Créer un ticket RH dans la version héritée de HR

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

5 minutes de lecture

Les agents RH peuvent créer des tickets RH pour les employés, par exemple, si un employé appelle pour poser une question qui doit faire l'objet d'une recherche, dans la version de HR non incluse dans le champ d'application. En règle générale, les employés utilisent le portail de services RH pour créer des tickets RH pour eux-mêmes en soumettant une demande par l'intermédiaire du portail ou du catalogue des services RH.

Avant de commencer

Rôle requis : hr_basic ou hr_case_writer

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les agents RH peuvent créer un nouveau ticket RH à l'aide du formulaire Créer un ticket. L'agent RH peut sélectionner une catégorie pour créer des tâches standard pour chaque type de ticket.

Procédure

Accédez à la Tous > RH • Gestion des tickets > Gestion des tickets > Créer un nouveau ticket.

Complétez les champs du côté gauche du formulaire.

Tableau 1. Champs du ticket RH
Champ	Description
Numéro	Le numéro d'identification du ticket affecté automatiquement, qui ne peut pas être modifié.
Ouverts pour	L'utilisateur qui a besoin d'une assistance RH. Cliquez sur l'icône de recherche et sélectionnez l'utilisateur. Les informations relatives à l'emplacement et au département de l'utilisateur sont remplies automatiquement si elles sont connues. Si vous créez un ticket d'intégration, l'utilisateur n'est pas encore dans le système. Laissez ce champ vide et sélectionnez la catégorie Embauche.
Emplacement	La situation géographique de l'utilisateur associé au ticket.
Département	Le département de l'utilisateur associé au ticket. Si vous sélectionnez le département, le champ Gestionnaire est rempli si un responsable de département est affecté.
Catégorie	La catégorie du ticket RH. En sélectionnant la catégorie, vous pouvez enregistrer le nouveau ticket et lancer le processus d'affectation automatique, le cas échéant. Remarque : Certaines catégories de tickets ont un workflow associé. Si vous sélectionnez la catégorie Embauche, la boîte de dialogue Créer une embauche d'utilisateur s'ouvre. Poursuivez avec l'étape 3 ci-dessous.
Profil RH	Le profil RH associé, le cas échéant. Cliquez sur Créer un profil pour générer automatiquement le profil RH s'il n'y en a pas.

Facultatif : Si vous avez sélectionné la catégorie Embauche, saisissez le nom et l'adresse e-mail de l'utilisateur dans la boîte de dialogue Créer une embauche d'utilisateur.
Saisissez une brève description.
Lorsque vous saisissez la description brève, une liste d'articles de la base de connaissances correspondant à des mots que vous saisissez apparaît dessous la section des notes. Vous pouvez prévisualiser les articles pour déterminer si la question de l'appelant a déjà une réponse.
Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.
Lorsque le nouveau ticket est affecté automatiquement, les champs de l'étape du workflow et État passent à Affecté. Les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont remplis. Vous pouvez modifier ces champs si nécessaire.
Les articles de la base de connaissance qui sont apparus lorsque vous avez saisi la brève description sont répertoriés. Il y a deux onglets, l'un montrant des articles auxquels vous avez accès et l'autre montrant des articles auxquels l'appelant peut accéder. Ceux-ci peuvent être différents, par exemple, si vous êtes situé aux États-Unis, que l'appelant est situé au Mexique et qu'il y a des articles différents pour le calendrier de jours non ouvrés de chaque pays.
Pour prévisualiser et joindre un article de la base de connaissances au ticket, effectuez les actions suivantes.
1. Cliquez sur Aperçu en regard d'un article.
  Si vous savez que l'article contient les informations dont vous avez besoin sans le prévisualiser, cliquez sur Joindre à côté de l'article.
  
  L'article s'ouvre dans une fenêtre contextuelle. Cliquez sur la flèche vers le haut ou vers le bas pour passer en revue l'article précédent ou suivant. Cliquez sur (X) pour fermer la fenêtre.
2. Pour joindre l'article, cliquez sur Attach to HR Case.
Le contenu de l'article est copié dans le champ Activité. Après avoir mis à jour le ticket, l'article apparaît dans la liste associée Connaissance jointe.

Complétez le formulaire.

Tableau 2. Champs du ticket RH
Champ	Description
État	L'état du ticket.
Priorité	La priorité du ticket, basée sur la catégorie et si l'employé est un VIP.
Ouvert	La date et l'heure de l'ouverture du ticket.
Ouvert par	L'utilisateur qui crée l'enregistrement.
Groupe d'affectation	Le groupe à qui l'enregistrement est affecté. Si le groupe n'est pas défini automatiquement, affectez un groupe RH pour fournir une sélection d'utilisateurs RH dans le champ Affecté à. Les groupes d'affectation sont limités aux groupes ayant un type de human_resources.
Affecté à	L'utilisateur affecté pour travailler sur ce ticket. Si l'utilisateur n'est pas affecté automatiquement, cliquez sur l'icône de recherche pour sélectionner un utilisateur qui est un membre du groupe d'affectation sélectionné.
Liste de surveillance	La liste des utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket. Cliquez sur l'icône de verrou pour ajouter des utilisateurs. Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne pour vous inclure.
Compétences	Les compétences requises de la personne affectée à cette catégorie de ticket RH.
Brève description	Une brève description du ticket. Une valeur par défaut s'affiche si vous avez sélectionné une catégorie.
Description	Une description plus longue et plus détaillée du ticket.
Notes de travail ou commentaires supplémentaires	Informations supplémentaires sur le ticket. Cliquez sur Notes de travail pour l'ajouter sous forme de note de travail interne. Saisissez les informations et cliquez sur Commentaires supplémentaires si vous souhaitez que l'utilisateur les voie.

Facultatif : Selon la catégorie de ticket, les champs de profil RH peuvent s'afficher.
Facultatif : Saisissez toutes les informations de profil nouvelles ou modifiées pour l'utilisateur.
Facultatif : Cliquez sur une option sous Liens connexes pour ajouter des tâches, des antécédents d'emploi ou des contacts en cas d'urgence, ou pour voir l'organigramme de l'appelant.
Cliquez sur Mettre à jour.

Résultats

Une fois le ticket RH créé, un accord sur les niveaux de service (SLA) est appliqué pour suivre sa progression. Les SLA définissent la durée du temps nécessaire pour fermer un ticket RH. Par défaut, les tickets d'intégration et de départ RH sont réglés sur deux jours, et d'autres tickets RH sont réglés sur quatre heures. Le SLA peut être suspendu, par exemple si l'agent RH doit contacter un fournisseur afin d'obtenir des informations et que celui-ci n'est pas disponible immédiatement.

Les gestionnaires et les administrateurs RH peuvent visualiser les enregistrements SLA de ticket en accédant à RH : Gestion des tickets > Gestion des tickets > SLA des tickets. Vous pouvez également exécuter des rapports SLA.