Amazon Connect 전화 채널의 녹취록 및 감정 분석

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 1분

    • 에이전트의 통화 기록, 녹취록 및 감정 보고서를 분석합니다. 이 정보를 사용하여 통화 품질을 평가하고 에이전트가 향후에 통화를 보다 효과적으로 처리하도록 교육할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_cti_core.user_manager

    이 태스크 정보

    에이전트가 외부 호출자와 상호작용할 때 해당 통화가 녹음 및 녹취됩니다. 애플리케이션에서 녹취록에 있는 모든 진술에 대해 감정 점수를 매깁니다. 통화가 완료된 후 감정 보고서가 자동으로 생성됩니다.

    주:
    관리자는 Amazon Connect에 활성 세션이 있어야 녹취 및 감정 정보를 볼 수 있습니다. 녹취 및 감정은 Amazon Connect 애플리케이션에서 생성됩니다. 그런 다음 ITSM용 워크포스 최적화의 채널 애플리케이션에 표시됩니다.

    프로시저

    1. 모두 > Workspace Optimization for ITSM > 관리자 작업 공간으로 이동합니다.
    2. 분석할 상호작용 기록을 선택합니다.
      통화 녹취 및 감정 정보 분석 방법수행할 작업
      채널에서
      주:
      오늘 종결된 모든 상호작용에 대한 통화 녹취와 감정 정보를 볼 수 있습니다.
      1. Amazon Connect(전화)를 클릭합니다.
      2. 모든 상호작용 탭에서 상호작용 기록을 선택합니다.
      Teams에서
      1. 팀을 선택합니다.
      2. 사용자를 선택합니다.
      3. 상호작용 탭을 클릭합니다.
      4. 상호작용 기록을 선택합니다.
      코칭에서
      주:
      통화에서 트리거된 평가가 있는 경우 해당 상호작용에 대한 통화 녹취 및 감정 정보를 볼 수 있습니다.
      1. 평가 탭을 클릭합니다.
      2. 상호작용 기록을 선택합니다.
    3. 통화 분석을 클릭합니다.
      Amazon Connect 애플리케이션은 상호작용 및 상호작용의 감정 분석을 생성하고 ITSM용 워크포스 최적화에 보고서로 표시합니다.