Travailler sur un ticket RH dans la version héritée de HR

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 15 minutes de lecture

    • Vous travaillez sur un ticket RH pour répondre à la question ou résoudre le problème, dans la version de HR non incluse dans le champ d'application. Vous pouvez utiliser le tableau de bord des tickets RH pour examiner la priorité et travailler sur les tickets qui vous sont affectés.

    Avant de commencer

    Rôle requis : hr_basic ou hr_case_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le tableau de bord des tickets RH vous montre, en un coup d'œil, combien de tickets vous sont affectés, combien de tickets sont hautement prioritaires et le nombre de tickets dont le délai est dépassé. Les tickets RH affectés s'affichent dans une liste.

    Il y a plusieurs façons de résoudre un ticket RH.
    • Saisissez une réponse dans le champ Commentaires supplémentaires.
    • Joignez les articles de la base de connaissances qui décrivent l'avantage ou la politique en question.
    • Ajoutez les éléments de demande le cas échéant. Par exemple, un ticket dont l'objet est de modifier un département et un poste peut nécessiter une tâche pour obtenir le logiciel nécessaire dans le nouveau rôle.
    • Ajoutez des tâches et affectez-les au groupe d'exécution.
    Remarque :
    Les modifications d'état décrites se réfèrent à la configuration RH par défaut. Votre organisation a peut-être configuré le workflow. Si c'est le cas, vous rencontrerez peut-être des différences dans le flux de processus.

    Procédure

    1. À partir du tableau de bord des tickets RH ou d'une autre liste de tickets RH ouverts, ouvrez le ticket RH sur lequel vous devez travailler.
      Lorsque le nom dans le champ Ouvert pour s'affiche en rouge, le ticket RH est destiné à un utilisateur VIP et il a priorité sur les autres tickets. L'accord sur les niveaux de service (SLA) est défini sur une durée plus courte.

      En fonction de la brève description, le système recherche des tickets similaires qui peuvent vous aider à résoudre ce ticket RH. Lorsque vous examinez les détails des tickets RH, examinez la liste connexe Scénarios similaires. Vous pouvez également voir quels articles de la base de connaissances ont été consultés par l'utilisateur en examinant la liste connexe Articles de la base de connaissances lus par l'utilisateur (#).

    2. Facultatif : Si le ticket RH est affecté à quelqu'un d'autre et que vous le prenez en charge, cliquez sur Me l'affecter en haut du formulaire.
      Le formulaire s'actualise et votre nom apparaît dans le champ Affecté à.
    3. Si l'état est Brouillon ou Prêt, cliquez sur Démarrer le travail dans l'en-tête du formulaire.
      L'état passe à Travail en cours.
    4. Effectuez l'une des actions suivantes.
      OptionDescription
      Mettre à jour les informations sur le profil RH des employés Saisissez les informations dans l'une des sections ou des listes connexes suivantes :
      • Informations sur l'emploi
      • À propos des employés
      • Informations de contact
      • Contacts en cas d'urgence
      • Expériences professionnelles
      Remarque :
      Selon la catégorie de ticket, il se peut que vous ne voyiez pas toutes les sections et les listes connexes.
      Joindre un article de la base de connaissances Suivez les étapes dans Joindre un article de la base de connaissances à un ticket RH dans la version héritée de HR.
      Demander plus d'informations Suivez les étapes dans Suspendre et reprendre un ticket RH dans la version héritée de HR.
      Ordonner les éléments de demande Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Éléments demandés. Remplissez le formulaire et cliquez sur Envoyer.
      Ajouter des tâches Cliquez sur Ajouter une tâche sous Liens connexes. Sélectionnez le type de tâche à créer. Remplissez le formulaire et cliquez sur Prêt pour le travail et sur Envoyer.

      Vous pouvez rouvrir la tâche et cliquer sur Démarrer le travail lorsque la tâche vous est affectée et que vous êtes prêt à travailler dessus.
    5. Facultatif : Pour visualiser le responsable de l'utilisateur dans le champ Ouvert pour, faites défiler jusqu'à Liens connexes et cliquez sur Afficher l'organigramme des employés.
      Une fois que vous avez consulté l'organigramme des employés, cliquez sur la flèche arrière en haut à gauche.
    6. Facultatif : Si vous déterminez que le ticket peut être annulé, cliquez sur Annuler en haut du formulaire.

      Une fenêtre contextuelle s’affiche.

      Écrivez la raison de l'annulation du ticket dans le champ Note de travail et cliquez sur OK.

    7. Facultatif : Pour ajouter une liste de vérification, cliquez sur la flèche à côté de Liste de vérification et sélectionnez la liste à ajouter.
      Liste de vérification apparaît si l'administrateur a configuré le formulaire pour l'afficher. Pour créer une liste de vérification, procédez comme suit.
      1. Cliquez sur la flèche à côté de Liste de vérification et sélectionnez Créer.
      2. Saisissez le premier élément dans la zone de texte qui s'affiche et appuyez sur la touche Entrée.
      3. Saisissez les éléments suivants pour remplir la liste de vérification.
      4. Facultatif : Pour enregistrer la liste de vérification afin de la réutiliser, cliquez sur la flèche à côté de Liste de vérification et sélectionnez Enregistrer comme modèle.
      5. Facultatif : Saisissez le nom et cliquez sur Enregistrer.
      Vous pouvez cliquer sur l'icône « moins » à droite d'un élément de la liste de vérification pour le supprimer. Vous pouvez cliquer sur un élément de la liste de vérification et le faire glisser à une autre position dans la liste.
    8. Lorsque vous avez terminé, effectuez l'une des actions suivantes.
      OptionDescription
      Fermer le ticket Saisissez les informations de résolution et cliquez sur Commentaire afin que l'appelant puisse voir la note ou la Note de travail pour des informations internes. Cliquez sur Fermer terminé en haut du formulaire.
      Remarque :
      Toutes les tâches RH doivent être fermées pour que le ticket RH parent puisse être fermé.
      Enregistrer le ticket pour continuer à travailler dessus Saisissez des notes de travail décrivant vos progrès et cliquez sur Mettre à jour.
      Si vous avez fermé le ticket, l'état change pour En attente d'acceptation et l'appelant est invité à l'examiner et accepter ou rejeter la résolution, ou rouvrir le ticket. Quand il est accepté, l'état change pour Fermé. S'il n'y a pas de réponse sous deux jours ouvrables, le ticket se ferme automatiquement.

      Si la résolution est rejetée, le ticket est rouvert à l'état Travail en cours.

    Afficher et mettre à jour une tâche RH dans la version héritée de HR

    Vous pouvez travailler sur les tâches RH affectées aux tickets RH dans la version de HR non incluse dans le champ d'application.

    Avant de commencer

    Rôle requis : hr_basic ou hr_task_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez afficher les tâches RH à partir du ticket RH parent en faisant défiler vers la liste connexe Tâches. Pour travailler directement avec les tâches RH, procédez comme suit.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > RH • Gestion des tickets > Tâches RHet sélectionnez un module, par exemple Ouvert ou Affecté à moi.
    2. Cliquez sur la tâche pour l'afficher.
    3. Effectuez l'une des actions suivantes.
      OptionDescription
      Commencer à travailler sur une nouvelle tâche Cliquez sur Démarrer le travail.
      Remarque :
      Le ticket RH parent doit être en cours pour que vous puissiez commencer à travailler sur la tâche.
      Fermer une tâche Saisissez les informations dans le champ Notes de travail et d'autres champs si besoin, puis modifiez l'État en Fermé terminé.
      Remarque :
      Toutes les tâches RH doivent être fermées pour que le ticket RH parent puisse être fermé.
      Cloner la tâche pour créer une nouvelle tâche Cliquez sur le lien connexe Cloner la tâche. Saisissez les nouvelles informations de la tâche dans le formulaire de tâche et cliquez sur Mettre à jour.
      Annuler la tâche Cliquez sur Annuler la tâche dans l'en-tête du formulaire.
      Consulter l'avancement des tâches sœurs Faites défiler jusqu'à la liste connexe Tâches sœurs. Si les tâches sœurs sont répertoriées, cliquez sur un numéro de tâche pour voir les détails.
      Lorsque toutes les tâches sont fermées pour un ticket RH, une notification par e-mail est envoyée à l'agent RH qui est affecté au ticket.
    4. Facultatif : Pour suspendre l'accord sur les niveaux de service (SLA) du ticket RH parent parce que vous avez besoin de plus d'informations, recherchez l'une des options suivantes sous Liens connexes.
      • Demander un document : suspendez une tâche parce qu'un document est nécessaire.
      • Demander des informations utilisateur supplémentaires : suspendez une tâche car plus d'informations sont nécessaires.
      • Suspendre le ticket : suspendez une tâche pour toute autre raison.
      S'il y en a une qui s'affiche, sélectionnez-la et saisissez une description des informations dont vous avez besoin. Lorsqu'aucun choix n'apparaît et que vous souhaitez suspendre le ticket, ouvrez le ticket RH parent et suspendez-le. Vous pouvez suspendre le ticket RH de plusieurs tâches, en cas de besoin.
      Le ticket RH est suspendu. L'employé reçoit une notification par e-mail et répond en fournissant l'information. Vous êtes informé lorsque cette action est terminée.
    5. Facultatif : Pour ajouter une liste de vérification, cliquez sur la flèche à côté de Liste de vérification et sélectionnez la liste à ajouter.
      Pour créer une liste de vérification, procédez comme suit. Liste de vérification apparaît si l'administrateur a configuré le formulaire pour l'afficher.
      1. Cliquez sur la flèche à côté de Liste de vérification et sélectionnez Créer.
      2. Saisissez le premier élément dans la zone de texte qui s'affiche et appuyez sur la touche Entrée.
      3. Saisissez les éléments suivants pour remplir la liste de vérification.
      4. Facultatif : Pour enregistrer la liste de vérification afin de la réutiliser, cliquez sur la flèche à côté de Liste de vérification et sélectionnez Enregistrer comme modèle.
      5. Saisissez le nom et cliquez sur Enregistrer.
      Vous pouvez cliquer sur l'icône « moins » à droite d'un élément de la liste de vérification pour le supprimer. Vous pouvez cliquer sur un élément de la liste de vérification et le faire glisser à une autre position dans la liste.
    6. Cliquez sur Mettre à jour.

    Suspendre et reprendre un ticket RH dans la version héritée de HR

    Vous pouvez suspendre un ticket RH si vous n'êtes pas en mesure de le fermer dans la durée spécifiée dans l'accord sur les niveaux de service (SLA).

    Avant de commencer

    Rôle requis : hr_basic ou hr_case_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Par exemple, vous devrez peut-être communiquer avec un fournisseur, comme l'administrateur de l'assurance ou la société de traitement les salaires, pour obtenir les renseignements nécessaires à la clôture du ticket. Après avoir commencé à travailler sur le ticket, vous pouvez le suspendre jusqu'à ce que l'information soit reçue. De cette façon, le ticket RH n'indique pas de violation de l'accord sur les niveaux de service (SLA). Lorsque l'information est reçue, vous la saisissez dans le ticket et relancez le suivi du SLA.

    Procédure

    1. Ouvrez le ticket RH à suspendre.
      Vous devez commencer à travailler sur le ticket avant de pouvoir le suspendre.
    2. Cliquez sur Suspendre.
      La fenêtre contextuelle Motif de suspension s'affiche.
    3. Sélectionnez l'une des raisons de suspension suivantes et saisissez les informations que vous attendez.
      • Utilisateur : si vous avez besoin de plus d'informations de la part de l'employé avant de poursuivre.
      • Société : si vous attendez une réponse d'un fournisseur ou d'une autre entreprise extérieure.
      • Document : si l'employé doit joindre des documents au ticket RH.
      • Groupe : si vous attendez une réponse d'un groupe interne.
      • Autres : si vous suspendez le ticket pour toute autre raison.
      Par exemple, si vous attendez que l'administrateur de l'assurance maladie examine la demande d'un employé, sélectionnez Société pour la raison et saisissez Résultats des recherches ou quelque chose de similaire.
    4. Cliquez sur Suspendre.
      Le SLA interrompt sa progression et des notes de suspension apparaissent dans le flux d'activité sous forme de notes de travail. Vous pouvez continuer à ajouter des notes de travail à un ticket suspendu.
    5. Pour reprendre un ticket RH suspendu, ouvrez-le et cliquez sur Reprendre.
      La progression du SLA reprend.

    Demander des documents utilisateur dans la version héritée de HR

    Vous pouvez demander qu'un employé joigne des documents requis à un ticket RH.

    Avant de commencer

    Rôle requis : hr_basic ou hr_case_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Pour demander des documents, vous devez suspendre le ticket en utilisant le motif Document. Le SLA du ticket est suspendu et une tâche est créée, puis affectée à l'employé Ouvert pour. Voici quelques exemples de documents requis.
    • Reçus de remboursement de frais de scolarité
    • Affidavits de partenariat national pour étendre les prestations
    • Visas de travail

    Procédure

    1. Ouvrez un ticket RH qui nécessite de la documentation.
    2. Cliquez sur Suspendre.
    3. Sélectionnez Document dans la liste de choix Motif.
    4. Entrez une Note de travail décrivant le document nécessaire pour résoudre le ticket.
      L'employé voit cette description dans la notification qu'il reçoit par e-mail.
    5. Cliquez sur Suspendre.
      Le ticket est suspendu et une tâche est confiée à l'utilisateur qui doit soumettre les documents. Une notification par e-mail avec un lien vers la tâche est envoyée à l'employé.

    Résultats

    L'employé clique sur le lien dans l'e-mail pour ouvrir la tâche. Lorsque la documentation est jointe, elle est automatiquement définie sur Fermé terminé. La documentation jointe est transférée dans le ticket RH, puis vous recevez la notification que le ticket RH est relancé et que la tâche est fermée.

    Que faire ensuite

    Vous pouvez cliquer sur le lien dans la notification par e-mail pour ouvrir le ticket RH. Examinez les pièces jointes, puis remplissez et fermez le ticket RH.

    Escalader un ticket RH dans la version héritée de HR

    Vous pouvez faire escalader une tâche RH si vous n'êtes pas en mesure de résoudre le problème. Cette action la réaffecte au gestionnaire du groupe RH.

    Avant de commencer

    Rôle requis : hr_basic ou hr_case_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un ticket RH peut nécessiter d'être escaladé lorsque vous rencontrez l'une des conditions suivantes.
    • Incapacité de terminer la tâche en raison d'une charge de travail excessive.
    • Vous n'avez pas les compétences nécessaires.
    • Besoin d'aide pour une partie du ticket RH.
    Un ticket RH est réaffecté au gestionnaire du groupe RH affecté au ticket. Le gestionnaire peut résoudre le ticket ou le réaffecter à quelqu'un qui a les compétences nécessaires ou du temps disponible.
    Remarque :
    Le gestionnaire doit être membre du groupe affecté. Si le gestionnaire n'est pas membre du groupe, un message d'erreur apparaît lorsque la demande d'escalade est soumise et qu'aucune mesure n'est prise.

    Procédure

    1. Ouvrez un ticket RH à escalader.
    2. Sous Liens connexes, cliquez sur Escalader le ticket.
    3. Saisissez un motif d'escalade dans la boîte de dialogue qui s'ouvre.
    4. Cliquez sur OK.
      Le ticket est réaffecté au gestionnaire. Une notification contenant le motif de l'escalade est envoyée par e-mail afin que le gestionnaire puisse déterminer comment procéder.

    Tickets RH pour les VIP dans la version héritée de HR

    Votre organisation peut attribuer le statut VIP à des utilisateurs, tels que le PDG et les vice-présidents, afin de s'assurer que la résolution de leurs tâches est hautement prioritaire, dans la version de HR non incluse dans le champ d'application.

    Si votre organisation utilise la fonctionnalité VIP, configurez ce qui suit pour vous assurer que les tickets RH VIP sont traités de manière appropriée.
    • Accédez à la Compétences > Groupes.
    • Ajoutez des membres ou un groupe à la Liste de surveillance VIP RH. Lorsqu'un ticket RH est soumis, les membres de ce groupe reçoivent des notifications au fur et à mesure que celui-ci évolue.
    • Examinez l'accord des niveaux de service (SLA) RH pour le traitement des tickets VIP. La durée est de deux heures. Lorsque la durée est écoulée, cela constitue une violation du SLA et les membres de la liste de surveillance sont avisés.
    • Accédez à la Administration RH > Propriétés.
    • Saisissez un numéro de priorité de ticket dans le champ Priorité de ticket par défaut pour le demandeur VIP.
    • Pour les employés VIP, cochez la case VIP sur leur profil RH.
      Remarque :
      Personnalisez le formulaire de profil RH dans le Concepteur de formulaires pour afficher la case à cocher VIP.
    Vous pouvez identifier les tickets RH VIP des manières suivantes :
    • Liste des tickets RH : une icône VIP apparaît dans le champ Ouvert pour. Vous devrez peut-être personnaliser la liste pour voir le champ Ouvert pour.
    • Formulaire de Ticket RH : le nom de l'employé dans le champ Ouvert pour apparaît en rouge.
    • Éléments de catalogue RH : lorsque le formulaire est envoyé, un message apparaît en haut en identifiant l'émetteur en tant que VIP.

    Listes de vérification dans les tickets et les tâches RH dans la version héritée de HR

    Dans la version de HR non incluse dans le champ d'application, il est possible d'ajouter une liste de vérification dans les tâches. Dans un ticket ou une tâche RH, une liste de vérification peut servir de rappel à l'agent RH pour garantir que la procédure est suivie.

    Une liste de vérification peut être ajoutée en tant que rappel pour le ticket en cours, ou l'agent RH peut enregistrer la liste de vérification pour la réutiliser. Ne confondez pas les listes de vérification avec les tâches RH. Voici un exemple de la façon dont les deux pourraient être utilisées pour une demande de changement des informations de profil RH des employés.
    1. Un gestionnaire soumet une demande de changement d'employé par l'entremise du portail de service RH lorsque l'employé reçoit une promotion. Un ticket RH est créé avec la demande de changement du titre et du poste. Ce ticket RH implique des changements non seulement du profil RH, mais aussi des enregistrements des systèmes de gestion du salaire et des performances de l'employé.
    2. Les tâches RH sont ajoutées au ticket RH pour mettre à jour les systèmes de gestion du salaire et des performances. Chaque tâche RH est affectée à un agent de l'équipe RH appropriée, comme un employé en charge des salaires et un généraliste RH.
    3. L'employé en charge des salaires ajoute une liste de vérification à la tâche RH en tant que rappel de la façon de chronométrer la mise à jour des enregistrements de salaire pour le cycle approprié.
    4. L'agent RH ajoute une liste de vérification au ticket RH en tant que rappel de communiquer la promotion au sein de l'organisation. Exemples d'éléments de la liste de vérification :
      • Signaler la promotion dans le prochain bulletin d'information de l'entreprise
      • Faire savoir au gestionnaire quand le changement se répercute dans le système
      • Rappeler à l'employé de commander de nouvelles cartes de visite, le cas échéant

    Activer et réutiliser les listes de vérification

    La liste de vérification n'apparaît pas automatiquement dans les formulaires de ticket et de tâche RH. Si vous décidez d'utiliser la fonction de liste de vérification, l'administrateur doit configurer les formulaires dans le concepteur de formulaires pour ajouter le formateur de liste de vérification.

    Si vous prévoyez de réutiliser des listes de vérification pour certains types de tâches, déterminez une convention de dénomination qui facilite la recherche de la liste de vérification. Toutes les listes de vérification sont enregistrées dans la même liste et sont disponibles à la sélection dans tous les types de tâches. Par exemple, vous pouvez construire des noms de liste de vérification commençant par RH, puis spécifier si elle se réfère à un ticket ou une tâche, et son but. Voici quelques exemples en fonction du scénario :
    • Rappels de promotion de ticket RH
    • Calendrier de salaire de tâche RH