Vue d'ensemble d'Advanced Work Assignment (AWA) pour HR Service Delivery Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Utilisez ServiceNow Advanced Work Assignment (AWA) pour HR Service Delivery Espace de travail d'agent afin d'affecter automatiquement un élément de travail aux agents en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de leurs compétences.

    Modules d'extension

    Activez le module d'extension Advanced Work Assignment for HRSD [com.sn_hr_awa] si vous êtes doté du rôle administrateur RH. L'activation de ce module d'extension active également :
    • Advanced Work Assignment [com.glide.awa]

      Lorsqu'il est activé, le module d'extension Advanced Work Assignment for HRSD [com.sn_hr_awa] prend en charge l'acheminement AWA avec une relation historique pour la messagerie instantanée et les tickets lorsque le module d'extension Advanced Work Assignment - Agent Affinity [com.glide.awa.agent_affinity] est activé.

    • Chat d'agent [com.glide.interaction.awa]
    • Human Resources Scoped App: Core [com.sn_hr_core]
    Vous pouvez également activer :
    • Skills Management [com.snc.skills_management]
      • Activé par défaut lorsque le module d'extension Human Resources Core [com.sn_hr_core] est activé.
      • Activez-le uniquement lorsque vous utilisez des règles de détermination des compétences pour mapper une compétence à un ticket RH.
    • Skill Determination [com.snc.skill_determination]

      Activez-le lors de l’utilisation des règles de détermination des compétences. .

    • Interactions Management [com.glide.interaction]
    • Human Resources Scoped App: Virtual Agent Conversations [com.sn_hr_virtual_agent]

      Activez-le uniquement lorsque vous utilisez Agent virtuel. Pour en savoir plus, consultez Agent virtuel pour HR Service Delivery.

    Configuration de la messagerie instantanée

    Vérifiez que le champ Interface utilisateur de prestataire RH est défini sur Agent Workspace. Pour en savoir plus, voir Configurer Messagerie instantanée d'agent pour HR Service Delivery Espace de travail d'agent.

    Ticket RH

    AWA est une alternative à l'utilisation des éléments suivants :
    • Modèles RH (basés sur le service RH)
    • Règles d'affectation RH
    • Règles de correspondance RH
    AWA achemine automatiquement les tickets RH, les conversations de messagerie instantanée ou les interactions en fonction des éléments suivants :
    • Graphique des disponibilités
    • Capacité
    • Capacité et compétences.

    AWA envoie les tickets à des agents RH qualifiés en utilisant des files d'attente d'éléments de travail, des conditions d'acheminement et des critères d'affectation que vous définissez. Les agents RH voient leurs affectations dans leur boîte de réception. Vous pouvez définir la capacité d'un agent, qui correspond au nombre d'éléments de travail sur un canal de service particulier qu'un agent peut traiter activement. Vous pouvez définir des règles d'affectation pour déterminer comment AWA achemine les éléments de travail vers un groupe d'agents. Si un agent rejette un élément de travail, l'élément est réacheminé vers un autre agent.

    Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Advanced Work Assignment.

    Remarque :
    Pour utiliser AWA, vous devez vous assurer que :
    • les modèles RH n'identifient pas de compétences ni de groupes d'affectation,
    • vos règles de correspondance RH et règles d'affectation RH existantes sont désactivées.
    Boîte de réception de l'agent :

    AWA vous permet d'affecter automatiquement un ticket RH et de l'afficher dans la boîte de réception d'un agent.

    Pour plus d’informations, consultez Contrôles de la boîte de réception de l’agent. Les mises en page de la boîte de réception déterminent ce qui apparaît sur les cartes d'éléments de travail dans la boîte de réception d'un agent. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Mise en page de la boîte de réception.

    Règles de détermination de compétences

    Utilisez des règles de détermination des compétences comme alternatives pour mapper des compétences à un ticket RH.

    Le système de base fournit une règle de détermination des compétences pour chaque COE, et est inactif par défaut.

    Il existe également une règle de détermination des compétences pour les interactions :

    Règles de détermination des compétences pour les interactions [Human Resources]. Ce type de règle définit les compétences requises dans la messagerie instantanée et lors de la création d'une interaction. Le script définit les mappages. Par défaut, cette règle de détermination des compétences est inactive.

    Canaux des services

    Les canaux de service permettent d'affecter des types spécifiques de conversations de messagerie instantanée ou de tickets RH aux agents appropriés. Pour plus d’informations, consultez Canaux de service.

    Le système de base inclut deux canaux de service :
    • Messagerie instantanée
    • Ticket RH
    Chaque canal de service comporte huit (8) files d'attente.
    • Chaque file d'attente correspond à un COE et à une table RH.
    • Les tickets RH sont acheminés vers une file d'attente correspondante.
    • Chaque file d'attente définit un groupe d'affectation.
    • La logique AWA passe en revue le groupe d'affectation et procède à l'acheminement vers l'agent approprié.

    AWA utilise des canaux de service pour organiser les demandes entrantes à partir des conversations de messagerie instantanée, des tickets et des incidents. AWA achemine ces éléments de travail vers des files d'attente spécifiques. Pour plus d’informations sur AWA, consultez Agent Workspace Advanced Work Assignment (AWA).

    Règles métier

    Il existe trois (3) règles métier. Activez-en une seule :
    • Détermination des compétences pour les tickets RH

      Servez-vous de cette règle métier lorsque vous utilisez des règles de détermination des compétences pour mapper une compétence à un ticket RH.

    • Copier les compétences dans la table task_m2m_skill

      Servez-vous de cette règle métier lorsque vous utilisez des modèles RH pour mapper une compétence à un ticket RH.

      Remarque :
      Ces règles métier créent des entrées dans la table de compétence de la tâche [task_m2m_skill]. AWA utilise cette table pour déterminer le mappage final entre une tâche et une compétence.
    • Détermination des compétences pour les interactions [HR]
      • Activez uniquement cette règle métier lorsque vous affectez des conversations de messagerie instantanée par compétence.
      • Fonctionne avec les règles de détermination des compétences pour les interactions [Human Resources], afin de remplir la table de compétences d'interaction [interaction_m2m_skill].
      • AWA utilise cette table pour vérifier le mappage entre l'interaction et la compétence.
      • Les enregistrements d'interactions sont créés automatiquement lorsqu'un employé lance une conversation de messagerie instantanée.

    Règles d'affectation AWA

    Le système de base inclut deux (2) règles d'affectation AWA. Pour plus d’informations, consultez Configurer les règles d’affectation de l’agent.
    • Règle d'affectation où l'affectation repose sur la capacité à prendre en charge les éléments de travail RH

      Tient compte des agents ayant le plus de disponibilités pour traiter le travail.

    • Règle d'affectation où l'affectation repose sur la capacité et les compétences pour prendre en charge les éléments de travail RH
      • Tient compte des agents ayant le plus de disponibilités et des compétences qui leur sont affectées pour traiter le travail. Les compétences affectées peuvent être rendues obligatoires en option.
      • Lorsque les compétences sont considérées comme obligatoires, la règle tient uniquement compte de l'acheminement des éléments de travail vers les agents qui ont ce type de compétences.
        Remarque :
        Lorsque les agents avec les compétences appropriées ne sont pas disponibles ou qu'ils n'ont plus la capacité de prendre en charge des éléments de travail, ces derniers ne sont pas acheminés vers d'autres agents, mais attendent qu'un des agents appropriés soit disponible.

    Chat d'agent d'espace de travail

    Chat d'agent d'espace de travail est le système de messagerie en temps réel que vous utilisez dans HR Service Delivery Espace de travail d'agent.

    Semblable au ticket RH, il existe un canal de service pour la messagerie instantanée avec huit (8) files d'attente.

    Agent virtuel

    Quand Agent virtuel est actif, la fenêtre de messagerie instantanée affiche des rubriques Agent virtuel. Dans le canal de service de messagerie instantanée sous AWA, il existe un script qui mappe les rubriques Agent virtuel supplémentaires à la file d'attente.

    Quand Agent virtuel n'est pas actif, la fenêtre de messagerie instantanée affiche les catégories pré-messagerie instantanée Employee Service Center (ESC). Dans le canal de service de messagerie instantanée sous AWA, il existe un script qui mappe les rubriques Agent virtuel supplémentaires à la file d'attente.
    Remarque :
    Vous pouvez distinguer les files d'attente en fonction des catégories de pré-messagerie instantanée ESC et des rubriques Agent virtuel.
    Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.

    Si vous effectuez une migration depuis Support de Connexion, utilisez AWA pour créer les files d'attente de messagerie instantanée pour acheminer les éléments de travail de messagerie instantanée vers les agents, ainsi que le formulaire de configuration de messagerie instantanée pour configurer Messagerie instantanée d'agent. Pour plus d’informations, consultez Migrer du support de Connect vers Advanced Work Assignment et Chat d’agent.

    Pour plus d’informations sur la Messagerie instantanée d’agent Workspace, consultez Messagerie instantanée d’agent Workspace.