Gérer la file d'attente de messagerie instantanée RH

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Vous pouvez configurer la file d'attente de messagerie instantanée du département RH et examiner les enregistrements de la messagerie pour évaluer dans quelle mesure les employés sont aidés lorsqu'ils entament une conversation.

    Avant de commencer

    Pour utiliser la file d'attente de messagerie instantanée RH, l'administrateur doit activer les modules d'extension Affectation de travail avancée [com.glide.awa] et Messagerie instantanée d'agent [com.glide.interaction.awa].

    Rôle requis : admin ou hr_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez configurer le groupe d'affectation pour surveiller la file d'attente de messagerie instantanée et les messages que les employés voient quand ils amorcent une conversation et pendant qu'ils attendent.

    Vous pouvez passer en revue les enregistrements de messagerie instantanée pour voir combien de temps les employés ont attendu une réponse et qui accepte les demandes de conversation via messagerie instantanée.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Collaborer > Support de Connexion > Administration du support > Files d'attente.
    2. Sélectionnez File d'attente de messagerie instantanée du département RH dans la liste des files d'attente de messagerie instantanée.
    3. Renseignez les champs comme il convient.
      Tableau 1. Formulaire de file d'attente de messagerie instantanée
      Champ Description
      Nom Nom de la file d'attente.
      Actif Non utilisé dans Connect.
      Groupe d'affectation Groupe d'utilisateurs qui contient le personnel d'assistance pour la file d'attente. Tout utilisateur du groupe peut afficher la file d'attente dans la barre latérale de Connect et accepter des conversations via messagerie instantanée. Aucun autre utilisateur ne peut accéder à la file d'attente. Ce champ doit être rempli.
      Délai d'attente moyen Temps moyen nécessaire à un agent pour accepter une conversation via messagerie instantanée dans la file d'attente. Cette valeur est automatiquement calculée. Ne la modifiez pas manuellement.
      Confirmer le problème Non utilisé dans Connect.
      Remonter à Autre file d'attente vers laquelle un agent peut escalader une conversation via messagerie instantanée. Par exemple, il existe une file d'attente pour les messageries instantanées d'assistance hautement prioritaires. Lorsqu'une file d'attente est définie dans ce champ, les agents peuvent accéder à l'option Escalader dans les conversations.
      Réponse de l'agent initial Message que les utilisateurs voient quand un agent accepte leur conversation via messagerie instantanée. Par exemple, Merci d'avoir contacté l'assistance. Nous examinons actuellement votre question et nous reviendrons rapidement vers vous.
      Non disponible Message que les utilisateurs voient quand ils tentent de commencer une conversation via messagerie instantanée en dehors du Calendrier de file d'attente défini. Vous pouvez utiliser le langage HTML pour formater le message et inclure des liens ou des médias.
      Question Première phrase que les utilisateurs voient lorsqu'ils commencent une nouvelle conversation via messagerie instantanée dans la file d'attente. Par exemple, Comment puis-je vous aider ?
      Calendrier Calendrier qui définit à quel moment la file d'attente est disponible. Laissez le champ vide pour rendre la file d'attente disponible tout le temps. Les utilisateurs ne peuvent pas commencer une nouvelle conversation dans la file d'attente en dehors des heures du calendrier.
    4. Pour examiner les conversations associées à la file d'attente, ajoutez la liste connexe Entrées de file d'attente de messagerie instantanée et examinez les enregistrements pour les informations suivantes.
      OptionDescription
      Combien de temps l'utilisateur a attendu et le résultat Examinez les informations dans les colonnes État et Délai d'attente.
      Qui aide activement les employés dans la file d'attente Examinez les noms des agents dans la colonne Affecté à.