Démarrez une discussion d’équipe Zoom avec un employé via un ticket ouvert pour résoudre un incident, un élément de demande et une demande de changement.
Avant de commencer
Vous devez avoir le rôle d’écriture pour utiliser la fonctionnalité Démarrer Zoom Team Chat pour les tâches d’incident, de demande et de demande de changement. Ce rôle est disponible lorsque vous activez les modules d’extension de Gestion des services informatiques rôle ou pour toutes les instances par défaut.
Tableau 1. Rôle d’enregistrement et de configuration connexe
| Enregistrement |
Rôle |
Module d'extension |
| Incident |
sn_incident_write |
Module d'extension ITSM Roles — Incident Management (com.snc.itsm.roles.incident_management) |
| Demande de changement |
sn_change_write |
Module d'extension ITSM Roles — Change Management (com.snc.itsm.roles.change_management) |
| Demande |
sn_request_write |
Module d'extension ITSM Roles — Request Management (com.snc.itsm.roles.request_management) |
Assurez-vous d’avoir installé le script correctif pour activer l’affichage de l’icône Zoom Team Chat associée au champ Appelant. Pour plus d'informations, consultez Installer le script correctif pour Services de collaboration pour Zoom.
Rôle requis : agent
Procédure
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Accédez à un enregistrement de tâche ouvert (incident, demande de changement ou élément de demande) dans votre ServiceNow instance.
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Démarrez la messagerie instantanée en sélectionnant Démarrer Zoom Team Chat ou l’icône Démarrer Zoom Team Chat icône
associée au champ Appelant.
-
Dans la boîte de dialogue Démarrer Zoom la conversation de messagerie instantanée, sélectionnez les participants.
Tous les utilisateurs du groupe affecté pour le ticket se trouvent par défaut dans la section Recommandé de la boîte de dialogue. L’utilisateur qui lance la conversation de messagerie instantanée est ajouté à la liste des participants sélectionnés.
-
Renseignez les champs du formulaire.
Tableau 2. Champs du formulaire Démarrer la Zoom messagerie instantanée
| Champ |
Description |
| Ajouter des participants |
Option permettant d’ajouter les utilisateurs et les personnes concernées pour travailler à la résolution du ticket.
- Utilisateur : entrez le nom de l’utilisateur à inclure dans la messagerie instantanée.
Groupe : entrez le groupe d'utilisateurs à inclure dans la conversation de messagerie instantanée.
Si le module d'extension On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) est activé, les utilisateurs On-Call Scheduling sont ajoutés lors de la sélection d'un groupe. Si le module d’extension On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) n’est pas activé, tous les utilisateurs du groupe sélectionné sont ajoutés. - E-mail : entrez l'adresse e-mail valide du participant à inclure dans la conversation de messagerie instantanée.
Après avoir ajouté les personnes concernées requises, sélectionnez Ajouter à la sélection. |
| Titre de la messagerie instantanée |
Le titre de la messagerie instantanée qui sera affichée dans l’application Zoom . Le titre par défaut est le numéro de ticket annexé avec la brève description. |
| Créer un message d'ouverture |
Option permettant de fournir un message d’ouverture à l’utilisateur avant de commencer une interaction. |
-
Sélectionnez Lancer la messagerie instantanée.
Lorsque la validation de l’utilisateur est terminée et qu’un Zoom canal est créé pour l’instance actuelle du ticket, vous êtes dirigé vers le canal de messagerie instantanée de l’application Zoom .
Zoom La messagerie instantanée d’équipe affiche le titre de la messagerie instantanée et le message d’ouverture fourni par l’agent.
-
Interagissez avec le demandeur de ticket dans Zoom la messagerie instantanée d’équipe.
Vous pouvez envoyer des fichiers pris en charge par l’application Zoom.
Sur l’instance ServiceNow , le système capture les notes de travail sur les détails de la messagerie instantanée.
Un Zoom enregistrement d’interaction de session de messagerie instantanée est automatiquement créé si le demandeur participe à la conversation de messagerie instantanée. Le demandeur peut ensuite accéder aux détails de la messagerie instantanée dans la section Activités . Pour plus d’informations sur le mappage d’un demandeur de ticket, reportez-vous à Créer un mappage de demandeur.
- Dans la section Activités de l’enregistrement, recherchez le commentaire qui contient un lien pour accéder à l’interaction de messagerie instantanée.
- Sélectionnez le lien.
La transcription de la messagerie instantanée est stockée dans la section Activités.
Tableau 3. Activités de la messagerie instantanée
| Champ |
Description |
| Utilisateurs |
Utilisateurs associés à la messagerie instantanée. |
| Document |
Numéro de l’enregistrement source. |
| Initié par |
Agent ayant initié l'interaction de messagerie instantanée. |
| Rubrique |
Titre de la messagerie instantanée. |
| Activités |
Transcription de la messagerie instantanée. |
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Reprenez la conversation de messagerie instantanée avec le même utilisateur ou avec le même utilisateur plus des utilisateurs supplémentaires dans le formulaire Démarrer Zoom la messagerie instantanée.
- Pour continuer la conversation de messagerie instantanée à partir de l’enregistrement avec le même utilisateur, sélectionnez Continuer la messagerie instantanée.
- Pour démarrer une nouvelle conversation de messagerie instantanée qui inclut des utilisateurs supplémentaires, ajoutez les utilisateurs et fournissez un titre pour la messagerie instantanée dans le champ Titre de la messagerie instantanée et un message d’ouverture dans le champ Créer un message d’ouverture.