ITSM용 워크포스 최적화과 함께 음성 사용
음성를 사용하면 봇을 사용하여 인시던트가 실제 에이전트에게 도달하지 않도록 할 수 있습니다. 에이전트가 문제를 해결할 때의 전화 상호작용을 기록할 수 있습니다. 또한 이러한 상호작용을 모니터링하여 인시던트 해결 품질을 평가하고 개선할 수 있습니다.
이 비디오는 음성 애플리케이션에 대한 개요를 제공합니다.
음성 애플리케이션으로 다음을 수행할 수 있습니다.
- 직원이 음성 채널을 사용하고 에이전트가 발신자와 상호작용할 때 통화 녹음, 통화 기록 및 감정 분석 보고서를 받을 수 있도록 합니다. 이러한 모든 정보를 ITSM용 워크포스 최적화의 채널 애플리케이션 내에서 시각화할 수 있습니다.
- 상호작용이 완료된 후 사용자의 통화 녹취록 및 감정을 분석하여 평가를 생성하고 에이전트에게 피드백 및 교육을 제공할 수 있습니다.
- 큐 내에서 에이전트 현재 상태를 동기화할 수 있습니다.
주:
외부 공급업체 전화 서비스를 ServiceNow Voice Center 애플리케이션과 통합할 수 있습니다. 기본적으로 음성는 Amazon Connect 애플리케이션과 통합할 수 있는 기능을 제공합니다.
ITSM용 워크포스 최적화에서 채널 애플리케이션을 사용하여 음성를 통해 라우팅되는 Amazon Connect 통화 큐의 메트릭을 시각화할 수 있습니다. 음성 애플리케이션은 고급 작업 할당을 사용하여 Amazon Connect 큐의 데이터를 보고합니다.
음성 Amazon Connect 통합 워크플로우
음성가 Amazon Connect와 통합되는 방법은 다음과 같습니다.
ITSM용 워크포스 최적화에서 음성 사용의 이점
관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 고객 문제를 해결하고 있는 에이전트의 통화 내용을 모니터링합니다.
- ITSM용 워크포스 최적화의 채널 애플리케이션 내에서 동기화된 에이전트 현재 상태를 볼 수 있습니다.
- 에이전트 상호작용 및 통화 녹취 기록을 검토하여 에이전트를 평가합니다.
- 통화 녹취의 감정을 분석하고 이 정보를 사용하여 에이전트를 코칭하고 교육합니다.
에이전트로서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 수신 통화에 응답하기 전에 호출자에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.
- 상호작용을 완료한 후 통화 녹취록을 분석하고 기록 내용을 청취할 수 있습니다.
- 자동화된 아웃바운드 다이얼링을 사용하여 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.