Référence Optimisation de la main d'œuvre pour RH

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 20 minutes de lecture

    • Optimisation de la main d'œuvre pour RH La référence inclut des informations sur les rôles, les propriétés système et les tables installées.

    Composants installés avec Optimisation de la main d'œuvre pour RH

    Plusieurs types de composants sont installés lors de l’activation de l’application, notamment les Optimisation de la main d'œuvre pour RH rôles d’utilisateur, les indicateurs clés de performance (KPI), les tâches planifiées, les propriétés et les tables.

    Optimisation des effectifs pour les RH

    Tableau 1. Rôles
    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Utilisateur de Workforce Optimization [sn_hr-wfo.user] Utilise généralement Workforce Optmization for HR. sn_hr-wfo.user
    Administrateur Optimisation des effectifs [sn_hr_wfo.admin] Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des gestionnaires supplémentaires (CRUD). sn_hr_wfo.admin
    Gestionnaire RH Optimisation des effectifs [sn_hr_wfo.manager] Accorde des droits de création, de lecture ou de mise à jour dans les applications de coaching, planification, d'équipes ou de gestion des canaux. sn_hr_wfo.gestionnaire
    Tableau 2. Propriétés
    Propriétés Description
    sn_hr_wfo.hr_group_types (en anglais seulement) Propriété système qui garantit que les listes connexes RH correctes sont affichées sur les enregistrements dans le module des performances de l’équipe. L’utilisateur connecté doit appartenir à un groupe des types de groupe (sysId) spécifiés dans cette propriété.
    Tableau 3. Filtrer la configuration
    Nom du module Tables du module/Vue de la base de données
    Manager Workspace Stocke les configurations de filtre pour toutes les applications telles que Calendrier et Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration]
    Programmation
    • Utilisateur [sys_user]
    • Compétence de l'utilisateur [sys_user_has_skill]
    • Programme de l’agent [sys_shift_planning_agent_schedule]
    • Événement de calendrier [sn_shift_planning_event]
    • Vue de base de données Groupes du gestionnaire [sn_wfo_manager_group]
    Coaching
    • Compétence [cmn_skill]
    • Catégorie de compétences M2M [cmn_skill_m2m_category]
    • Membre du groupe [sys_user_grmember]

    Manager Workspace

    Tableau 4. Rôles
    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Utilisateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] Accorde un accès en lecture aux modules d'accueil et de liste. workspace_user
    Gestionnaire de Manager Workspace [sn_mgr.workspace.manager] Accorde un accès en lecture au groupe principal, aux gestionnaires supplémentaires et au bouton d'approbation.
    • sn_mgr_workspace.user
    • sn_wfo.user
    Administrateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin] Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) dans toutes les applications et les paramètres de Manager Workspace.
    • sn_mgr_workspace.manager
    • workspace_admin
    • ui_builder_admin
    Tableau 5. Propriétés
    Propriétés Description
    cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix Limite maximale du nombre d'utilisateurs qui vous permet d'échanger des axes dans la matrice de compétences.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 50
    Tableau 6. Indicateurs Performance Analytics
    Nom de l'indicateur Description
    Non. des tickets résolus Nombre de tickets résolus lors de leur premier traitement.
    Nbre de tickets non mis à jour au cours des 30 derniers jours Nombre de tickets non mis à jour depuis 30 jours.
    Nbre de tickets résolus rouverts Nombre de tickets rouverts, car les problèmes n'ont pas été correctement traités.
    Nbre de tickets ouverts escaladés Nombre de tickets non traités et escaladés.
    Tableau 7. Tâches planifiées
    Tâche planifiée Description
    Collecte de données quotidienne Exécute la tâche quotidiennement et collecte les données pour tous les indicateurs de l'équipe.
    Collecte de données historiques Exécute la tâche et collecte les données d'historique pour tous les indicateurs de l'équipe.
    Collecte de données hebdomadaire Exécute la tâche hebdomadairement et collecte les données pour tous les indicateurs dans Manager Workspace.

    Ordonnancement

    Tableau 8. Rôles
    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Utilisateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.user] Accorde un accès en lecture pour la planification, y compris la possibilité d'afficher les calendriers et les équipes.
    Agent de planification d'équipe [sn_shift_planning.agent] Accorde aux agents l'accès à leur calendrier et leur permet de demander un échange d'équipe ou un congé. sn_shift_planning.user
    Administrateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.admin] Accorde un accès administratif pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des calendriers et des équipes de travail.
    • sn_shift_planning.approver
    • sn_shift_planning.user
    • sn_shift_planning.agent
    Tableau 9. Tables
    Table Description
    sn_shift_planning_time_worked_summary Conserve le récapitulatif du temps de travail d'un agent.
    sn_shift_planning_agent_time_work Conserve le temps de travail de l'agent, comme les heures de pointage à l'entrée et à la sortie. Si un agent se déconnecte tôt ou se déconnecte tard, les heures de début et de fin de l'équipe de travail sont conservées à la place des heures de pointage à l'entrée et à la sortie.
    sn_shift_planning_agent_time_attendance Conserve les heures de pointage à l'entrée et à la sortie des agents. Les données sont récupérées lorsqu'un agent se connecte, se déconnecte ou modifie l'état de présence.
    Tableau 10. Propriétés
    Propriété Description
    sn_shift_planning.number_of_days_to_cache Nombre de jours pour la mise en cache du calendrier des agents.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 5
    sn_shift_planning.enable_schedule_adherence Calcule et affiche les informations concernant le respect du calendrier pour vos agents.
    • Type : booléen
    • Valeur par défaut :vrai
    sn_shift_planning.early_clockin_threshold Les paramètres de seuil indiquent avec combien de minutes d'avance ou de retard un agent peut pointer à l'entrée ou à la sortie par rapport à l'heure prévue sans que cela soit considéré comme une preuve de non-respect. Il s'agit de la durée acceptable pour un agent qui commence à travailler avant l'heure de début prévue.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :60 min
    sn_shift_planning.adherence_threshold Définissez le pourcentage d'un seuil pour le respect. Les agents n'étant pas qualifiés pour être au-dessus de la valeur seuil définie (70 %) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :70 %
    sn_shift_planning.conformance_lower_threshold Définissez le pourcentage de seuil inférieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :80 %
    sn_shift_planning.conformance_upper_threshold Définissez le pourcentage de seuil supérieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :120 %
    sn_shift_planning.auto_clockout_threshold Délai de seuil pour que le système attende et génère automatiquement des événements de pointage à la sortie lorsque les agents oublient de pointer. Par exemple, si l'équipe de travail d'un agent est planifiée de 8h à 17h et qu'il ne pointe pas à sa sortie à 17h, le système attend 60 minutes, c'est la durée seuil, et génère un événement de pointage automatique à la sortie.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :60 min
    Tableau 11. Travaux planifiés
    Nom Description
    Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache (Planification des équipes - Supprimer le cache de tous les calendriers des agents) Supprime le cache de la table sn_shift_planning_agent_availability.
    • S'exécute automatiquement tous les jours à 2h30 du matin.
    • Exécutez cette tâche sur demande lorsque vous importez des données.
    Génération d'événements de pointage à la sortie (pour les scénarios où l'événement de pointage à la sortie n'est pas déclenché) Génère des événements de pointage à la sortie toutes les 4 heures si les agents n'ont pas pointé.
    Remarque :
    Imaginez que les horaires de l'équipe de travail d'un agent vont de 8h à 17h et que la valeur de la propriété sn_shift_planning.auto_clockout_threshold est fixée à 60 minutes. L'agent pointe à l'entrée mais pas à la sortie, la tâche planifiée est en attente jusqu'à 18h (17h + 60 minutes) et, si aucun pointage n'est détecté avant 18h, le système génère un événement de pointage à la sortie avec l'heure de fin de l'équipe de travail de l'agent.
    Remplir le récapitulatif du temps de travail de l'agent S'exécute quotidiennement pour calculer le temps de travail, le respect et la conformité en fonction des horaires de travail planifiés et réels de l'agent pour le jour précédent. Les valeurs sont stockées dans la table [sn_shift_planning_time_worked_summary].
    Mettre à jour l'heure de fin pour les événements de travail réels S'exécute quotidiennement pour s'assurer que l'heure de fin réelle de l'équipe de travail est identique à la dernière heure de pointage à la sortie.
    [Respect du calendrier] Collecte de données quotidiennes Exécute la tâche quotidiennement et collecte les données pour tous les indicateurs de l'équipe.
    [Respect du calendrier] Collecte de données historiques Exécute la tâche et collecte les données d'historique pour tous les indicateurs de l'équipe.
    [Respect du calendrier] Collecte de données hebdomadaires Exécute la tâche hebdomadairement et collecte les données pour tous les indicateurs dans Manager Workspace.

    Définition de la date d'échéance pour les approbations de demandes de congé et d'échange d'équipe : les administrateurs peuvent configurer la logique de date d'échéance pour les flux d'approbation des demandes de congé et des demandes d'échange d'équipe. La date d'échéance de l'approbation est définie comme le nombre de jours avant la date de début de la demande. La valeur par défaut est définie sur deux jours, ce qui signifie que si l'approbation n'est pas approuvée deux jours avant la date de début de la demande, elle est rejetée automatiquement. Pour en savoir plus sur la configuration des flux, consultez Créer votre premier flux dans Flow Designer.

    Prévision de la demande

    Tableau 12. Configurations des prévisions
    Nom Description
    Tickets affectés Collecte des données pour les tickets.
    Interactions de messagerie instantanée créées Collecte des données pour les interactions instantanées.

    La politique de rétention de séries chronologiques de mesures Prévision WFO est disponible par défaut pour toutes les configurations de prévision. Par défaut, cette politique de rétention stocke les données par intervalles de 15 minutes sur les trois dernières années pour tous les clients zboot.

    Tableau 13. Formule de conversion de ressource
    Nom Formule pour créer cette configuration de prévision des ressources
    Ressources pour le support commercial ([FC:Chat Interactions Created] * [FP:Average Chat Work Time - Sales Support]
    Ressources pour le support des services ([FC:Cases Assigned]*[FP:Average Case Work Time - Service Support]) + ([FC:Chat Interactions Created]*[FP:Average Chat Work Time -Service Support])
    Ressources pour l'assistance technique ([FC:Cases Assigned]*[FP:Average Case Work Time - Tech support])+([FC:Chat Interactions Created]*[FP:Average Chat Work Time -Tech Support])
    Tableau 14. Paramètres de prévision
    Nom Description
    Support des services : temps de travail moyen sur des tickets Temps moyen pendant lequel un agent du support des services a travaillé sur un ticket. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 0,5.
    Support des services : temps de travail moyen sur des conversations instantanées Durée moyenne de messagerie instantanée d'un agent du support des services pour chaque interaction. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 0,25.
    Assistance technique : temps de travail moyen sur des tickets Temps moyen pendant lequel un agent de l'assistance technique a travaillé sur un ticket. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 1.
    Assistance technique : temps de travail moyen sur des conversations instantanées Durée moyenne de messagerie instantanée d'un agent de l'assistance technique pour chaque interaction. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 0,5.
    Support commercial : temps de travail moyen sur des conversations instantanées Durée moyenne de messagerie instantanée d'un agent du support commercial pour chaque interaction. Le temps est mesuré en heures. La valeur par défaut est 0,5.

    Si vous créez des paramètres de prévision pour une configuration de prévision, les valeurs définies dans la configuration sont utilisées à la place des paramètres de prévision par défaut répertoriés dans la section des propriétés de prévision. Pour plus d'informations sur la configuration de paramètres de prévision, consultez Modifier les paramètres de prévision pour visualiser les données de prévision.

    Tableau 15. Propriétés de prévision
    Nom Description
    sn_agent_forecast.intervalle_prévision Intervalle le plus petit (en minutes) auquel les données historiques sont collectées et les prévisions sont générées. Les valeurs valides sont 15 et 60.
    sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart Nombre de jours historiques qui seront tracés dans le graphique des séries chronologiques dans Manager Workspace.
    Tableau 16. Rôles pour la prévision de la demande
    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Administrateur de la prévision [sn_agent_forecast.admin] Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des tables de configuration des prévisions (CRUD).
    • sn_agent_forecast.users
    • clotho_admin
    Utilisateur de prévision [sn_agent_forecast.user] Accorde un accès en lecture aux tables de configuration de prévision.
    Tableau 17. Tables pour Demand Forecast
    Table Description
    Configuration de la prévision [sn_agent_forecast_configuration] Définissez les configurations des définitions des collectes de données et des formules de conversion de ressource.
    Paramètre de prévision [sn_agent_forecast_parameter] Définissez les paramètres de prévision requis pour la formule.
    Groupe de configuration des prévisions [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group] Associez la formule de conversion de ressource aux groupes d'affectation.
    Par défaut, les configurations de prévision sont disponibles pour les groupes suivants :
    • Support commercial
    • Support des services
    • Assistance technique
    Tableau 18. Planifier des tâches pour la prévision de la demande
    Nom Description
    Collecter les données quotidiennes pour les définitions de collecte de données de prévision de la demande S'exécute quotidiennement à 2 heures du matin. Pour toutes les tables définies dans la configuration des définitions des collectes de données, la tâche compte le nombre d'enregistrements du jour précédent pour chaque heure et chaque groupe, et le stocke dans MetricBase.
    Ressources de prévision pour le futur S'exécute quotidiennement à 3 heures du matin. Calcule les ressources de prévision pour le futur en fonction des données collectées, et enregistre les données dans la mesure Prévision de l'agent dans MetricBase.
    Créer des tickets et des messageries instantanées pour le jour précédent Tâche quotidienne qui crée des tickets de démonstration et des messageries instantanées pour le jour précédent.
    Supprimer les données de démonstration du ticket Supprime les tickets datant de plus de 90 jours. Cette option n’est pas activée par défaut.
    Supprimer les données de démonstration d’interaction Supprime les messageries instantanées datant de plus de 90 jours. Cette option n’est pas activée par défaut.
    Tableau 19. Tâches à la demande pour Demand Forecast
    Collecter les données historiques pour les définitions de collecte de données de prévision de la demande S'exécute sur demande. Collecte les données historiques quotidiennement pour toutes les heures des trois dernières années pour la configuration automatisée des prévisions.
    Générer des données de démonstration de prévision

    S'exécute sur demande. Collecte les données pour les définitions de collecte de données pour les 90 derniers jours. Exécute des ressources de prévision pour les tâches futures afin de générer des prévisions de volume et un plan de dotation en personnel pour les 30 prochains jours. Active la tâche Créer des tickets et des messageries instantanées pour le jour précédent afin de créer des tickets et des messageries instantanées.

    Équipes

    Tableau 20. Rôles
    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Utilisateur de Teams [sn_team_perf.team_performance_user] Accorde l'accès en lecture aux tables de KPI.
    • sn_wfo.user
    • pa_analyst
    Administrateurs de Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] Accorde l'accès pour créer et configurer des KPI, des groupes de KPI et des groupes d'affectation dans le module Teams.
    • sn_wfo.admin
    • sn_team_perf.team_performance_user
    Tableau 21. Propriétés
    Propriété Description
    sn_team_perf. kpi_group. max_parent_kpis Le nombre maximal d'indicateurs parents que vous pouvez ajouter à un groupe de KPI.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :5
    sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis Le nombre maximal de KPI de support que vous pouvez définir pour un KPI parent.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :10
    sn_team_perf.ws.max_assignment_groups Nombre maximal de groupes d'affectation classés par ordre de priorité et par numéro de commande à afficher sur l'application Teams dans Manager Workspace.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :15
    sn_team_perf.default_date_range La plage de dates par défaut est définie dans le sélecteur de plage de dates.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :30

    Coaching

    Tableau 22. Rôles
    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Administrateur de Coaching [sn_coaching.admin] Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des opportunités de coaching, des évaluations, des formations et des compétences.
    • sn_coaching.coach
    • sn_lc.learning_admin
    Coach de Coaching [sn_coaching.coach] Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour les opportunités de coaching, les évaluations, les formations et les compétences.
    • sn_coaching.trainee
    • pa_viewer
    • sn_lc.catalog_manager
    Stagiaire Coaching [sn_coaching.trainee] Accorde l'accès pour ajouter des formations, des évaluations et des enregistrements de compétences.
    • skill_user
    • pa_viewer
    • survey_reader
    Important :
    Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre for HR à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer l’espace de travail configurable Workforce Optimization for CS.
    Tableau 23. Règle métier
    Règle métier Table Description
    Calculer le score de l'enquête de coaching Instance d'évaluation [asmt_assessement_instance] Définit l'évaluation des commentaires en fonction du score de l'enquête.
    Tableau 24. Opportunités de coaching
    Nom de l'opportunité de coaching Description Table
    Opportunité de coaching pour le non-respect du SLA Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé sur les tickets critiques et de priorité élevée n'ayant pas respecté le SLA. SLA de tâche [task_sla]
    Opportunité de coaching pour un CSAT faible Opportunité de coaching pour les agents ayant travaillé sur des tickets dont le score de satisfaction client est inférieur à 4. Rapport de tickets [sn_customerservice_case_report]
    Opportunité de coaching pour la vérification de l'attribution des compétences Opportunité de coaching pour la vérification des compétences attribuées aux agents. Ticket [sn_customerservice_case]
    Processus Knowledge Management : coaching sur la qualité des articles de la base de connaissances Opportunité de coaching pour les agents qui doivent améliorer la qualité d'un article de la base de connaissances en examinant l'évaluation. Ticket [sn_customerservice_case]
    Opportunité de coaching pour un TTR élevé Opportunité de coaching pour les agents ayant travaillé sur un ticket dont le délai de résolution était supérieur à 3 jours. Rapport de tickets [sn_customerservice_case_report]
    Interaction : opportunité de coaching pour la gestion du temps Opportunité de coaching pour les agents dont la durée de gestion d'une interaction est supérieure à 10 min. Interaction [interaction]
    Remarque :
    Vous pouvez personnaliser les opportunités de coaching pour les CSAT faibles, les TTR élevés, les violations du SLA et les durées de gestion en fonction des besoins de votre entreprise.
    Important :
    Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre for HR à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer l’espace de travail configurable Workforce Optimization for CS.
    Tableau 25. Enquêtes de formation
    Nom Description
    Chat Quality Survey Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions par messagerie instantanée. Le coach utilise cette enquête pour évaluer l'agent après une interaction par messagerie instantanée.
    Case Quality Survey Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions sur les tickets. Le coach utilise cette enquête pour évaluer l'agent après une interaction sur un ticket.
    Tableau 26. Propriétés
    Propriété Description
    sn_coaching.learning_default_duration Nombre de jours pour lire l'article de la base de connaissances ou terminer la formation. L'administrateur (sn_wfo.admin) définit le nombre de jours pendant lesquels le stagiaire doit terminer la lecture de l'article ou terminer la formation. Le nombre de jours est converti en date d'échéance pour que le stagiaire termine la formation. Elle est calculée à partir de la date actuelle, en tenant compte du fuseau horaire du stagiaire.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :5
    sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date Exclut les week-ends quand la date d'échéance est définie pour que les stagiaires terminent leur formation.
    • Type: true | false
    • Valeur par défaut :vrai

    Coaching with Learning

    Important :
    Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre for HR à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer l’espace de travail configurable Workforce Optimization for CS.
    Tableau 27. Rôles
    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Administrateur d'apprentissage [sn_lc.learning_admin] Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) un catalogue, du contenu d'apprentissage, des rôles, et configurer la source d'apprentissage.
    • sn_lc.catalog_manager
    • sn_hr.integr_fw.admin
    Gestionnaire de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_manager] Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d'apprentissage
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    Gestionnaire de groupes de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_group_manager] Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d'apprentissage basés sur des groupes.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    Créateur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_creator] Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des cours internes. sn_lc.content_reader
    Rédacteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_writer] Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux cours d'apprentissage. sn_lc.content_creator
    Lecteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_reader] Accorde l'accès en lecture aux cours d'apprentissage. sn_lc.content_reader
    Conseiller de contenu d'apprentissage [sn_lc.learning_advisor] Peut affecter des tâches d'apprentissage. sn_lc.conseiller_d’apprentissage
    Créateur de tâche d'apprentissage [sn_lc.task_creator] Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux tâches d'apprentissage. sn_lc.task_creator
    Tableau 28. Tables
    Table Description
    Contenu externe d'apprentissage

    [sn_lc_external_content]

    		 Stocke les détails des éléments de cours externes qui sont tirés à partir de systèmes tiers.
    Learning User Course Activity (Activité de cours d'utilisateur d'apprentissage)

    [sn_lc_user_course_activity]

    		 Stocke les détails des activités de cours d'apprentissage, tels que l'utilisateur auquel le cours est affecté, l'état, la date d'échéance et le nom du cours d'apprentissage.
    Learning Content (Contenu d'apprentissage)

    [sn_lc_content]

    		 Stocke les détails du contenu d'apprentissage interne, tels que les articles de la base de connaissances et les vidéos créées dans ServiceNow.
    Élément de cours d'apprentissage

    [sn_lc_course_item]

    		 Stocke les détails des éléments du cours d'apprentissage, tels que la source à laquelle le cours d'apprentissage appartient.
    Learning Catalog (Catalogue d'apprentissage)

    [sn_lc_catalog]

    		 Stocke les détails des éléments de catalogue d'apprentissage avec ses éléments de cours.
    Tâche de formation

    [sn_lc_learning_task]

    		 Stocke les détails des tâches d'apprentissage, telles que l'utilisateur à qui la tâche d'apprentissage a été affectée et la date d'échéance à laquelle la tâche d'apprentissage doit être terminée.
    Learning System Configuration (Configuration du système d'apprentissage)

    [sn_lc_learning_system_configuration]

    		 Stocke les paramètres de configuration des sources (systèmes de gestion de l'apprentissage tiers).
    Tableau 29. Propriétés
    Propriété Description
    glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields Modifie les activités d'évaluation de coaching.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut :assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,*Attachments*,assessment_of
    sn_coaching.recommended_learning_deprecated Les formations recommandées de coaching sont déconseillées et remplacées par les tâches d'apprentissage et les éléments de cours de Coaching with Learning.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut : true
    sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date Active la propriété permettant d'exclure les week-ends lors de la définition de la date d'échéance des tâches d'apprentissage.
    • Type : true|false
    • Valeur par défaut : true
    sn_coach_lrn.learning_list_menu_props Propriétés du tableau de données pour le composant now-list-menu dans l'onglet Tâches d'apprentissage, module de coaching.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut : script for data array
    com.glide.transform.json.max-partial-length Transforme les objets JSON en objets internes et définit la limite de mots pour les enregistrements récupérés via un appel d'API.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 16384
    Remarque :

    Vous devez Ajouter cette propriété système pour définir la valeur souhaitée.
    com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit Spécifiez le nombre d'octets autorisés pour les valeurs d'exécution de chaque étape dans les détails d'exécution du flux. Pour éviter la troncation, définissez la valeur sur un nombre entier inférieur ou égal à zéro.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 16384
    Important :
    Cette fonctionnalité est disponible avec le module d'extension Optimisation de la main d'œuvre for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) à partir de ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer l’espace de travail configurable Workforce Optimization for CS.

    Recommandation de compétences

    Tableau 30. Rôles
    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Utilisateur de Recommandation de compétences [sn_sre.user] Accorde des droits pour afficher les tables de recommandation de compétences. wfo.user
    Administrateur de Recommandation de compétences [sn_sre.admin] Octroie des droits administratifs pour modifier les propriétés de la recommandation de compétences.
    • wfo.admin
    • sn_sre.user
    Accédez à la Recommandation de compétences > Configuration pour configurer ces propriétés.
    Tableau 31. Propriétés
    Propriété Description

    Activez la recommandation de compétences.

    sn_sre.enable_skill_recommendation    		 Activez cette propriété pour commencer à recommander des compétences pour les agents.
    • Type: vrai | faux
    • Valeur par défaut :vrai

    Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé.

    sn_sre.max_supervised_skills    		 En utilisant l'apprentissage supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 3

    Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé.

    sn_sre.max_unsupervised_skills    		 En utilisant l'apprentissage non supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 3

    Nombre de fois que Predictive Intelligence doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l'agent.

    sn_sre.user_predicted_skill_threshold    		 Le nombre de fois que Intelligence prédictive doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l'agent.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 20

    Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences de tickets similaires.

    sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases    		 Nom de la définition de solution Predictive Intelligence utilisée pour prédire les compétences pour résoudre les tickets à l'aide d'un apprentissage non supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut :ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases

    Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences de tickets.

    sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases    		 Nom de la définition de solution Predictive Intelligence utilisée pour prédire les compétences pour résoudre les tickets à l'aide d'un apprentissage supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut :ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases
    Tableau 32. Tâche planifiée
    Tâche planifiée Description
    Commencer la prédiction de compétences Exécute la tâche tous les jours à 1 h sur tous les incidents qui ont été fermés le jour précédent. Recommande les compétences utilisées pour fermer les incidents afin de résoudre des incidents ouverts similaires.
    Tableau 33. Tables
    Table Description
    Compétence prévue pour l'utilisateur [sn_sre_user_predicted_skill]
    • Stocke le nombre de fois qu'une compétence a été prévue pour l'utilisateur.
    • Les compétences non recommandées au cours des 60 derniers jours sont automatiquement supprimées de cette table.
    Compétence prévue pour la tâche [sn_sre_task_predicted_skill]
    • Stocke les compétences prévues pour résoudre chaque type d'incident.
    • Les enregistrements créés il y a plus de 60 jours sont automatiquement supprimés de cette table.