compétences pour les tickets ou les agents.
Cette tâche planifiée est désactivée par défaut. Lorsque vous l'activez, la tâche s'exécute quotidiennement à 1h00 du matin sur tous les tickets résolus le jour précédent. La tâche ajoute ensuite les compétences à la table Compétence prévue pour l'utilisateur [sn_sre_user_predicted_skill] et à la table Compétence prévue pour la tâche [sn_sre_task_predicted_skill].
Remarque :
Les compétences recommandées apparaissent une fois que le nombre d'enregistrements dans la table [sn_sre_task_predicted_skill] dépasse la valeur définie dans la [sn_sre. user_predicted_skill_threshold].

Utiliser des points d’extension pour la prédiction de compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Utilisez des points d'extension scriptés pour personnaliser la prédiction de compétences pour les tâches.

Avant de commencer

Le point d'extension Recommandation de compétences est inclus dans le module d'extension Recommandation de compétences (com.snc.sre).

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez créer plusieurs implémentations pour chaque point d'extension et fournir un numéro de commande pour chaque implémentation. L'implémentation avec le numéro de commande le plus bas est exécutée.

Procédure

Accédez à la Tous > Points d'extension système > Points d'extension client.
Dans la liste des points d'extension, sélectionnez Recommandation de compétences (sn_sre.SkillPredictionAPI).
Effectuez l'une des actions suivantes :
- Pour créer une nouvelle implémentation de recommandation de compétences, cliquez sur Créer une implémentation.
- Pour modifier une implémentation existante, à partir de la liste connexe Implémentations, sélectionnez une classe.
Modifiez le script selon les besoins.
Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer un menu Liste à afficher dans l'onglet Apprentissage dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Ajoutez une liste ou des catégories de liste pour modifier le menu Liste pour Coaching with Learning dans l’application Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH.

Avant de commencer

Définissez le périmètre de l'application Carte sur Coaching avec Learning. Pour en savoir plus sur la définition du périmètre de l'application, consultez Définir le périmètre de l'application Carte.

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Procédure

Dans le navigateur d’application, saisissez sys_ux_list_menu_config.list.
Cliquez sur l’enregistrement de la liste d’apprentissage .
Sous Catégorie de liste UX, cliquez sur Nouveau.

Renseignez les champs suivants du formulaire :

Tableau 4. Formulaire Catégorie de liste
Champ	Valeur
Titre	Entrez le nom de la catégorie de liste.
Description	Entrez une brève description de la catégorie de liste.
Commande	Entrez une valeur pour définir la position de la catégorie de liste dans la liste actuelle.
Actif	Cochez la case pour rendre la catégorie de liste visible.

Cliquez sur Envoyer.
Sous Listes UX, cliquez sur Nouveau pour créer des listes dans cette catégorie de liste.

Entrez les valeurs de champ suivantes.

Tableau 5. Formulaire de catégorie de liste UX
Champ	Valeur
Titre	Entrez le nom de la liste.
Table	Sélectionnez la table pour les données que vous souhaitez afficher dans la liste.
Configuration	Sélectionnez Liste d’apprentissage.
Colonnes	Sélectionnez les colonnes que vous souhaitez afficher pour la table.

Cliquez sur Envoyer.
Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer la prévision de la demande dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH

Configurez les données à collecter, modifiez les paramètres de prévision et étalonnez les ajustements manuels à l'aide de la prévision de la demande.

Configurer la collecte de données pour Demand Forecast

Définissez les données que vous souhaitez collecter pour les tickets, les interactions ou toute table pour prévoir le nombre d'agents nécessaires pour vos besoins en personnel.

Avant de commencer

Vous devez avoir activé le module d'extension MetricBase [com.snc.clotho] pour utiliser Demand Forecast dans Optimisation de la main d'œuvre pour RH. Pour en savoir plus, consultez Demander le produit MetricBase.

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Procédure

Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour les RH > Prévision de la demande.

Définissez les données que vous souhaitez collecter pour les agents prévisionnels afin de résoudre les tickets.

Cliquez sur Définitions des collectes de données.
Consultez la Composants installés avec Optimisation de la main d'œuvre pour RH section pour connaître la liste des configurations disponibles par défaut.
Cliquez sur Nouveau.

Renseignez les champs suivants du formulaire :

Tableau 6. Formulaire de configuration des prévisions
Champ	Description
Nom	Nom de la configuration de prévision de collecte.
Table	Table utilisée pour la collecte des données.
Type	Le type de définition de la collecte de données est défini sur Collecte par défaut et collecte les données à l'aide d'une tâche planifiée.
Champ de date	Données que vous pouvez ajouter à la prévision pour le futur.
Conditions	Conditions que vous pouvez définir afin de capturer les données dont vous avez besoin.

Cliquez sur Envoyer.
Créez un index pour la table que vous avez créée à l'aide du champ de date et des conditions que vous avez ajoutées à la table. Pour en savoir plus sur la création d'un index de table, consultez Créer un index de table.

Ajouter des paramètres à définir dans la formule

Ajoutez des paramètres à définir dans la formule pour calculer le nombre d'agents par heure dans une journée.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Procédure

Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour les RH > Prévision de la demande > Paramètres de formule.
Dans le champ Nom, saisissez un nom pour le paramètre.
Effectuez l'une des actions suivantes :
- Si vous devez ajouter une valeur à calculer pour la formule, saisissez une valeur dans le champ Valeur .
- Si vous souhaitez utiliser l’API de la carte de score Performance Analytics ou une API personnalisée, sélectionnez Avancé, puis ajoutez un script.
Les paramètres de prévision Temps de travail moyen sur des tickets et Temps de travail moyen sur des conversations instantanées fournis par défaut sont des exemples de la façon dont vous pouvez utiliser des scripts pour ajouter les paramètres. Pour obtenir la liste des paramètres fournis par défaut, reportez-vous à la section Composants installés avec Optimisation de la main d'œuvre pour RH.
Cliquez sur Envoyer.

Configurer la formule de conversion de ressource

Configurez la formule de conversion de ressource.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

Procédure

Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour les RH > Prévision de la demande > Formule de conversion de ressource.
Cliquez sur Nouveau.

Renseignez les champs du formulaire.

Tableau 7. Formulaire de configuration des prévisions
Champ	Instructions
Nom	Nom de la configuration de prévision des ressources.
Type	Le type est défini sur Formule de conversion de ressource.
Formule	Formule pour calculer le nombre prévu d'agents dont vous avez besoin. Dans la section Liens connexes, procédez comme suit : Cliquez sur Parcourir la configuration des prévisions, sélectionnez la configuration de prévision à ajouter à la formule et cliquez sur Ajouter. Cliquez sur Parcourir la configuration des prévisions, sélectionnez le paramètre de prévision à ajouter à la formule et cliquez sur Ajouter. Remarque : FC fait référence à la configuration de la prévision et FP fait référence au paramètre de prévision.

Cliquez sur Envoyer.

Configuration des prévisions de groupe

Associez un groupe d'affectation à la formule de conversion de ressource. Vous pouvez affecter une configuration de prévision à plusieurs groupes d'affectation, mais un groupe d'affectation ne peut avoir qu'une seule configuration de prévision.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Procédure

Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour les RH > Prévision de la demande > Configuration des prévisions de groupe.
Cliquez sur Nouveau et renseignez les champs du formulaire de configuration des prévisions de groupe.
- Dans le champ Groupe d’affectation , parcourez et sélectionnez le groupe auquel vous souhaitez associer une configuration de prévision.
- Dans le champ Configuration des prévisions , parcourez et sélectionnez une formule de conversion de ressource.

Modifier les paramètres de prévision pour visualiser les données de prévision

Configurez et modifiez les paramètres de prévision pour observer le comportement de la prévision lorsque vous variez la durée de la période, les périodes de prévision ou l'algorithme. Vous pouvez afficher la prévision modifiée sur la visualisation des séries chronologiques.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin, sn_hr_wfo.manager

L'utilisateur ayant ces rôles doit également être un gestionnaire du groupe d'affectation associé à la formule de conversion de ressource.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez définir les dates de début et de fin pour lesquelles vous souhaitez visualiser les données de prévision. La date de début d'une configuration de prévision est basée sur le nombre de jours historiques que vous souhaitez prendre en compte pour la visualisation des données. Celui-ci est réglé à l’aide de la sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chartcommande .

La prévision publiée n'est prise en compte dans le calendrier de l'équipe que lorsque la tâche Prévoir des ressources pour l'avenir est exécutée.

La date de début par défaut est fixée à 3 jours plus tôt à compter de la veille du jour actuel. La date de fin est calculée en fonction de la durée de la période et des périodes de prévision représentées en jours. Par exemple, si la période est de 1 jour et que les périodes de prévision sont de 30 jours, alors la date de fin est de 30 jours, jour actuel compris. La prévision peut être générée pour une période maximale de 90 jours.

Procédure

Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
Cliquez sur l'icône Calendrier ( ).
Cliquez sur Prévisions.
Sélectionnez le modèle de prévision pour lequel vous souhaitez afficher les données des séries chronologiques.
Vous pouvez visualiser chacun des paramètres de prévision créés pour le modèle de prévision.
Cliquez sur l'icône d'engrenage ( ).
Cliquez sur le signe plus (+).
Configurez le paramètre de prévision.
1. Dans la liste Unité de durée des périodes, sélectionnez l'unité pour la durée de la période de prévision.
2. Dans le champ Durée de la période , entrez la durée de la période de prévision.
3. Dans le champ Périodes de prévision, saisissez le nombre de saisons, qui correspond à la longueur de la période, pour laquelle vous souhaitez faire une prévision.
4. Dans le champ Algorithme, sélectionnez un algorithme que vous souhaitez utiliser pour calculer la prévision.
5. Cliquez sur Mettre à jour.
La prévision est créée à l'état Brouillon. La prévision est calculée et affichée dans le modèle de prévision. Vous pouvez analyser la prévision avec les nouveaux paramètres de prévision avant de la publier.

Pour prévisualiser une prévision avant de la publier, cliquez sur Aperçu.

La prévision est calculée à l'aide de l'algorithme et des paramètres configurés dans le paramètre de prévision. Lorsque vous créez un ajustement manuel pour prédire les ressources futures, Demand Forecast superpose l'ajustement dans le graphique des séries chronologiques.

Lorsque vous	Alors la prévision
Annuler une prévision publiée	Devenir inactif.
Prévisualiser un paramètre de prévision inactif	S'affiche pour la plage de dates pour laquelle le paramètre de prévision était actif.
Prévisualiser une prévision active	Affiche les données des séries chronologiques pour la période future.

Publier les paramètres de prévision.
- Pour publier un nouveau paramètre de prévision, cliquez sur Enregistrer, puis cliquez sur Publier.
- Pour publier un paramètre de prévision actif, cliquez sur Publier.
Remarque :
Vous ne pouvez avoir qu'une seule prévision à l'état Publié, qui est utilisée pour calculer les ressources.
Lorsque le paramètre de prévision est publié :
- L'état de l'enregistrement est défini sur Publié.
- La tâche Prévoir des ressources pour l'avenir s'exécute quotidiennement et utilise les paramètres de prévision publiés pour calculer la prévision de l'agent. Le calcul utilise la formule de conversion de ressource pour calculer les données de prévision à partir du point en cours. Vous pouvez afficher les ressources mises à jour dans le calendrier de l'équipe.
- Tous les autres paramètres de prévision qui ont été créés seront non publiés et inactifs.

Créer un ajustement manuel pour une prévision

Ajustez manuellement les prévisions pour les affiner et obtenir plus de précision. Créez l'ajustement pour une période spécifiée et analysez l'impact sur votre prévision.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_wfo.admin

L'utilisateur ayant ces rôles doit également être un gestionnaire du groupe d'affectation associé à la formule de conversion de ressource.

Procédure

Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
Cliquez sur l'icône Calendrier ( ).
Cliquez sur Prévisions.
Sélectionnez le modèle de prévision pour lequel vous souhaitez effectuer un ajustement manuel.
Cliquez sur l’icône Ajustements manuels ().

Effectuez un ajustement manuel.

Cliquez sur le signe plus (+).

Renseignez les champs suivants du formulaire :


Nom de champ	Description
Nom	Nom de l’ajustement manuel.
Date/heure de début	Date et heure auxquelles l'ajustement manuel de la prévision doit commencer.
Date/heure de fin	Date et heure auxquelles l'ajustement manuel de la prévision doit s'arrêter.
Unité d'ajustement	Unité de l'ajustement manuel. Unités disponibles : Pourcentage : pourcentage de la valeur d'ajustement. Par exemple, si les données de prévision indiquent le nombre de tickets et si la valeur d'ajustement est 15, l'ajustement manuel indique une augmentation de 15 % du nombre de tickets par rapport aux données de prévision. Nombre : nombre de valeurs d'ajustement. Par exemple, si les données de prévision indiquent le nombre de tickets et si la valeur d'ajustement est 15, l'ajustement manuel indique une augmentation de 15 tickets par rapport aux données de prévision.
Valeur d'ajustement	Valeur numérique pour laquelle vous souhaitez ajuster la prévision. La valeur est appliquée à chaque groupe de la table Groupes [sys_user_groups]. La visualisation de l'ajustement manuel sur le graphique des séries chronologiques affiche les données de vos groupes. Supposons par exemple que la valeur est 15 et que l'unité est numéro. Si vous avez deux groupes pour un modèle de prévision et que les deux groupes ont 2 agents chacun avant de faire la superposition manuelle, lorsque vous entrez la valeur 15, elle est appliquée à chacun des deux groupes et la valeur totale affichée est 34. Le calcul est effectué comme suit : Deux agents pour le groupe A + la valeur d'ajustement 15 = 17 Deux agents pour le groupe B + la valeur d'ajustement 15 = 17 Le total est de 34. Si vous avez deux groupes pour un modèle de prévision et que les deux ont un volume (par exemple : Tickets/Messageries instantanées) de 2 avant de faire la superposition manuelle, lorsque vous saisissez la valeur 15, elle est appliquée à chacun des deux groupes et la valeur totale affichée est 34. Le calcul est effectué comme suit : Deux tickets/chats pour le groupe A + la valeur d’ajustement 15 = 17 Deux tickets/chats pour le groupe B + la valeur d’ajustement 15 = 17 Le total est de 34.

Cliquez sur Enregistrer.

L'ajustement manuel est créé à l'état Brouillon. L'ajustement manuel est calculé et s'affiche sous forme de ligne verte dans le modèle de prévision. Vous pouvez analyser ou mettre à jour la prévision avec cet ajustement manuel avant de la publier.

Publiez l'ajustement manuel.
1. Cliquez sur l'ajustement manuel enregistré que vous souhaitez utiliser pour la prévision des ressources.
2. Cliquez sur Publier. L'état passe à Prêt pour publication.
Lorsque la tâche Prévoir des ressources pour l'avenir est exécutée, elle calcule la prévision, vérifie les ajustements manuels, applique ces valeurs le cas échéant, et passe la prévision à l'état Publié.
Remarque :
- Lorsque vous annulez la publication d'une prévision, elle passe à l'état Brouillon. Vous pouvez supprimer une prévision qui est à l'état Brouillon.
- Si vous souhaitez mettre fin à un ajustement manuel une fois qu'il a commencé et avant sa date de fin, vous pouvez cliquer sur Terminer maintenant.
La prévision ne sera plus utilisée dans la formule de conversion de ressource.
Lorsque l'ajustement manuel est publié :
- L'état de l'enregistrement est défini sur Publié.
- Les valeurs ajustées sont utilisées dans la formule de conversion de ressource et dans la prévision de demande affichée sur le calendrier.
- Toutes les autres configurations d'ajustement manuel qui ont été créées ne sont pas publiées et passent à l'état Brouillon.