Utiliser Résolution automatique des problèmes pour HR gérer les tickets
Vous pouvez utiliser l’application Résolution automatique des problèmes for HR pour gérer rapidement les tickets de faible valeur HR et de volume élevé de votre organisation, et alléger la charge de travail de vos agents afin qu’ils puissent se concentrer sur les problèmes qui nécessitent plus d’expérience ou une assistance manuelle.
Vue d'ensemble
En fournissant à vos employés du contenu en libre-service pour leurs demandes habituelles via l’application Résolution automatique des problèmesHR , vous pouvez aider à résoudre vos HR tickets plus rapidement. Sans l’application, la résolution de ces tickets serait d’au Résolution automatique des problèmesHR moins 3 à 5 jours pour vos agents.
Les deux scénarios suivants montrent comment vous pouvez utiliser l’application Résolution automatique des problèmes dans votre organisation.
Scénario 1 : soumission réussie du catalogue
Supposons qu’un employé ait récemment rejoint votre organisation. L’employé ne possède pas d’ordinateur portable d’entreprise. La principale méthode pour les demandes liées au travail consiste à utiliser l’adresse e-mail d’assistance de l’entreprise. L’employé possède un téléphone mobile personnel, qui est son mode de communication préféré.
L’exemple suivant illustre comment un nouvel employé peut utiliser un téléphone mobile personnel pour émettre une demande relative aux soins de santé.
- L’employé soumet une HR question générale par e-mail à partir de son propre appareil mobile.
- L’employé reçoit une notification par SMS contenant des recommandations liées à la question.
- L'employé clique sur le lien dans le message SMS et se connecte à l'Portail des employés pour afficher les recommandations.
- L’employé passe en revue toutes les recommandations, remplit le formulaire de demande et l’élément de catalogue, puis soumet le formulaire.
- Un ticket structuré est créé. Le ticket d’origine est fermé automatiquement. Remarque :Si l’employé n’est pas satisfait de la résolution, il peut choisir de communiquer avec un agent pour obtenir de l’aide.
L’employé reçoit un SMS de suivi concernant les commentaires sur la question initiale. En quelques minutes, le problème est résolu par le biais des canaux que l’employé connaît. Aucun agent n’était nécessaire pour ce scénario.
Scénario 2 : article de la base de connaissances utile
Supposons qu’un employé a récemment rejoint votre organisation en tant que gestionnaire de programme et qu’il se voit attribuer un ordinateur portable d’entreprise. L’employé passe la plupart du temps dans des réunions ou communique avec diverses parties prenantes par le biais d’e-mails et de Microsoft Teams. L'employé préfère communiquer par le biais de ces canaux lorsqu'une question se pose.
L’exemple suivant illustre comment un nouvel employé peut utiliser un ordinateur portable d’entreprise pour émettre une demande relative aux soins de santé.
- L’employé soumet une HR question générale par e-mail via un ordinateur de bureau.
- L’employé se connecte à l’assistance Microsoft Teams virtuelle et est accueilli par celle-ci Résolution automatique des problèmes .
L’employé consulte les articles de la base de connaissances recommandés par l’application Résolution automatique des problèmes pour HR et est satisfait des informations, mais oublie plus tard le ticket ouvert.
- L’application Résolution automatique des problèmes suit que l’employé a consulté certaines des recommandations, mais n’a pas répondu au ticket. Le lendemain, l’employé reçoit un message Microsoft Teams de suivi pour demander des commentaires.
- L’employé répond avec des commentaires positifs et un consentement à la fermeture du ticket. Le ticket est automatiquement fermé.
Au bout d’un jour, le problème est résolu par le biais des canaux privilégiés de l’employé. Aucun agent n’était nécessaire pour ce scénario.