ITSM 에이전트 작업 공간방문 페이지

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 1분

    • ITSM용 워크포스 최적화 에이전트 작업 공간를 사용하여 사용자에게 할당된 작업과 인시던트 해결의 전반적인 성과를 모니터링합니다.

    그림 1. 홈 탭
    ITSM용 워크포스 최적화 방문 페이지

    최종 사용자 및 역할

    최종 사용자 및 목표 필요한 역할
    작업 공간 에이전트는 다음을 할 수 있습니다.
    • 현재 작업 중인 인시던트 또는 아직 할당되지 않은 인시던트를 분석합니다.
    • SLA를 위반했거나 위반할 위험이 있는 인시던트, 오픈 상태의 P1 인시던트, 또는 24시간 동안 업데이트되지 않은 인시던트를 모니터링합니다.
    • 인시던트 해결의 성과를 분석할 수 있도록 평균 해결 시간, 최초 콜 해결 및 고객 만족도를 추적합니다.
    		 sn_incident_read, sn_incident_write, itil.

    사용 사례

    하루를 시작할 때 작업을 모니터링하고, 주의가 필요한 보고서를 검토하고, 조치를 취해야 하는 인시던트로 이동합니다.

    표시기

    평균 해결 시간
    인시던트 해결을 위한 평균 시간입니다.
    최초 콜 해결
    에이전트가 처음으로 처리할 때 해결한 인시던트 수입니다.
    고객 만족도
    인시던트 해결에 대한 전반적인 고객 만족도입니다.
    내 인시던트
    관리하는 인시던트 목록입니다.
    미할당 인시던트
    할당되지 않은 인시던트 목록입니다.

    세부 항목

    • 우선순위
    • 범주
    • 할당 그룹
    • 할당 대상

    보고서

    제목 유형 설명
    미해결 P1 인시던트 단일 점수(단일 점수 아이콘) 우선순위가 최상위인 미해결 인시던트 수입니다.
    24시간 동안 업데이트되지 않은 인시던트 단일 점수(단일 점수 아이콘) 지난 24시간 동안 업데이트되지 않은 인시던트 수입니다.
    위반된 인시던트 SLA 단일 점수(단일 점수 아이콘) 위반된 SLA가 있는 인시던트 수입니다.
    위험 상태의 인시던트 단일 점수(단일 점수 아이콘) 위험에 처한 SLA가 있는 인시던트 수입니다.