Utilisation des commentaires de l’agent pour améliorer vos prédictions de criticité des tickets

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • En utilisant les commentaires de votre agent pour déterminer la criticité d’un ticket, vous pouvez améliorer les modèles d’apprentissage machine (ML) de l’application Résolution automatique des problèmes (IAR) afin de prédire les tickets plus correctement au fil du temps.

    Vue d'ensemble

    Lorsqu’un agent crée un ticket, Résolution automatique des problèmes prédit la criticité du problème. Cependant, dans le passé, ces prédictions devaient parfois être améliorées. Afin d’améliorer la classification des tickets à l’aide de modèles d’apprentissage machine (ML), un nouveau champ, appelé champ La résolution requiert , a été introduit pour permettre aux agents RH de fournir des commentaires. Les agents ne peuvent voir ce champ sur un formulaire de ticket RH que lorsque Résolution automatique des problèmes la criticité de ce ticket a été prévue.

    L’utilisation du champ résolution requiert

    Le champ La résolution requiert inclut les valeurs basées sur les commentaires que les agents RH ont donnés sur la prédiction de criticité. Le champ La résolution requiert comprend les options répertoriées dans le tableau suivant.
    Tableau 1. La résolution requiert des valeurs de champ
    Nom Description
    Action d'agent urgente La résolution du ticket requiert une attention immédiate de la part de l’agent.
    Contenu en libre-service uniquement L’utilisateur peut résoudre le ticket avec du contenu en libre-service.
    Action d’agent non urgente Le ticket n’est pas critique.

    Les agents peuvent choisir le commentaire correct à partir des options de champ pour savoir si les Résolution automatique des problèmes prédictions sont correctes ou non.

    Mappage de priorité de résolution

    Les agents voient un message d’information à l’écran lorsqu’ils modifient les besoins de résolution, la priorité ou l’état du ticket. Par exemple, supposons qu’un agent sélectionne l’option Action d’agent urgente . La priorité de la sélection est faible, de sorte que l’agent voit le message « La résolution requiert le champ n’est pas cohérent avec la priorité du ticket. S’il vous plaît, révisez. En utilisant le mappage de priorité de résolution, les agents peuvent corriger le problème lorsque la priorité est incohérente avec l’urgence du ticket.

    Les messages d’information peuvent également apparaître sous forme de changements de priorité. La résolution exige qu’un agent apporte des changements ou des changements d’état.